预测和人员编制

生成预测 功能允许您根据历史数据预测所选技能的未来交互量和处理时间。 该预测构成了有效规划和调度资源的基础。

在WFM产品中，有两种类型的预测：

• 预测

  • 目的： 中短期运营规划。

  • 预测范围选项： 1 周、2 周、3 周、3 个月、6 个月或 1 年。

  • 人员编制 生成： 创建预测后，您可以生成人员配置要求以满足您的服务目标。 人员编制使用预测的数量和处理时间，结合可配置参数（如 SLA、平均应答速度、收缩和占用率）来计算每个间隔和技能所需的人员配置工作量。

• 长期预测

  • 目的： 针对未来增长和长期资源需求的战略规划。

  • 预测范围选项： 1 年、2 年、3 年、4 年或 5 年。

  • 人员编制 生成： 长期预测是针对增强战略规划的，不包括人员配置。 它们旨在识别长期趋势并指导预算、招聘策略和能力规划。

人员编制概览

执行人员配置生成时（仅适用于预测选项），系统：

• 根据预测的数量和 AHT 计算每个间隔和技能的人员配备工作量。

• 应用业务参数，如 SLA、平均应答速度、收缩率、占用率和并发性（对于数字渠道）。

• 使用仿真引擎模拟真实世界的 ACD 行为，确保遵守 SLA 并在需要时在调度单元之间分配人员。

在此页面上，您可以：

• 查看生成的所有预测作业。 您可以通过单击作业进行查看或编辑。

• 通过单击生成预测生成新作业。 对于每个预测作业，您可以生成人员配备计划。

• 通过单击添加导入的预测数据使用导入的预测数据创建新作业。

更多 WFM 预测功能：

• 创建 预测配置文件 以配置技能的默认 KPI。 配置文件可以节省生成预测的时间，尤其是当您要为不同的技能设置不同的 KPI 时。

• 使用 CSV 文件导入历史数据。 当您没有足够的 ACD 数据时，或当您的联络中心不收集 ACD 数据时，可以导入历史数据。

• 在您的预测或历史数据中标记特殊日期。 对目前或未来不符合您的人员配备需求的日期使用特殊日期，例如假期或培训日。

如果您没有历史数据，您仍然可以在 的“排程”部分中导入您自己的人员配备计划WFM。