一般预测

预测是 WFM 中一种可用于创建最佳人员配备计划的工具。使用此工具，您无需浪费时间确定需要待命的坐席数量，或者在任何给定时间或一天需要哪些技能来制定您的计划表。

根据您的需求，为呼入和呼出呼叫生成预测和人员配备计划。

首先，查看联络中心指以订阅模式提供的完整、统一的云原生联络中心平台。的历史数据。在此基础上，预测预测预期的交互量及其平均处理时间（AHT）。标准呼叫中心指标，用于衡量从开始到结束完成事务所需的平均时间长度。然后，您来定义想要您的联络中心如何执行。例如，您决定每个呼叫在 10 秒内得到应答，而不是 30 秒。降低平均应答速度在坐席选择与坐席通话的选项后，坐席应答交互所花费的平均时间。或增加拨号次数需要安排更多坐席。最后一步是根据人员配备参数和预测数据生成人员配备计划。

要获得准确的预测结果，您至少需要三个月的历史数据。

您还可以使用已导入预测数据创建新的预测作业。

快速访问预测步骤：

第 1 步：预测参数
第 2 步：历史数据
第 3 步：预测数据
第 4 步：人员配备参数
第 5 步：人员配备

您可通过观看以下视频了解有关预测的更多信息：

预测概览教程：了解如何使用预测生成人员配备计划。
预测模型概述：了解WFM中使用的模型以生成预测。您将深入了解 WFM 如何生成预测数据及其算法。
选择预测模型：了解创建预测作业时如何选择预测模型（针对具有 WFM Advanced 许可的用户）。
导入预测数据：了解如何使用 CSV 文件将预测数据导入WFM。

要生成新的人员配备预测：

单击应用程序选择器并选择WFM。
转至预测 > 生成预测。
单击生成预测。
定义预测参数（预测的第 1 步）。例如，您可以创建下一周或最长一年的预测和人员配备计划。
1. 输入作业名称和描述（可选）。
  
  这些详细信息将出现在“生成预测”列表中。
2. 选择要在其中查看数据的时区。
3. 选择计算预测的预测模型。此功能仅适用于具备 WFM Advanced 许可证的用户。
4. 定义预测时间段。
  了解如何定义预测时间增量和持续时间
  - 持续时间：选择您要创建预测的时间段。在下拉列表中，选择预测持续时间并定义自何时开始。结束日期将根据预测时间选择自动设置。
    
    例如，在持续时间下拉列表中选择 1 年，并将 2019 年 1 月 1 日作为开始日期。结束日期自动选择为 2020 年 1 月 1 日。
  - 预测时间增量：预测和人员配备计划将根据您选择的增量显示数据。
    
    如果您使用具有定义时间增量的预测配置文件，此设置将显示为灰色。
5. 定义历史数据时间段。
  了解如何定义历史数据和间隔明细模式
  - 持续时间：选择预测应使用多少个月的历史数据，并定义结束日期。基于此自动设置开始日期。
    
    我们建议至少使用 13 周的历史数据来生成准确预测。
  - 间隔细分模式：您可以在此处选择要重点强调的最近几周的数量。最近几周使预测更加准确。默认值为 8 周，因为过去两个月显示了您的操作模式并且通常足够长。
    
    假设您定义了这些值：
    
    活动时间：2020年1月1日-12月31日
    
    间隔明细模式：8
    
    这表示该预测采用了 2020 年全年的历史数据。但是因为您将细分模式定义为 8 ，所以 12 月以及 11 月的大部分时间的数据都被优先考虑。
  来自CXone Mpower ACD 的历史数据根据对间隔为真范式进行评估，以生成准确的预测。
  
  查看有关对间隔为真 (TTI) 范式的更多信息。
在人员配备参数下，选择：
- 为所有预测技能设置全局参数（全局）
- 为配置文件中定义的技能设置人员配备参数（在配置文件中定义）
当您选择技能集和预测日期范围，或者已存在预测作业的配置文件和预测日期范围时，会显示一条警告消息。您仍然可以继续创建预测作业。该消息旨在帮助您避免生成重复的预测作业。
了解人员配备参数
在此处选择您想要预测的技能员工的专业领域。技能可以是流利的特定语言或业务技能，例如销售或技术支持。：
- 全局：从下拉列表中选择您要预测的技能。
  
  您在预测的第 4 步（人员配备参数）中配置的 KPI 用于衡量坐席绩效的既定指标。将应用于所有这些技能。
- 在配置文件中定义：从下拉列表中选择预测配置文件。
  
  配置文件包含技能和配置的 KPI。选择此选项将在稍后的预测第 4 步（人员配备参数）中节省时间。
单击检索历史数据。

数据检索过程可能需要一段时间。您在等待期间可以离开。在“生成预测”页面上，预测作业状态将列为正在检索请求的数据。当您准备好继续时，请单击它。
查看历史数据（预测的第 2 步）。在此处，您可以查看您中心的历史交互的数量通常在规定时间内的交互总数，包含数字化帖子和评论。和平均处理时间坐席处理交互所花费的平均时间。 (AHT) 等数据。

如果是呼出，则从 ACD 接收总数。这包括参数 RPC 处理时间、RPC 联系人、WPC 处理时间和 WPC 联系人。如果为呼出或拨号器，则为所有呼叫和拨号生成预测，无论其为 RPC 还是 WPC
查看所有操作和详细信息
您可以在此步骤中执行以下操作
- 在数量和 AHT 图表之间切换。
- 查看不同时间间隔的数据。要查看特定日期，请单击图表中的日期。
- 将数据导出为 CSV 文件：单击选项，然后选择导出为 CSV。
  
  在导出 CSV 窗口中，命名CSV，并选择要导出的技能。每次导出最多可选择 50 个技能。
  
  选择要导出的数据的日期范围。范围的结束是自动的。
  如何计算结束日期
  
  数据范围根据以下条件之一结束：
  
  所选技能的数据的最后一天。如果范围从 1 月 1 日开始，并且 3 月之后无数据，则该范围将于 3 月 31 日结束。
  
  最多可提前六个月。如果范围从 2023 年 1 月 1 日开始，并且有两年的数据，该范围将于 2023 年 12 月 31 日结束。
  
  当 CSV 大小达到 45 MB 时。假设选择了 50 个技能，范围将从 1 月 1 日开始。如果系统包含 3 月 31 日之后的数据，文件将超过 45 MB。在本例中，该范围将于 3 月 31 日结束。
  
  一旦满足其中一个条件，就会自动显示结束日期。
- 筛选图表中显示的数据。每个技能在图表中均具有一致的颜色，但线条的类型（如粗线或虚线）可能会改变。
  
  在在图表中显示技能下拉列表中，您可以按以下方式查看：
  - 总数量（按数量查看时）：将所有技能的交互合并为图表中的一条直线。
  - 全部（通过 AHT 查看时）：将所有技能的平均处理时间合并为图表中的一条直线。
  - 可延期和实时：选择要在图表中显示的技能。您一次最多可以选择六个技能。
  - 实时：选择要在图表中显示的实时技能。您一次最多可以选择六个技能。
  - 可延期：选择要在图表中显示的可延期技能。您一次最多可以选择六个技能。
- 检查是否存在任何不准确的数据。如果存在这种情况，人员配备计划可能会受到影响且不准确。如要处理不准确的数据，请参阅一般预测。
单击生成预测。

生成预测可能需要一点时间。您可以退出此页面并在“生成预测”页面中的“预测作业”状态变为预测就绪时返回。
查看预测数据（预测的第 3 步）。在此处您将查看并编辑您中心接收的预测的量和 AHT 等数据。此外，您还可以查看已接收列中的值，这些值派生自历史 ACD 报告，表示每个时间间隔内收到的实际联系数量。请记住，生成人员配备计划后，预测数据可能会发生变化。
查看所有操作和详细信息
您可以在此步骤中执行以下操作
- 在数量和 AHT 图表之间切换。
- 已接收列中的数据是独立的，不会影响其他指标，例如人员配备需求和 AHT。
- 查看不同时间间隔的数据。要查看特定日期，请单击图表中的日期。
- 将数据导出为 CSV 文件：单击选项，然后选择导出为 CSV。
  
  在导出 CSV 窗口中，命名CSV，并选择要导出的技能。每次导出最多可选择 50 个技能。
  
  选择要导出的数据的日期范围。范围的结束是自动的。
  如何计算结束日期
  
  数据范围根据以下条件之一结束：
  
  所选技能的数据的最后一天。如果范围从 1 月 1 日开始，并且 3 月之后无数据，则该范围将于 3 月 31 日结束。
  
  最多可提前六个月。如果范围从 2023 年 1 月 1 日开始，并且有两年的数据，该范围将于 2023 年 12 月 31 日结束。
  
  当 CSV 大小达到 45 MB 时。假设选择了 50 个技能，范围将从 1 月 1 日开始。如果系统包含 3 月 31 日之后的数据，文件将超过 45 MB。在本例中，该范围将于 3 月 31 日结束。
  
  一旦满足其中一个条件，就会自动显示结束日期。
- 筛选图表中显示的数据。每个技能在图表中均具有一致的颜色，但线条的类型（如粗线或虚线）可能会改变。
  
  在在图表中显示技能下拉列表中，您可以按以下方式查看：
  - 总数量（按数量查看时）：将所有技能的交互合并为图表中的一条直线。
  - 全部（通过 AHT 查看时）：将所有技能的平均处理时间合并为图表中的一条直线。
  - 可延期和实时：选择要在图表中显示的技能。您一次最多可以选择六个技能。
  - 实时：选择要在图表中显示的实时技能。您一次最多可以选择六个技能。
  - 可延期：选择要在图表中显示的可延期技能。您一次最多可以选择六个技能。
- 以图表或网格的形式查看预测的量和 AHT。要切换视图，请选择图表或网格。
- 单击假设创建备用预测。您可使用此功能比较不同的预测和人员配备场景。
  
  您可以观看视频以了解有关使用不同预测模型的更多信息。
了解如何编辑预测数据（包括批量编辑和标准化）
您可以编辑任何不准确的数据以改进您的人员配备计划。

假设您看到 12 月 24 日的数据。您知道那天中心因为放假而关闭。您可以将预测量编辑为 0 。

您可以在图表或网格视图中进行更改：
- 在图表视图中，上下拖动图表。
  
  您可以在周视图和月视图中对天进行更改，或在日视图中对小时进行更改。
- 在网格视图中，您可以看到所有选定技能的预测量和 AHT。
  
  您一次只能编辑一个日期或间隔（按天查看数据时）。要编辑，请选择该行并单击编辑。
  
  在窗口中，选择您要编辑的技能。编辑数量和 AHT 后，单击保存。
  
  如果预测互动量为 0 且无法编辑，请参见一般预测
1. 根据您的视图，选择要编辑的技能以及日期或时间。
  - 当查看单日 (1D) 时：按时数进行编辑。根据预测时间增量（15、30 或 60 分钟）划分时间间隔。
  - 当查看超过一天时：按日期进行编辑。您还可以按特定的时间范围进行批量编辑。
2. 选择您要调整的指标：数量或AHT。
  
  您可以使用自定义编辑指标范围。
  
  例如，您可以将交互音量调整为 100 和 200。
3. 选择调整操作。您可以增加、减少或标准化所选指标。
  
  在编辑 AHT 时，您可以按定义的秒数或百分比进行编辑。
  
  在编辑数量时，您可以按交互次数或百分比进行编辑。
  
  有关标准化的更多信息
  
  使用标准化将当前值替换为新值。
  
  假设您想要调整 AHT 指标。在特定日期，您希望特定技能的 AHT 介于 100 到 200 秒之间，无论当前的 AHT 数据如何。
  
  当您标准化交易量或 AHT 时，所选范围将针对所选日期随机化。因此，如果您选择 100 到 200 秒之间，则一个间隔可以是 154，另一个间隔可以是 129，依此类推。
4. 单击应用。更改将在您定义的日期或时间应用于所有选定的技能。
请记住：
- 如果您看到 AHT 或量异常低的区域，请参阅常见问题解答（FAQ）。
- 如果您遇到历史数据激增，请返回到预测参数页面（步骤 1）。
  - 更改日期范围，查看其他范围是否能解决峰值问题。
  - 如果您拥有 Advanced 许可证，请选择 ES（指数平滑）模型以更好地处理数据峰值。
- 如果要撤销所有更改，请单击还原为原始。
单击生成人员配备。
定义人员配备参数（预测的第 4 步）。根据这些设置，引擎会确定您需要多少人来处理预测的交互。

请记住，如果您正在使用预测配置文件，则此部分将不可用。您只能在不使用预测配置文件时排除调度单位或添加分配规则。

查看更多

假设一项技能的预期量是 100。您需要多少人来处理这些交互？这取决于您的人员配备参数。

如果您在预测的第一步中选择了预测配置文件，则某些参数将根据该配置文件显示为灰色。灰色参数表示它们已在配置文件中定义。

人员配备参数：
- 技能分配：从预测中选择要应用手动分配的技能。未选择的技能将自动分配。您可以在 WFM 技能分配页面上定义每项技能的分配。
  查看示例
  假设一项名为英语聊天的技能需要 120 个坐席。您有四个可以处理该技能的调度单位。
  
  自动分配分配调度单位以满足人员配置需求：
  - 调度单位 1：100 个坐席
  - 调度单位 2：10 个坐席
  - 调度单位 3：6 个坐席
  - 调度单位 4：4 个坐席
  在此示例中，分配不均匀。大部分人员配备需求会自动分配到调度单位 1。这是因为与其他单位按比例分配，他们有更多的坐席可以处理英语聊天。
  
  但是，假设您希望在各个单位之间平均分配英语聊天技能。通过手动分配，您可以定义为每个单位分配 25% 的技能。在这种情况下，人员配备为：
  - 调度单位 1：40 个坐席
  - 调度单位 2：40 个坐席
  - 调度单位 3：40 个坐席
  - 调度单位 4：40 个坐席
- 排除调度单位：选择您不想将其包含在计划中的计划单位预测工作。您最多可以排除五个调度单位。
- 缩减水平：根据劳动力的预期缺勤水平调整人员配备计划。您可以为全天定义一个水平，也可以按时间定义不同水平。
  查看更多
  假设您预计 10% 的员工会请病假。您可以将缩减定义为 10%，并在生成人员配备计划时补偿这种缺勤情况。
  
  您可以为一周中的不同日期定义缩减水平。对于您未选择的日期，缩减水平将为 0。
  
  要应用缩减，选择日期并为全天定义一个水平，也可以按时间定义不同水平。
  - 全天：定义全天相同级别。
    
    例如，您知道周一和周五的员工流失率通常很高。您可以只为这两天定义缩减水平。
  - 按时间：为选定日期的不同时间定义缩减水平。单击添加按钮以定义另一个时间。之后，您可以为当天的剩余时间定义一个级别。
    
    例如，您知道早班的人员缩减程度很高，而晚班的人员缩减程度较低。您可以定义：
    
    15% 水平上午 8:00 至下午 2:00
    
    5%水平下午 6:00 至晚上 11:00
    
    10%水平当天剩余时间。
- 服务标签：定义人员配备计划应达到的目标。
  
  每个目标在人员配备参数中均有各自自己的部分。仅当您具有与之关联的技能时，才会显示这些部分。
  
  假设您预测的技能都是实时交互。在这种情况下，您不会看到可推迟工作或拨号器的部分。
  - 实时交互：必须立即处理的联系人。如果延迟，客户可能会离开。这可能会导致客户不满并错失机会。
    服务级别、等待时间、最大占用率、同时处理
    服务级别：定义您希望在规定的秒数内得到答复的交互的百分比。
    
    常见的 SLA 是 80% 的交互在 30 秒内得到答复。
    
    假设您希望坐席在 30 秒内接听电话。如果您的坐席在 30 秒内应答了 100 个呼叫中的 60 个，则 SLA 为 60 。
    
    记住，预测过程完成后会更新生成的 SLA。当天信息显示最终 SLA，而不是步骤 4 中显示的内容。
    
    等待时间 (ASA)：定义坐席应答呼叫所需的平均时间。预测过程完成后会更新生成的 ASA。当天信息显示最终 ASA，而不是步骤 4 中显示的内容。
    
    最大占用率：定义坐席在轮班后处理交互的时间百分比。
    
    常见值是 80%。
    
    假设一个班次是十个小时，您将占用率设置为 50%。这意味着坐席将在 10 个小时中使用 5 个小时来处理交互。
    
    同时处理：定义您可以安排一个坐席同时处理多少相同的交互。
    
    例如，您可以安排一个坐席同时处理五个聊天。
    
    由于坐席不能同时处理多个交互，因此语音和面对面交互的值始终为 1。
  - 可推迟工作：可以稍后处理的联系人。
    
    查看更多，包括同时处理
    
    定义处理所有推迟的联系需要多少个工作小时，以及它们是否必须在同一个工作日内解决。
    
    请记住，可推迟的工作没有放弃的可能。这意味着这些交互通常跨越多个时间间隔甚至数天。经常会有积压的未完成项目。
    
    在同时处理下，定义您可以安排一个坐席同时处理多少相同的交互。
    
    例如，您可以安排一个坐席同时处理 9 封电子邮件。
  - 拨号器：自动呼叫客户列表的服务。然后将应答的呼叫转移到坐席。
    
    此部分不再可用。通过对呼出技能的支持，现在可以为任何拨号技能生成预测和人员配备。
    列表来源和大小、处理时间、联系周期和呼叫时间
    列表来源：选择拨号器列表的来源：请求的呼叫、现有关系或陌生电话。
    连接：定义列表上应连接的呼叫的百分比。
    正确方：定义列表上应连接至正确方呼叫的百分比。此数字必须低于已连接呼叫数。
    
    列表大小：输入列表中联系人的数量。
    
    错误方的处理时间：定义处理连接到错误方的呼叫需要多少秒。
    
    正确方的处理时间：定义处理连接到正确方的呼叫所需的时间（以秒或分钟为单位）。
    
    联系期：定义列表中必须联系的所有呼叫的时间长度。
    
    通话时间：定义一天中可以呼叫的时间。
单击生成人员配备计划。
如果您正在使用假设预测
请记住：
- 这只生成主要预测，不生成备用预测。要为备用预测生成人员配备计划，请在下一步（人员配备）从下拉列表中进行选择。选定后，将自动生成计划。
- 如果您对预测作业进行任何更改，则备用预测的所有人员配备计划均将删除。原始主计划仍将可用。
  
  对于更改作业后更新的人员配备计划，请再次单击生成人员配备计划。对于备用预测的人员配备计划，请在下一步从下拉列表中进行选择。
- 建议使用不同的参数创建新作业，而无须更改旧的预测作业。这样，旧数据仍将可用。

查看人员配备计划（预测的第 5 步）：在这里您可以查看坐席的数量（纵轴），您需要按时间（横轴）安排预测项目。

您在此步骤中无法进行任何更改。

如果您在图表中看到不准确的数据，请查看并编辑前面步骤中的数据或参数。

您可以在人员配备中执行的操作（步骤 5）。

以图表或网格的形式查看数据。要切换视图，请选择图表或网格。

将人员配备数据导出为 CSV。

您可以将人员配备数据导出为 CSV 文件。 CSV 通过电子邮件发送。您还可以将电子邮件转发给其他员工以访问下载链接。

要进行导出

单击“选项”，然后选择导出为 CSV。
在“导出 CSV”窗口中，命名 CSV。
选择要为其导出数据的调度单元。
如何选择调度单元和日期范围
1. 如果达到最大数据容量，则无法再选择额外的调度单元。此时会显示一条验证消息。
2. 当您不断从调度单元下拉列表中选择调度单元时，日期范围的结束日期会持续更新。这是因为当您选择更多调度单元时，导出中的数据会增加。这会导致日期范围变窄以保持性能完好。设置的最低可能日期范围是一周。
单击提交请求。当 CSV 文件准备就绪时，您将收到通知。下载链接通过电子邮件进行共享。

从“备用”或“比较”选项卡的下拉列表中选择备用预测。选定后，将自动生成并显示预测。

在“比较”选项卡中，您可选择两个预测，并将其人员配备计划进行比较。

在图表中查看具体的人员配备数据。

您可以筛选图表中显示的人员配备数据。每个技能在图表中均具有一致的颜色，但线条的类型（如粗线或虚线）可能会改变。

在按显示图表下拉列表中，您可以通过以下方式查看：

下拉列表选项	详细信息
技能	查看图表中您选择的技能的人员配备数据。
排程单元	查看图表中您选择的计划单位的人员配备数据。
排程单元技能	查看调度单位内的技能。首先，选择您要关注的调度单位。然后，选择调度单元正在处理的技能。
总人员配备	查看图表中所有调度单位和技能的人员配备数据。

单击完成。预测作业的状态更改为已成功完成。您现在可以在计划表生成器中使用生成的预测计划。

“假设”备用预测

当您创建预测以生成人员配备计划时，您可能会到达预测数据步骤并想知道，如果……会发生什么？

使用假设选项，您可以创建备用预测。您可以在此处使用相同的参数和历史数据来更改预测数据。这样，您可以运行并行预测。

在“预测数据”步骤中，您可以在备用预测和主预测中更改详细信息并编辑数据，而不会影响其他预测。通过单击“主要”或“备用”选项卡在预测之间导航。您可以在“比较”选项卡中并排查看预测。

您可创建的备用预测不存在数量限制。请记住，创建五个以上的预测可能会减慢预测进程。

要使用假设预测，您需要为您的角色启用以下权限：WFM > 预测 > 假设比较：开启。

创建假设备用预测

在预测的“预测数据”步骤中，单击假设。

此预测是主预测的复制预测。您无需更改主预测，即可对备用预测进行任何更改。如果您想创建多个备用预测，请单击假设添加其他预测。

您创建第一个备用预测后，页面中会添加三个选项卡：

在“备用”选项卡中，您可以：

将备用预测设为主要预测：单击设为主要。如要撤消，请重复此步骤。原始预测将在“备用”选项卡中列出。
将历史数据导出到 CSV 文件：单击选项并选择导出为 CSV。
删除备用预测：您可以随时移除备用预测。单击选项，然后选择删除此备用。

您还可删除所有备用。这将删除备用预测。请记住，如果您将备用预测设为主要预测，则其将不会被删除。原始预测将保留为备用预测，不可删除。
重命名备用预测：默认情况下，备用预测的名称与主要预测的名称相同，以 <forecast name>_Alternate 结尾。

假设您将预测命名为 Winter Staffing。除非您进行重命名，否则第一个备用预测的名称则为 Winter Staffing_Alternative1。

要重命名，请单击选项，然后选择重命名预测。

您可以重命名您知道将用于人员配备计划的备用预测。

例如，对于名称为 Winter Staffing 的主要预测，您有三个备用预测。您可将第二个备用预测重命名为Use This。生成时，人员配备计划的名称将为 Winter Staffing_Use This。剩下的人员配备计划的名称将为 Winter Staffing、Winter Staffing_Alternative1 和 Winter Staffing_Alternative3。

预测模型

模型

为了计算预测数据，WFM 会对历史数据运行不同的数学模型。每个模型都是一个可采用不同方式计算预测的时序算法。

模型包括：

自动选择

默认情况下，WFM 计算所有模型并选择最精确的模型。这一过程称为“自动选择”。 WFM Advanced 用户可以选择特定的模型并跳过自动选择过程。

自动选择遵循一系列步骤，以尽可能精确地生成预测数据。自动过程可为您节省创建预测数据的时间和精力。

自动选择过程的工作方式（包括 MAPE）

在计算预测数据之前，将移除距离历史数据结束数周的时间。这最后的几周被称为保持期或验证期。在计算预测数据时，它们不被包括在内。这个过程被称为保持、回测或样本外测试。

之后，所有预测模型均在无保持期的情况下进行计算。

选择具有最精确 MAPE 平均绝对百分比误差是衡量一种预测方法的预测准确性的量度。的模型。 WFM 使用所选模型重新计算预测数据，但这一次其中包括保持期。

请记住，自动选择分别应用于每个技能的数量和 AHT。

例如，假设您使用自动选择生成两种技能预测：呼叫和聊天。

自动选择可能会以不同方式生成每个技能的预测数据及其数量和 AHT。

根据包含数量或 AHT 的技能自动选择的模型可以是：

技术	数量	AHT
呼叫	Box-Jenkins ARIMA	乘性三倍 ES
聊天	指数平滑	曲线拟合