Real-Time Interaction Guidance 报告行为和用语

需要的权限：报告查看器、Real-Time Interaction Guidance

所需的员工设置：可以查看 BI 报告

相关产品或功能： Real-Time Interaction Guidance、商业智能 (BI) 报告、Agent Assist 中心

此报告允许您查看 Real-Time Interaction Guidance 状态和趋势信息 。您可以使用报告标题中的选项卡按团队、按坐席或按联系人筛选报告数据。该报告包含三个小部件和两个表格，您可以在其中查看特定数据。小部件显示具有最多或最少警报的团队（或坐席）以及最常见的警报。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

此报告中的小部件

报告顶部的小部件显示您选择的时间段内警报和行为分数的一般统计信息。这可以深入了解您的坐席可能需要改进哪些行为。您可以选择查看客户满意度 (CSAT) 指标或销售有效性指标的警报。小部件显示的数据将取决于您选择的指标集。您还可以按坐席或团队查看警报数据。

这些小部件显示：

  • 客户满意度/销售效率：所选指标集和时间段的行为得分总数。

  • 警报数量：所选行为指标集和时间段的警报总数。

  • 平均行为得分：所选行为指标集和时间段的平均行为得分。

  • 最高行为得分：所选行为指标集和时间段的最高行为得分。

  • 最低行为分数：所选行为指标集和时间段的最低行为分数。

指标

详细信息
展示所有权

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

向客户端保证您理解问题所在，准备好并能够提供帮助。

主动聆听

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

在对话中做出回应，并且不要求客户端复述。
做到将心比心

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确认所述的问题以及这些问题如何对客户端造成影响。
建立融洽的关系

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确认客户端人的请求。他们在对话中积极回应，不要求客户端复述。
设定期望

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

总结行动方案和接下来要采取的步骤。他们告知客户端接下来会发生什么或下一步该做什么。
有效提问

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

提出有意义的问题以探索客户端的经验、问题或机会。
宣传自助服务

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
不当行为

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

拒绝客户端转移、使用不当语言或执行其他攻击性行为的请求。

虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。当坐席不展示此行为时，仪表颜色将为绿色，并且得分将很高。
认可忠诚度

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

了解客户与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。
总体客户满意度

针对所有客户满意度指标的坐席平均分数的计算。您可以按单个交互查看此分数，或者一次性查看所有交互的分数。总体客户满意度分数是通过取所有客户满意度指标的指数分数的平均值来计算的。

米制

详细信息
确认请求

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确认对联系人请求的初步理解，并对解决方案负责。
请求销售

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确定联系人是否明确同意购买。

已确认的销售

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

评估交互情况，了解是否有销售迹象。
表现出同理心

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

承认挑战或生活事件及其可能对联系人产生的影响。
展示所有权

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

向联系人保证，他们在整个交互过程中都了解联系人的需求。
购买的可能性

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

评估交互中的购买信号。
建立联系

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

积极与联系人建立联系，并对其产生真正的兴趣。
消除反对意见

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

巧妙地承认并解决异议，同时提供推进销售的功能和优势。
推定销售

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

明确假定联系人已经同意购买并结束交互。
揭示需求

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

提出有意义的问题，探究联系人明确和未明确的需求以及购买决策驱动因素。
总体销售的有效性

针对所有销售的有效性指标的坐席平均分数的计算。您可以按单个交互查看此分数，或者一次性查看所有交互的分数。总体销售的有效性满意度分数是通过取所有销售有效性指标的指数分数的平均值来计算的。

警报和行为评分

此表根据您的选择按团队、坐席或联系人显示警报数量和行为分数的信息。行为分数与总体情绪分数相关，后者是所有 11 个指导分数的组合。

该表显示您正在查看的团队或坐席处理的联系人总数。它显示了这些交互期间发生的警报的确切数量。该表还显示坐席、团队或联系人的平均行为得分以及最高和最低行为得分。

您可以深入了解行为分数，以查看各个坐席或团队的更详细的分数数据，例如为坐席触发每个警报的确切次数。

短语警报

此表显示有关处理的联系人数量以及这些交互期间发生的所有警报数量的信息。您可以深入查看各个坐席、团队或联系人的更详细数据。例如，您可以查看坐席触发每个警报的确切次数。您可以深入查看交互级别的信息，例如特定坐席交互的日期和持续时间。