预测配置文件

一般来说，当您预测计划表时，您预测的所有技能都将具有相同的 KPI。

那么，如果需要为不同的技能配置不同的 KPI，则该怎么办？

例如，对于需要技术援助的呼叫，您希望平均应答速度比与计费相关的呼叫更快。在此情况下，您希望为技术援助技能而不是计费技能配置不同的 ASA。

预测配置文件使您能够为不同的技能及其配置的 KPI 创建配置文件。当您预测计划表时，您可以快速轻松地选择相关的预测配置文件。

如果您需要，您仍然可以为所有预测的技能创建配置文件，并且在生成预测时仍然可以节省您的时间。

创建配置文件后，您可以在“预测配置文件”页面中查看它们，并且可以在生成预测时选择它们。

生成预测配置文件：

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转至预测 > 预测配置文件。

  3. 单击新建配置文件。

  4. 输入配置文件的名称和描述。

  5. 定义预测时间增量（分钟） 。预测将以这些增量检索您所选择时间段的历史数据。

  6. 有两个选项可用于将 KPI 应用于技能。选择以下选项之一：

    • 将特定 KPI 应用于特定技能——如果您只想为某些技能定义 KPI，请使用此选项。
    • 将 KPI 全局应用于所有预测技能——使用此选项可将您定义的 KPI 应用于组织中的所有技能。

  7. 在“人员配备参数”区域中，如果您选择将特定 KPI 应用于特定技能，请从技能下拉列表中选择一项技能。

  8. 定义剩余的人员配备参数：

    • 缩减水平：根据劳动力的预期缺勤水平调整人员配备计划。您可以为全天定义一个水平，也可以按时间定义不同水平。

      假设您预计 10% 的员工会请病假。您可以将缩减定义为 10%，并在生成人员配备计划时补偿这种缺勤情况。

      您可以为一周中的不同日期定义缩减水平。对于您未选择的日期，缩减水平将为 0。

      要应用缩减，选择日期并为全天定义一个水平，也可以按时间定义不同水平。

      • 全天：定义全天相同级别。

        例如，您知道周一和周五的员工流失率通常很高。您可以只为这两天定义缩减水平。

      • 按时间：为选定日期的不同时间定义缩减水平。单击添加按钮以定义另一个时间。之后，您可以为当天的剩余时间定义一个级别。

        例如，您知道早班的人员缩减程度很高，而晚班的人员缩减程度较低。您可以定义：

        • 15% 水平上午 8:00 至 下午 2:00

        • 5%水平下午 6:00 至 晚上 11:00

        • 10%水平当天剩余时间。

    • 服务标签：定义人员配备计划应达到的目标。

      每个目标在人员配备参数中均有各自自己的部分。仅当您具有与之关联的技能时，才会显示这些部分。

      假设您预测的技能都是实时交互。在这种情况下，您不会看到可推迟工作或拨号器的部分。

      • 实时交互：必须立即处理的联系人。如果延迟，客户可能会离开。这可能会导致客户不满并错失机会。

        • 服务级别：定义您希望在规定的秒数内得到答复的交互的百分比。

          常见的 SLA 是 80% 的交互在 30 秒内得到答复。

          假设您希望坐席在 30 秒内接听电话。如果您的坐席在 30 秒内应答了 100 个呼叫中的 60 个，则 SLA 为 60 。

          记住，预测过程完成后会更新生成的 SLA。当天信息显示最终 SLA，而不是步骤 4 中显示的内容。

        • 等待时间 (ASA)：定义坐席应答呼叫所需的平均时间。预测过程完成后会更新生成的 ASA。当天信息显示最终 ASA，而不是步骤 4 中显示的内容。

        • 最大占用率：定义坐席在轮班后处理交互的时间百分比。

          常见值是 80%。

          假设一个班次是十个小时，您将占用率设置为 50%。这意味着坐席将在 10 个小时中使用 5 个小时来处理交互。

        • 同时处理：定义您可以安排一个坐席同时处理多少相同的交互。

          例如，您可以安排一个坐席同时处理五个聊天。

          由于坐席不能同时处理多个交互，因此语音和面对面交互的值始终为 1。

      • 可推迟工作：可以稍后处理的联系人。

        定义处理所有推迟的联系需要多少个工作小时，以及它们是否必须在同一个工作日内解决。

        请记住，可推迟的工作没有放弃的可能。这意味着这些交互通常跨越多个时间间隔甚至数天。经常会有积压的未完成项目。

        在同时处理下，定义您可以安排一个坐席同时处理多少相同的交互。

        例如，您可以安排一个坐席同时处理 9 封电子邮件。

      • 拨号器：自动呼叫客户列表的服务。然后将应答的呼叫转移到坐席。

        此部分不再可用。通过对呼出技能的支持，现在可以为任何拨号技能生成预测和人员配备。

        • 列表来源：选择拨号器列表的来源：请求的呼叫、现有关系或陌生电话。

          • 连接：定义列表上应连接的呼叫的百分比。

          • 正确方：定义列表上应连接至正确方呼叫的百分比。此数字必须低于 已连接呼叫数。

        • 列表大小：输入列表中联系人的数量。

        • 错误方的处理时间：定义处理连接到错误方的呼叫需要多少秒。

        • 正确方的处理时间：定义处理连接到正确方的呼叫所需的时间（以秒或分钟为单位）。

        • 联系期：定义列表中必须联系的所有呼叫的时间长度。

        • 通话时间：定义一天中可以呼叫的时间。

  9. 单击 + 添加技能即可添加其他技能，并为每个技能定义人员配备参数，直到完成。

  10. 您可以单击“技能”区域右上角的删除图标，即可从配置文件中删除技能。

  11. 完成技能定义和 KPI 应用后，请单击保存。

    该配置文件将添加到“预测配置文件”页面的网格中，可供您在下次生成预测时进行选取。