Real-Time Interaction Guidance 报告行为和用语
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需要的权限:报告查看器、Real-Time Interaction Guidance
所需的员工设置:可以查看 BI 报告
相关产品或功能: Real-Time Interaction Guidance、商业智能 (BI) 报告、Agent Assist 中心
此报告允许您查看 Real-Time Interaction Guidance 状态和趋势信息 。您可以使用报告标题中的选项卡按团队、按坐席或按联系人筛选报告数据。该报告包含三个小部件和两个表格,您可以在其中查看特定数据。小部件显示具有最多或最少警报的团队(或坐席)以及最常见的警报。
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该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。
此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC(GMT 时区)显示。
要访问并运行此报告:
注意,您不能使用重新提示 来更改此报告的参数。没有报告提示,因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。
对于多数报告,您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是,您可以使用重新提示来更改报告的参数。
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要更改报告参数,请单击重新提示
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编辑您要更改的参数。例如,如果要更改之前选择的时间段,请将时间段设置为新的所需范围。
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完成更改报告参数后,单击运行。
此报告中的小部件
报告顶部的小部件显示您选择的时间段内警报和行为分数的一般统计信息。这可以深入了解您的坐席可能需要改进哪些行为。您可以选择查看客户满意度 (CSAT) 指标或销售有效性指标的警报。小部件显示的数据将取决于您选择的指标集。您还可以按坐席或团队查看警报数据。
这些小部件显示:
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客户满意度/销售效率:所选指标集和时间段的行为得分总数。
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警报数量:所选行为指标集和时间段的警报总数。
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平均行为得分:所选行为指标集和时间段的平均行为得分。
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最高行为得分:所选行为指标集和时间段的最高行为得分。
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最低行为分数:所选行为指标集和时间段的最低行为分数。
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警报和行为评分
此表根据您的选择按团队、坐席或联系人显示警报数量和行为分数的信息。行为分数与总体情绪分数相关,后者是所有 11 个指导分数的组合。
该表显示您正在查看的团队或坐席处理的联系人总数。它显示了这些交互期间发生的警报的确切数量。该表还显示坐席、团队或联系人的平均行为得分以及最高和最低行为得分。
您可以深入了解行为分数,以查看各个坐席或团队的更详细的分数数据,例如为坐席触发每个警报的确切次数。
短语警报
此表显示有关处理的联系人数量以及这些交互期间发生的所有警报数量的信息。您可以深入查看各个坐席、团队或联系人的更详细数据。例如,您可以查看坐席触发每个警报的确切次数。您可以深入查看交互级别的信息,例如特定坐席交互的日期和持续时间。