导入历史数据

CXone WFM 使用来自联络中心的 ACD 数据来创建排程预测。不过，您也可以使用 CSV 文件来导入历史数据。

当您没有足够的 ACD 数据时，或当您的联络中心不收集 ACD 数据时，导入历史数据是您理想的选择。这样，您仍然可以根据自己的历史信息生成预测。

如果您拥有历史数据并导入同一时期的新数据会发生什么？例如，尽管您拥有 8 月的数据，但您仍然导入了该月的历史数据。新数据会覆盖旧数据，并将在预测时使用。

您可以在“导入历史数据”窗口中下载 CSV 文件模板。

如果您下载自己的 CSV 文件，请确保它符合模板格式。

请记住，CSV 模板当前支持“呼叫结束时 (WCE)”范式。这意味着通过 CSV 导入的历史数据是基于 WCE 范式进行评估的，而不是“对间隔为真”(TTI) 范式。

要导入历史数据：

1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

2. 转至预测 > ACD 历史数据。

3. 单击导入历史数据。

   您可以在“导入历史数据”窗口中下载 CSV 文件模板。

4. 单击选择文件以找到您的 CSV 文件，然后单击打开。

   请记住，如果新的预测数据具有与先前导入数据完全相同的日期、时间和技能，它将覆盖后者。

5. 单击上传。

   如果导入时出现任何错误，则屏幕上会显示“导入错误”摘要页面。

   该文件在以下情况下将被拒绝：

   • 有超过 50 个错误。

   • 无效。无效文件可能包含不存在的技能名称或缺少列。

   如果文件无效（例如：缺失列、技能名称不存在）或文件存在超过 50 个错误，则该文件将被拒绝。

   如果没有任何错误，则“数据预览”页面将出现，其中的图表将显示您上传的数据。

   在“数据预览”页面中，您可以：

   • 选择按技能显示图表。这将按 WEM 技能向您显示交互的数量。

   • 更改图表中显示的时间范围。

   • 向下钻取到更短的时间范围。

6. 在“数据预览”窗口中，查看数据，然后单击处理数据以完成上传。

   您的文件将出现在历史数据页面中，且其状态为已处理。

清除历史数据

如果您出于某种原因而希望清除现有的 ACD 历史数据，您可以从此处执行此操作。

要清除历史数据：

1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

2. 转至预测 > ACD 历史数据。

3. 单击清除历史数据。清除历史数据需要两级确认。这样可防止数据被意外删除。

4. 单击继续，批准删除操作的一级确认。这将打开第二条确认消息，提示最终确认。单击是，完成此操作。否则，选择否，放弃此操作。

您可以导入将覆盖您拥有的数据的新数据，而不是清除历史数据。

例如，ACD 数据在 8 月开始进入CXone WFM。为了进行预测，您需要更多历史数据，因此您需要导入 6 月和 7 月的数据。现在是 9 月中旬，而且您拥有足够的数据进行预测。

如果您注意到 6 月和 7 月的历史数据不正确，会发生什么？

如果您清除历史数据，则不仅会清除 6 月和 7 月的数据，还会清除您从 ACD 收集的所有内容。相反，应导入 6 月和 7 月的正确历史数据。新数据将覆盖旧数据。这样，您将保留自 8 月以来收集的 ACD 数据。