在 數位 聊天中嵌入Feedback Management調查
您可以在 Digital Experience互動結束時為聯絡人配置 Feedback Management 調查。 對於任何Digital Experience通道, 您都可以建立調查的連結。 對於聊天互動,您可以使用 iFrame 使調查在互動結束時直接顯示在聊天視窗中。 對於這些嵌入式聊天調查,如果聯絡人在未完成調查的情況下關閉視窗,則可以透過連結返回調查。 聊天轉錄僅顯示連結文字,因此客服專員無法代表聯絡人進行調查。
如果要將 Feedback Management 調查嵌入 數位 聊天視窗,必須先聯絡CXone 客戶代表為您啟用調查。
按照給定的順序完成每一個任務。
在 Feedback Management 中建立調查
在 Feedback Management 中建立網路調查。 在此過程中,請遵循以下重要指南:
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對於權杖和邏輯,只能使用 數位 聊天頁面可以傳送給您的聯絡人欄位。 其中包括:
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案例 ID
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通道 ID
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通道名稱
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客服專員名稱
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本地代碼
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照常新增翻譯。
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在設定調查樣式時,確保您選擇的調查元件適合窄螢幕。 數位 聊天的預設寬度為 228 圖元。 如果必須包含比例問題,請選擇以下最佳做法之一以節省水平空間:
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使用星級表示滿足度分數。 這些是普遍理解的調查選項。
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為第一個和最後一個選項使用固定點標籤。 如果使用奇數刻度,還應新增中間標籤。
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如果必須對刻度中的每個選項進行標注,請使用垂直刻度。
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複製 Feedback Management 中的調查連結
這些說明描述了如何建立和複製調查連結,以便在 Digital Experience 互動中使用。 有關個性化連結的更多詳情,請參閱 使用連結分發調查。
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在Feedback Management中,開啟調查。
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轉到分發 > ViaLink。
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點擊建立。
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確保用於語言下拉式清單設定為 所有。
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選擇是,要求聯絡人填寫聯絡人資訊欄位。 個性化調查需要此選項。
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點擊管理聯絡欄位。 根據需要自訂聯絡人欄位。 聯絡人欄位名稱將顯示在報告中。 建立聯絡人欄位時,請提供內部名稱。 複製您選擇的內部名稱以供日後使用。 您只能在與 Digital Experience 的整合中使用下列變數:
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案例 ID
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通道 ID
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通道名稱
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客服專員名稱
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本地代碼
將您的聯絡人欄位標記為 非必填。 這樣可以防止聯絡人在沒有值時被要求提供值。
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發佈調查。
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點擊複製連結。
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將連結儲存到某個地方,以便日後使用。
配置調查以聯絡人的語言顯示
如果聯絡人的語言是在其瀏覽器設定或網站選擇中指定的,您可以讓數位聊天以聯絡人的語言顯示聊天和調查。 要做到這一點,您需要在 數位 聊天所在網頁的 JavaScript 建立一個自訂欄位來存儲聯絡人的本地代碼。 了解有關使用 JavaScript 自訂聊天通道的更多資訊。
在 URL 的 selectedLanguage 參數中傳遞給 Feedback Management 的本地代碼。 例如,USEnglish在 URL 中顯示為:&selectedLanguage=en_US
. 您可以在 Feedback Management 線上說明中找到 Feedback Management地區代碼清單。
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點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
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前往Digital>自訂欄位。
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點擊為案例建立新的自訂欄位。
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在「為帖文建立新的自訂欄位」頁面,執行以下操作:
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輸入 locale 作為 標識符。 這是在資料庫中使用的內部名稱。 必須全部小寫且沒有空格。
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輸入地點代碼作為 標籤。 這是顯示在 客戶卡 詳細資訊中的外部名稱。
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從類型下拉式清單中,選擇文字。
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將在帖文的詳細資訊中可見切換為是。
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將是否可編輯切換為 否。
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點擊儲存。
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根據 聊天資訊 JavaScript 線上說明中的要求,設定包含 數位 聊天內容的網頁的 JS API,以填充本地代碼的值。 為此,請定義案例自訂欄位的值。 範例:
brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');
Digital Experience 作業配置頁面中的 URL 將與下面相似:
https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}
已填充值的 URL 將與下面的內容相似:
https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR
在數位聊天中嵌入 Feedback Management 調查
現在,您必須使用工作流程自動化自動呈現 Feedback Management 調查。 為此,您需要設定:
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提供調查的作業
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定義作業何時提供調查的觸發器。
觸發器由一個事件和一個或多個條件組成。 為作業配置觸發器,以便 Digital Experience 知道何時執行作業。 如果不設定任何條件,則每次發生所選事件時都會執行此作業。 當觸發器有多組條件時,Digital Experience會針對每個條件執行相同的作業。 如果您希望針對不同的條件執行不同的作業,則需要為每個條件建立單獨的觸發器。 您可以在滿足度調查頁面了解更多資訊。
- 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
- 前往Digital>自動化作業。
- 點擊新增。
- 為作業提供名稱。 在動作下拉式清單中,選擇傳送滿足度調查。
- 將滿足度調查類型設定為第三方提供商。
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在第三方提供商 URL欄位中,輸入您之前複製並儲存的 Feedback Management 調查連結。
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您可以根據需要在 URL 末尾新增以下參數:
變數名稱 語法 CXone聯絡人 ID / 互動 ID {{{caseId}}} 客服專員
{{{ownerAssignee}}}
通道名稱 {{{channelName}}} 通道 ID / 聯絡點 {{{channelId}}} 本地代碼 {{{contact.customFields.surveylang}}} -
在自訂連結語法中,使用 Feedback Management 中的聯絡人欄位內部名稱。 您可以在聯絡人>聯絡人欄位頁面的內部名稱欄中找到此資訊。 注意使用精確的拼寫。
用於傳遞區域代碼的內部名稱始終為selectedLanguage。
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對於要傳遞給 Feedback Management 的每個聯絡人欄位值,請將以下語法新增到 URL 的末尾:
&[FMInternalName]=[DFOVariable]
範例:
https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}
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要使調查顯示在聊天視窗的 iFrame 中,請選中外掛程式內容剔選框。 現在選中在聊天視窗中的 iframe 中顯示剔選框。
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點擊儲存。
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在左側導覽窗格中,前往Digital>自動化觸發器。
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點擊新增觸發器。
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為該觸發器輸入名稱。 從事件下拉式清單中選擇案例關閉前。 如果希望作業在事件發生後執行一定時間,請在延遲執行文字方塊中輸入秒數。 選擇要儲存觸發器的資料夾。點擊儲存。
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在觸發器的「詳細資訊」頁面,點擊新增現有作業。 從下拉式清單中,選擇您剛剛建立的作業。 點擊新增。
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在觸發器的「詳細資訊」頁面的「條件」部分,點擊新增條件。 如果為觸發器配置了延遲,請改為在延遲條件部分點擊新增條件。 選擇您希望觸發器執行作業前滿足的條件。
詳細了解此步驟中涉及的欄位欄位
詳細資料
已包含的通道條件 您希望向其套用觸發事件的通道。 已包含或已排除的標記條件 觸發此事件的案例標記(在將其新增至案例(已包含)或未新增至案例(已排除)時)。 若您希望 Digital Experience 使用標記作為此事件的觸發器,請使用此條件。 路由佇列 觸發此事件的路由佇列。 若您希望事件套用於某些路由佇列中的案例,而不是其他案例,請使用此條件。 路由佇列限制 觸發此事件所需的路由佇列最小大小。 若您希望根據路由佇列的大小觸發此事件,請包含此條件。 案例等待時間 案例等待客服專員回應所用的時間。 若您希望根據案例等待回應所用的時間觸發此事件,請使用此條件。 當前案例指派 案例的當前指派。 若您希望此事件僅在案例指派至客服專員收件匣時觸發,而不是在其仍在佇列中時觸發,請選擇開。 案例狀態 案例的當前狀態。 若您希望根據案例狀態觸發此事件,請使用此條件。 執行概率 此事件在其中觸發的案例百分比。 預設值為 100%。 若您不希望此作業在所有案例中觸發,請選擇希望 Digital Experience 向其套用此事件的案例百分比。 案例方向 案例方向:呼入或呼出。 若您希望根據案例方向觸發事件,請使用此條件。 案例中的傳入或傳出訊息計數 客服專員或客戶在案例處於有效狀態時傳送訊息的次數。 若您希望根據傳送的訊息數觸發事件,請使用其中一個或兩個條件。 您可以選擇是否希望訊息數量小於、小於或等於、等於、大於或等於或者大於指定的數量。 滿意度調查寬限期 傳送滿意度調查後,即使滿足條件,Digital Experience 也不會傳送其他調查的天數。 根據帖子 ID 包含或排除 來自外部平台的帖子 ID。 若您希望使用帖子 ID 作為此事件的觸發器,請使用此項。 例如,若貴組織在 Facebook 上有行銷活動,則您可以使用該活動之 Facebook 帖子的帖子 ID 作為條件。 案例狀態更新時間 自上次案例狀態更新以來的時間。 若您希望根據兩次狀態更新之間的時間觸發事件,請使用此條件。 您可以選擇是希望時間超過還是未超過指定的天數、小時數或分鐘數。 案例收件匣獲指派人 收件匣獲指派人是案例當前處於其收件匣中的客服專員。若案例當前不在收件匣中,則它沒有收件匣獲指派人。 若您希望事件針對特定客服專員之收件匣中的案例觸發,請使用此條件。 點擊儲存。
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準備開始在 數位 聊天視窗中包含調查時,請前往觸發器「詳細資訊」頁面並點擊 啟用。
當滿足所有定義的觸發條件時,調查會出現在任何 數位 聊天視窗的 iFrame 中。
疑難排解問題
您收到錯誤訊息「很抱歉,系統出現意外錯誤。 請稍後再試。」
您在 Digital Experience 作業中配置的 Feedback Management 調查的自訂連結可能語法無效。 檢查 URL 語法。 如果找不到問題所在,請將 URL 複製到瀏覽器視窗,然後逐個構建變數,以找出問題所在。
您看不到對調查所做的更新
再次發佈調查。