导入历史数据
CXone WFM 使用来自联络中心的 ACD 数据来创建排程预测。不过,您也可以使用 CSV 文件来导入历史数据。
当您没有足够的 ACD 数据时,或当您的联络中心不收集 ACD 数据时,导入历史数据是您理想的选择。这样,您仍然可以根据自己的历史信息生成预测。
如果您拥有历史数据并导入同一时期的新数据会发生什么?例如,尽管您拥有 8 月的数据,但您仍然导入了该月的历史数据。新数据会覆盖旧数据,并将在预测时使用。
您可以在“导入历史数据”窗口中下载 CSV 文件模板。
如果您下载自己的 CSV 文件,请确保它符合模板格式。
请记住,CSV 模板当前支持“呼叫结束时 (WCE)”范式。这意味着通过 CSV 导入的历史数据是基于 WCE 范式进行评估的,而不是“对间隔为真”(TTI) 范式。
您可以观看概述“ACD 历史数据”页面的视频。该视频还包含如何导入新的历史数据以及清除数据时发生的情况。
要导入历史数据:
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单击应用程序选择器
并选择CXone WFM。
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转至预测 > ACD 历史数据。
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单击导入历史数据。
您可以在“导入历史数据”窗口中下载 CSV 文件模板。
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单击选择文件以找到您的 CSV 文件,然后单击打开。
请记住,如果新的预测数据具有与先前导入数据完全相同的日期、时间和技能,它将覆盖后者。
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单击上传。
如果导入时出现任何错误,则屏幕上会显示“导入错误”摘要页面。
该文件在以下情况下将被拒绝:
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有超过 50 个错误。
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无效。无效文件可能包含不存在的技能名称或缺少列。
如果文件无效(例如:缺失列、技能名称不存在)或文件存在超过 50 个错误,则该文件将被拒绝。
如果没有任何错误,则“数据预览”页面将出现,其中的图表将显示您上传的数据。
在“数据预览”页面中,您可以:
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选择按技能显示图表。这将按 WEM 技能向您显示交互的数量。
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更改图表中显示的时间范围。
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向下钻取到更短的时间范围。
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在“数据预览”窗口中,查看数据,然后单击处理数据以完成上传。
您的文件将出现在历史数据页面中,且其状态为已处理。
重命名技能时请务必小心。这可能会导致丢失该技能的历史数据。
清除历史数据
如果您出于某种原因而希望清除现有的 ACD 历史数据,您可以从此处执行此操作。
清除历史数据将删除 CXone WFM 的所有历史数据。一旦将其删除,则无法重新找回。您必须导入一个包含历史数据的新文件。
要清除历史数据:
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单击应用程序选择器
并选择CXone WFM。
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转至预测 > ACD 历史数据。
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单击清除历史数据。清除历史数据需要两级确认。这样可防止数据被意外删除。
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单击继续,批准删除操作的一级确认。这将打开第二条确认消息,提示最终确认。单击是,完成此操作。否则,选择否,放弃此操作。
您可以导入将覆盖您拥有的数据的新数据,而不是清除历史数据。
例如,ACD 数据在 8 月开始进入CXone WFM。为了进行预测,您需要更多历史数据,因此您需要导入 6 月和 7 月的数据。现在是 9 月中旬,而且您拥有足够的数据进行预测。
如果您注意到 6 月和 7 月的历史数据不正确,会发生什么?
如果您清除历史数据,则不仅会清除 6 月和 7 月的数据,还会清除您从 ACD 收集的所有内容。相反,应导入 6 月和 7 月的正确历史数据。新数据将覆盖旧数据。这样,您将保留自 8 月以来收集的 ACD 数据。