具有 DMCC 的 Avaya TSAPI 和 Alvaria 或 POM 拨号器

本主题提供了使用 DMCC 为 CXone Multi-ACD (CXone Open) 配置 Avaya TSAPI 接口的指南。

支持的 Avaya AES TSAPI 版本为 8.1.3 和 10.1。

Avaya 站点工程师负责 Avaya 环境中的所有程序。本部分中描述的程序仅供参考！

请按照以下步骤使用 DMCC 设置 Avaya TSAPI 接口并配置可选拨号器。

步骤 1： 准备 Avaya AES TSAPI 环境

步骤 2： 准备 Avaya AES DMCC 环境

（可选）步骤 3：配置拨号器：

步骤 4：下载并保存 CXone 中第三方连接配置的基本数据 Excel 文件。继续操作时，您将需要填写基本信息。输入完所有必要的详细信息并准备好 CXone Multi-ACD 的环境后，您必须将该 Excel 文件提交给您的 NICE 专业服务代表。

准备 Avaya AES TSAPI 环境

您必须先配置 Avaya AES TSAPI Server，然后再配置 CXone Multi-ACD。

支持的 Avaya AES TSAPI 版本为 8.1.3 和 10.1。

执行以下步骤来准备 Avaya AES TSAPI 环境：

步骤 1：验证 TSAPI 许可和状态

步骤 2：准备 AES 环境

第 3 步：添加用户

第 4 步：验证 Tlink

第 5 步：使用 VPN 创建安全连接

步骤 1：验证 TSAPI 许可和状态

在配置 Avaya TSAPI 界面之前，必须验证 Avaya TSAPI 服务是否正在运行以及许可证是否有效。

验证 TSAPI 服务和状态：

  1. 登录 AES 服务器。此时将出现“应用程序启用服务”页面。

  2. 从菜单中选择 AE 服务。

  3. 验证：

    • TSAPI 服务状态列为在线， 状态为运行。

    • 许可模式列显示正常模式。

步骤 2：准备 AES 环境

Avaya 站点工程师负责 Avaya 环境中的所有程序。这些程序仅为建议和指南！

在 AES 环境中，AES 管理员必须准备 AES-CTI 链接连接。

在 AES 上配置交换机（一般指南）：

  1. 导航至 AES 网页并登录。

  2. 输入用户名和密码。单击登录。出现主页。

  3. 从菜单中单击通信管理器界面。

  4. 选择交换机连接。

  5. 在“交换机连接”窗口的字段中添加交换机名称，然后单击添加连接。出现新交换机的“连接详细信息”窗口。

    1. 在交换机密码字段中，输入交换机密码。交换机密码必须是 12 - 16 个字母数字字符，并且与分配给“通信管理器”中 AES 服务的密码相同。

    2. 在确认交换机密码字段中，再次输入交换机密码。

    3. 如果“通信管理器”支持处理器以太网，请选择处理器以太网。

    4. 单击应用。再次出现“交换机连接”窗口。

  6. 单击编辑 PE/CLAN IP。出现“编辑处理器以太网”IP 窗口。

  7. 在提供的字段中，添加“处理器以太网”/CLAN 板的 IP 地址，然后单击添加/编辑名称或 IP。

  8. 在 AES 菜单中，单击交换机连接返回“交换机连接”窗口。

  9. 单击编辑 H.323 网守。出现“编辑 H.323 网守”窗口。

  10. 在提供的字段中，输入“处理器以太网”/CLAN 板之一的 IP 地址，然后单击添加名称或 IP。对所有“处理器以太网”/CLAN 板重复此步骤。

配置 CTI 链接后，管理员应验证 AES-CTI 链接连接是否处于活动和通话状态。

验证 CTI 链接：

  1. 从 AES 网页，选择状态 > 状态和控制 > TSAPI 服务摘要。

  2. 检查相关 AES-CTI 链接连接的状态是否设置为通话。

第 3 步：添加用户

必须通过网页将用户添加到系统中。

此步骤必须与 Avaya 管理员一起执行。AES 管理员必须首先准备好 AES-CTI 链接连接。

在此步骤结束时，您需要向 NICE 专业服务人员提供：

  • 用户凭据。

添加用户：

  1. 在 AE 服务菜单上，导航至用户管理 > 用户管理员，然后单击添加用户。

  2. 在“添加用户”窗口中，配置必填字段：

    1. 用户 ID

    2. 常用名

    3. 姓氏

    4. 用户密码

    5. 确认密码

    6. 将 CT 用户设置更改为是。

  3. 单击应用保存信息。

  4. 将这些用户凭据保存在 Excel 文件中。输入完所有必要的详细信息并准备好您的环境后，您必须将该 Excel 文件提交给 NICE 专业服务人员。

  5. 验证“添加用户结果”窗口中是否显示用户创建成功消息。

  6. 为用户提供对所有设备的无限制监控：

    1. 在 AE 服务菜单上，展开安全 > 安全数据库 > CTI 用户，然后单击搜索用户。

    2. 在“搜索用户”窗口中，搜索之前创建的用户。

    3. 单击搜索。此时会出现新用户。

    4. 单击编辑。

    5. 在“编辑 CTI 用户”窗口中，在用户配置文件区域选择无限制访问。

    6. 单击应用更改。

    7. 在“对 CTI 用户属性应用更改”中，单击应用。

第 4 步：验证 Tlink

在“CTI 连接 TSAPI”配置中，服务器名称参数使用 Tlink 值。

在此步骤结束时，您需要向 NICE 专业服务人员提供：

  • Tlink 名称

验证 Tlink：

  1. 在 AES 网页中，选择安全 > 安全数据库 > Tlink。

    Tlink 名称列中会显示 Tlink 列表。如果您的站点使用多个 Tlink，请确保根据交换机名称选择正确的 Tlink。

    Tlink 由以下分段组成：

    • AVAYA - 供应商

    • # - 分隔符

    • AVAYA10 - 交换机/连接名称（如通信管理器界面 > 交换机连接中定义）

    • CSTA/CSTA-S - 非安全/安全门户

    • AES10 - AES 服务器名称

  2. 将正确的 Tlink 名称保存在 Excel 文件中。输入完所有必要的详细信息并准备好您的环境后，您必须将该 Excel 文件提交给 NICE 专业服务人员。

  3. 如果使用安全 Tlink，请验证在 AES 中是否配置了 TLS 版本。导航至网络 > TCP/TLS 设置。

  4. 默认情况下，仅启用支持 TLSv1.2 协议。支持 TLSv1.2 协议作为唯一安全协议。

  5. 由于不再提供默认证书，Avaya 站点工程师必须生成相关证书，并将其上传到 CXone 中的 Avaya 电话系统。导航到安全 > 证书管理 > 服务器证书。

  6. 在“服务器证书”窗口中的别名列中，选择证书，然后单击导出。

  7. 在“服务器证书导出”窗口中，验证是否选择了否，不导出私钥，然后单击导出。

  8. 将此导出的证书上传到 Cxone 中的 Avaya 电话系统。

第 5 步：使用 VPN 创建安全连接

必须仅与 NICE 专业服务人员协调执行此步骤。

在此步骤结束时，通过填写 CXone 中第三方连接配置的基本数据 Excel 文件中的表格，您将向 NICE 专业服务人员提供必要的详细信息，他们将帮助您建立与 CXone 的安全 VPN 连接。

仅需要 SIPREC 环境来填写该表格中的附加信息，以便 SBC 能够在 SIPREC 与 CXone 之间建立连接。

  1. NICE 专业服务人员将为您提供 VPN 连接表格。

    1. 在提供的表格中填写贵方的详细信息和 CXone Multi-ACD 的必要信息。

    2. NICE 专业服务人员将与 CXone 团队协调，确保所有字段均得到正确填写。

    3. 双方必须就该表格和详细信息达成一致。

  2. NICE 专业服务人员将安排一次协作通话：

    1. 同意该表格并提供具有 CXone Multi-ACD 的详细信息。

    2. 与 CXone 团队一起进行 VPN 配置。

  3. 您将设置两个 VPN：一个用于恢复，一个用于故障切换。

  4. 通过 CXone Multi-ACD 防火墙在 VPN 上设置 BGP 来配置路由，或者创建到所提供 IP 地址的静态路由。

  5. 配置 NAT。通过 BGP 公告或使用静态路由，在公共 IP 后面对端点进行 NAT。

  6. 配置防火墙设置：

    1. 允许从提供的 IP 地址 (2) 进入 CTI 端点的入站流量。

    2. 打开以下端口：

      • 用于 TSAPI 和 DMCC 连接（Connectivity Pack 和 Avaya AES）：TCP 450、TCP 1050-1081、TCP 4721-4723

      • 用于 CTI 事件（Connectivity Pack 和 Avaya POM）：TCP 7999、TCP-UDP 15160

  7. NICE 专业服务人员将与 CXone 团队协调：

    • 确保正确填写 VPN 表格。

    • 与 CXone 团队安排时间进行 VPN 配置和路由设置。

    • 测试 VPN 隧道、路由和连接。

准备 Avaya AES DMCC 环境

本部分介绍如何为 CXone Multi-ACD 准备 Avaya 设备媒体呼叫控制 (DMCC) 环境。

支持的 Avaya AES DMCC 版本为 8.1.3 和 10.1。

Avaya 站点工程师负责 Avaya 环境中的所有程序。本部分中描述的程序仅供参考！

有关配置 Avaya 交换机的全面信息，请参阅 Avaya 文档。

工作流

使用此工作流程，通过 CXone Multi-ACD 来设置 Avaya DMCC 活动录制。

在开始此工作流之前，您必须确保已配置了站点组件。

步骤 1：配置虚拟分机以捕获音频

步骤 2：配置 SRTP

步骤 3：为 NICE 专业服务人员准备信息

在您开始之前

在将 Avaya DMCC 环境与 CXone Multi-ACD 集成之前，请收集所需信息，然后将这些信息输入到您下载的 CXone 中第三方连接配置的基本数据 Excel 文件中。输入完所有必要的详细信息并准备好您的环境后，您必须将该 Excel 文件提交给 NICE 专业服务人员。

配置虚拟分机以捕获音频

使用这些程序为使用虚拟分机进行音频捕获的站点准备 Avaya Communication Manager。

使用虚拟分机采集音频时，请验证您是否拥有足够的 NICE CTI 许可证。

  1. 登录 AES 服务器。此时将出现“应用程序启用服务”页面。

  2. 从菜单中选择 许可 > WebLM 服务器访问。

  3. 登录 WebLM 服务器。

  4. 从左侧面板中选择 许可产品 > 应用程序启用，并验证是否为 DMCC DMC 定义了足够的许可证。

在 DMCC 服务器可以在媒体网关上注册模拟（虚拟）分机之前，请在交换机上定义分机。

每个虚拟分机必须单独加以定义，并且需要 DMCC 许可。确保 DMCC 许可总数与同时运行的最大坐席数相匹配。但是，建议将 DMCC 许可数保持在超过最大呼叫数量至少 20%。

当您的现场配置为单步会议时，必须将 AES 上的虚拟分机定义在（与通过单步会议观察到的分机）相同的组中。否则，用户将被授予对安全数据库的不受限制的访问权限。

要定义交换机上录音的虚拟分机：

  1. 在交换机上，打开控制台窗口并输入以下内容：

    • 分机类型：4624

      分机类型 4624 代表所有软件电话。

    • IP 软件电话：Y（是）

    • 安全码：安全码值为分机密码。在 CXone Multi-ACD 中配置 CTI 时，请在密码字段中输入该值。

    • COR：确保所选 COR（限制类别）配置为启用服务观察。请参阅以下步骤。

  2. 显示 COR（限制类别）定义并定义可以成为服务观察者吗？作为 Y。这使得所有已配置的虚拟分机或软件电话都可以进行观察和录音。

Avaya AES 服务器支持最多 16 个并发 C-LAN 连接。这使得 AES 服务器能够跨多个连接提供负载平衡和 C-LAN 故障切换机制。

您可以在 Avaya AES 服务器上配置符号名称或连接名称。符号名称代表 Avaya 媒体网关上的多个 C-LAN。这允许录音系统通过与符号名称进行通信，在多个C-LAN上实现冗余和负载共享。实现 300 多个 Avaya DMCC 信道需要多个 C-LAN。

符号名称是 AES 上的连接名称，且是区分大小写的。

要配置符号名称：

  1. 从 AES 网页中，选择 通信管理器界面 > 交换机连接。

  2. 选择所需的连接名称并单击 编辑 PE/CLAN IP。

  3. 输入用于 AES 连接的 C-LAN 或/和 PE 的主机名或 IP 地址，然后单击添加/编辑名称或 IP。对连到此连接的每个 C-LAN 或 PE 重复此操作。

  4. 在“交换机连接”窗口中，单击 编辑 H.323 关守。

    要使用符号名称功能，必须指定 H.323 关守。仅有 C-LAN 配置是不够的。H.323 IP 列表可与 C-LAN IP 列表不同。

  5. 选择所需的名称或 IP 地址，或者输入 H.323 关守的主机名或 IP 地址，然后单击 添加名称或 IP。

  6. 选择 网络 > 端口。

  7. 确保 DMCC 服务器端口已启用。

CXone Multi-ACD 中定义的编解码器集，必须与交换机上定义的编解码器集相匹配。

  1. 在“Avaya 现场管理”中，输入 display ip-codec-set <n>，其中 <n> 是与您需要观察的分机的 IP 网络区域关联的编解码器集。

  2. 在“音频编解码器”列中，查看压缩类型列表。这些是交换机允许的编解码器。

    确保您在CXone Multi-ACD中定义的 CodecList（《编解码器列表》）至少包含此处定义的一种压缩类型。

  3. 输入 display ip-network-region <n>，其中 <n> 是您需要观察的分机的网络区域。

  4. 验证所定义的编解码器集是否为您在上面确认的 ip-codec-set。

验证在 Avaya 媒体服务器上是否为音频编解码器启用了静音抑制功能。这样可通过在静音期间不传输音频数据包来节省带宽。静音抑制可能会导致音频削波。

  1. 在“Avaya 现场管理”中，输入 display ip-codec-set <n> 命令，其中 <n> 是与您需要观察的分机的 IP 网络区域关联的编解码器集的编号。

  2. 在“IP 编解码器设置”窗口的编解码器设置部分中，对于列出的每个编解码器，您都可在静音抑制列中设置：

    • 启用静音抑制，将静音抑制定义为 y。

    • 禁用静音抑制，将静音抑制 定义为n。

  3. 按 Esc，然后按 e，提交更改。

配置 SRTP

当您的现场需要 SRTP 配置时，请使用以下步骤。

  1. 登录 Avaya Aura 媒体服务器。

  2. 在 系统配置 菜单下，转至 媒体处理 > 媒体安全。

  3. 验证：

    • 安全策略 已设置为 尽力而为。

    • 尽力而为模式 已设置为 能力。

  4. 在 加密套件下，启用：

    • AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

    • AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

  5. 对于每个选项，选择 SRTP 加密 和 SRTP 身份验证。

  6. 转至为 IP 网络区域配置 Avaya 交换机加密。

SRTP 加密在两个级别上进行配置：信令 (H.323) 和媒体流 (SRTP)。

本节介绍如何在 Avaya 通信管理器上启用 SRTP 和信令加密。

在此程序结束时，您需要向 NICE 专业服务人员提供：

  • 现场使用的加密：HMAC32 或 HMAC80。

要配置加密：

  1. 在“Avaya 现场管理”中，输入 display ip-codec-set <n> 命令，其中 <n> 是与您需要观察的分机的 IP 网络区域关联的编解码器集。

  2. 验证该现场是否有：

    • 带有 G 系列网关的 Avaya 媒体服务器。Aes 仅支持 G 系列网关。

    • Avaya 媒体服务器，使用 2-srtp-aescm128-hmac32 或 1-srtp-aescm128-hmac80。

  3. 在“IP 编解码器设置”屏幕的 媒体加密部分中，输入一种或多种媒体加密类型。

    • 2-srtp-aescm128-hmac32

    • 1-srtp-aescm128-hmac80

    • aes - 使用 Avaya 媒体服务器时将不受支持

      Avaya 现场工程师必须告知 NICE 专业服务人员现场使用的加密类型：HMAC32 或 HMAC80。

      将加密信息保存在 Excel 文件中。输入完所有必要的详细信息并准备好您的环境后，您必须将该 Excel 文件提交给 NICE 专业服务人员。

  4. 在“Avaya 现场管理”中，输入 display ip-network-region <n> 命令，其中 <n> 是您需要观察的分机的网络区域。

  5. 在 网络区域 中，输入您之前编辑的 IP 编解码器集。

  6. 配置 CLAN/Medpro 时：在 网络区域 中输入您为加密配置的区域。在此步骤的示例中，要在 网络区域 中启用 SRTP，请输入 2。

为 NICE 专业服务人员准备信息

在开始 CXone CTI 配置之前，您需要特定信息。

请 Avaya 站点工程师验证是否在 Excel 文件中输入了以下信息。将 Excel 文件提交给 NICE 专业服务人员。

步骤

参数

这是在哪里配置的？
1 Avaya DMCC 端口号：检查 Avaya DMCC 端口号的安全连接和不安全连接。 在 AES 服务器上。
  验证 DMCC 端口已启用。 在 AES 服务器上。
2 验证 AES 上定义的 Avaya DMCC 的 CXone Multi-ACD 用户名和密码。 在 AES 服务器上。
   

对于虚拟分机：

  • 虚拟分机列表

  • 验证每个虚拟分机是否设置为类型 4624。

  • 验证 IP 软件电话已设置为 y

  • 验证虚拟分机的安全代码。
4 验证 Avaya DMCC 符号名称。

在 AES 服务器上。

在“交换机连接”区域中，验证连接名称。连接名称也称为符号名称。
5 验证“服务观察仅监听访问代码”字段中的观察代码。 在通信管理器 (CM) 上。
6 验证支持的编解码器列表。 在通信管理器 (CM) 上，验证组织正在使用的编解码器。
7 验证支持的加密算法列表（AES_128_计数器 (aes) / 无加密 / AES_128_HMAC）。如果支持 AES_128_HMAC，则必须告知 CXone Multi-ACD 工程师是使用 HMAC32 还是 HMAC80。 在通信管理器 (CM) 上。
  Avaya 现场工程师必须告知 CXone Multi-ACD 工程师现场使用的加密类型：HMAC32/HMAC80。  

准备 Avaya POM Dialer 环境

仅在配置 Avaya TSAPI 和 Avaya DMCC 后集成 Avaya POM 拨号器。

该部分介绍如何配置 Avaya POM 服务器以与 CXone Multi-ACD 集成。

Avaya 站点工程师负责 Avaya 环境中的所有程序。本部分中描述的程序仅供参考！

在开始将 Avaya POM 与 CXone Multi-ACD 集成之前，您需要配置 POM 服务器。

要在 Avaya Aura Experience Portal 中配置 POM：

  1. 登录 Avaya Aura Experience Portal。

  2. 选择 POM 页面。

  3. 选择 AACC 配置页面。

  4. 查看 Avaya AACC 登录详细信息。在 CTI 配置中使用这些详细信息。

  5. 选择 Manage POM Zone Licenses 页面。

  6. 验证是否有足够的 POM 服务器区域许可证。

  7. 选择 Campaign Manager 页面。

  8. 选择一个营销活动。

  9. 选择呼叫。

  10. 确认 POM 服务器中配置的坐席呼出技能与 AACC 中配置的相一致。

  11. 关闭营销活动。

  12. 选择 Manage Global Configuration 页面。

  13. 向下滚动到 WFO 部分。

  14. 检查 Avaya POM 服务器 WFO 端口和 Nail-up 呼叫 CLID。这些将用于 CTI 连接的配置。

您需要为 AACC Agent for POM 配置永不过期的密码。

  1. 打开 AACC Agent for POM 的服务器管理器。

  2. 在服务器管理器中，确保用户帐户的密码设置为永不过期。

以下步骤描述了如何在 Avaya Contact Center 中配置 Avaya POM。

  1. 选择配置 - 服务器属性页面。

  2. 确保服务器类型设定为 CCPO。

  3. 选择配置 - CDN 页面。

  4. 检查 CDN（客户为获得技能而拨打的号码）的配置。

  5. 选择配置 - 技能组页面。

  6. 确认技能组已配置。

  7. 选择启动台 > 联络中心管理。

  8. 选择坐席详细信息页面。

  9. 在坐席详细信息中，确认语音 URI 已配置、创建 CCT 坐席已选中并与本地用户或 DNS 用户相关联。

  10. 确保已配置联系类型：

    • POM_Outbound 和语音 - 必须配置

    • 电子邮件 - 可选

  11. 选择多媒体页面。

  12. 在多媒体配置中，启动多媒体客户端。

  13. 在服务器设置中，选择 POM 服务器并单击编辑。

  14. 在 POM 设置中，验证 POM 语音路径 CLID。

  15. 在坐席设置中，确认已选择设置密码选项并添加密码。

  16. 在 CCT 管理中，单击启动 CCT 控制台。

  17. 在 CCT用户页面中，选择所需的用户。

  18. 确认登录用户名已配置为域\用户。

准备 Alvaria Aspect Unified IP Dialer 环境

仅在配置 Avaya DMCC 和 Avaya TSAPI 后集成 Alvaria Aspect Unified IP 拨号器。

本文档详细介绍了 Aspect Unified IP Dialer 环境的准备工作。

要接收 CTI 事件，必须验证端口号。

验证端口号：

  1. 验证 Aspect Unified IP 门户的 IP 地址。

  2. 连接到服务器配置器。

  3. 导航到站点 > 租户 > EPro > 服务器。

  4. 右键单击 CenterCord 并选择属性。将出现“服务器属性”窗口。

  5. 在服务器属性窗口中，选择 CenterCord 选项卡。

  6. 呼叫记录器列出了端口，如 15161。这是用于接收 CTI 事件的端口。