Workflow Execute

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Workflow Execute 允许您将 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 与 CXone Agent 或 CXone Agent Integrated 相集成。此操作会触发一个工作流。工作流包括显示有关联系人的数据或创建票证等。当坐席应答呼叫时，脚本中使用的其他操作会将结果和相关数据发送到 坐席应用程序。当呼叫完成后，其他操作还会将任何必要的信息传递回 CRM。

您可以定义一个音乐文件或其他音频序列，以便在脚本执行工作流时为联系人播放。

This action is located on the Framework tab in Studio.

依赖关系

  • 在配置此操作之前，您必须在 CXone 中添加 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成，并启用要使用的工作流。您可以将 CRM 与 CXone Agent、CXone Agent Embedded 和 CXone Agent Integrated集成。
  • 对于要在脚本中使用的每个工作流，必须使用单独的 Workflow Execute 操作。您可以在脚本中包含多个 Workflow Execute 操作。
  • 要在此操作中使用配置向导，您必须已登录到 CXone，或者使用登录按钮以及您的 CXone 用户名和密码登录到 Studio。如果您在未登录到 CXone 时通过使用会话 ID 登录按钮进行登录，则此向导将不会出现。这是因为对此向导的访问取决于全局身份验证，该身份验证仅在您使用 CXone 用户名和密码进行登录时才使用。
  • 要将工作流结果发送到 坐席应用程序，必须在脚本中包含 Custom Event action。Custom Event 操作必须调用特定的事件。这些事件在有关创建脚本以将 CRM 与 CXone Agent、CXone Agent Embedded 和 CXone Agent Integrated 相集成的在线帮助中有所描述。
  • 此操作必须与 Agent Workflow Configuration 操作结合使用。它只能在 CRM 集成脚本中使用。
  • The Studio Framework tab must be enabled for your CXone tenant.Contact your CXone 客户代表 for more information.

支持的脚本类型

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

电话 数字

输入属性

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性

说明
Caption

输入在脚本中唯一标识此操作的短语。标题显示在脚本画布上的操作图标下方。The default is the action name.

configurationId

您使用的 CRM 的配置 ID。该字段由此操作的配置向导自动完成。如果您在此字段中使用变量，请使用大括号 ( { } ) 对其进行格式化。例如，{integrationConfigId}。
Phrase

使用此属性来记录提示包含的文本。该脚本不使用此属性中的文本。因为有些提示可能很复杂，并且包含多个片段，所以包含没有按照序列要求的格式编写的文本可能会很有帮助。
Sequence

定义操作播放的提示符。如果提示为音频文件，请输入用双引号括起来的文件名。例如，"greeting.wav"。

如果提示为文本到语音转换，请单击省略号按钮并输入您希望 TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 服务读取的文本。每个片段必须用双引号括起来，并包含一个字符串引用字符，以标识其信息类型。例如：

"%Your account balance is" "silence.wav"  "${accountBalance}"

有关此属性中设置提示格式的详细信息，请参阅Manage Prompts页面。

您可以使用支持其操作的序列编辑器，如 Play，然后从该操作的 Sequence 字段复制粘贴序列文本至此操作。

此操作可选择播放提示。
workflowId

此操作处理的工作流的 ID。该字段由此操作的配置向导自动完成。如果您在此字段中使用变量，请使用大括号 ( { } ) 对其进行格式化。例如，{searchWorkflowId}。
workflowPayload

输入保存此操作处理的工作流有效负载的变量的名称。用大括号 ( { } ) 格式化名称。有效负载必须转换为 JSON。例如，{searchInput.asjson()}。
dynamicDataMappingId

执行此工作流时，要在 客户卡 中显示的动态数据映射的 ID。
actionType

WORKFLOW EXECUTE 向导中选择的操作类型的工作流。

输出属性

这些属性包含保存执行操作返回的数据的变量。它们在操作完成后供引用和使用。

条件

说明
errorArgs (out)

输入变量名称，保存有关错误的信息。默认变量为 workflowErrorOutput。变量名称格式无需使用大括号。
resultSet (out)

输入您希望保留具体工作流结果的变量的名称。默认变量是 workflowResultOutput。该字段不需要大括号。
cacheKey (out)

保存搜索结果的变量。结果存储在 elasticache 中。

结果分支条件

结果分支条件允许您在脚本中创建分支，以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明
Default 除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。如果未定义操作的其他分支，也会执行此操作。
Success

完成操作而无错误，且 API 调用或数据返回全部成功时所采用的路径（2xx 响应代码）。
Timeout

当工作流执行超过输入中指定的超时值时所采用的路径。如果您希望此工作流拥有超时，请将timeoutMilliSec = "6000"变量添加到工作流输入代码片段。如果需要，更改秒数。
ValidationError

无法验证任何输入时所采取的路径。这包括：

  • 配置 Id：必须是：必须是 CXone 中的坐席集成 > 配置页面的有效配置 ID。
  • 工作流 Id：必须是：必须是 CXone 中的坐席集成 > 配置页面的有效工作流 ID。
  • 工作流有效负载：必须是有效的 JSON 字符串。
InvalidWorkflow

指定工作流无效时所采用的路径。
InternalError

操作遇到错误时要采用的路径。
NotConfigured

如果没有为您的租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组启用坐席集成，则采用的路径。请联系您的 CXone 客户代表 以启用该功能。

所需的 SNIPPET 操作代码

此操作需要包含自定义代码的 Snippet actions。有关所需片段的信息，请参阅有关将 CRM 与 CXone Agent 应用程序集成的在线帮助页面。

选择操作和工作流

  1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

    坐席工作流配置向导，您可以在其中选择 CRM 集成、一项或多项操作，并将它们映射到工作流。
  2. 选择您想要此 Workflow Execute 操作使用的 Custom CRM Configuration。如果下拉列表为空，则必须设置配置，然后才能继续。您必须在此脚本的 Agent Workflow Configuration 和 Workflow Execute 操作中选择相同的配置。

  3. 选择您希望坐席在此脚本运行时能够执行的一项或多项 Actions。

    字段值 详细信息
    Select All 选择以下所述的所有三个操作。
    Create Timeline 坐席可以将时间线信息添加到 客户卡 的“活动”部分。

    Data Memorialization

    坐席可以将 客户卡“活动”部分中所选记录的数据添加到当前联系人的记录中。您可以在 CXone 中的“坐席集成”页面为该 CRM 映射数据，从而确定可以添加的数据。有关您组织的 CRM 和您使用的 坐席应用程序，请参阅 CRM 集成步骤。
    Search 坐席可以执行二级搜索。执行初始搜索后，他们可以再次进行搜索以显示有关初始搜索结果的更多信息。

  4. 在 Workflow Mapping 部分中，选择要分配给所选 Actions 的工作流。每个操作只能选择一个工作流。Action 列显示每个工作流程选项对应的操作。

    以下示例图像显示了可用于 ServiceNow 的工作流。如果您使用不同的 CRM，选项将会不同。

  5. 如果您想要更改工作流映射，请在选择新工作流之前清除第一个选择。如果要删除所有选定的映射，请选中列标题中的复选框。
  6. 单击 Next。
  7. 在 Custom CRM Configurations Updated 窗口中验证您的选择。如果您需要更改选择，请关闭该窗口并进行更改。
  8. 单击 Custom CRM Configurations Updated 窗口上的 Save，将您的选择应用到 Workflow Execute 属性。

脚本示例

这是一个示例，说明如何在脚本中使用此操作。它并不是一个完整的脚本。可能还需要编写其他脚本。

以下示例显示了用于将 CRM 应用程序与 CXone Agent、CXone Agent Embedded 或 CXone Agent Integrated 集成的 Workflow Execute 操作。您可以在有关集成流程的帮助页面上找到有关使用该操作的更多信息，包括可下载的示例脚本。