为虚拟坐席设置简化的 Digital Experience 实时聊天

您可以将 Digital Experience (Digital Experience) 实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互渠道与任何支持的文本虚拟坐席结合使用。实时聊天渠道的完整实施中包含的一些功能在测试文本虚拟坐席时或对于简化的 Digital Experience 实施可能不需要。通过此页面上的说明,您可以设置没有这些功能的实时聊天渠道。这会带来简化的 DFO 实时聊天体验。

您可以将简化的实时聊天设置与虚拟坐席实施一起使用,或者将其用于测试将与真人坐席一起使用的实施。但是,这不是一个完整的设置,通过简化会失去一些功能。如果该渠道将由虚拟和真人坐席使用,并且您需要全面实施实时聊天渠道,请联系您的 CXone 客户代表

简化设置的差异

您网站上显示的“实时聊天”窗口的完整设置有两个功能,在将其与虚拟坐席一起使用时,您可能需要更改或禁用它们。当与真人坐席使用实时聊天时,这些功能是必需的。但是,在将实时聊天与虚拟坐席一起使用时,则不需要它们,因为虚拟坐席始终可用并可立即响应。这些功能是:

  • 显示在线(绿色)或离线(红色)状态的点,用于指示坐席的可用性。您可以将其配置为始终显示绿色。

  • 可用于向联系人显示消息的覆盖。通常,这用于让联系人知道坐席将很快响应。如果您不需要向与虚拟坐席交互的联系人显示消息,则可禁用此功能。

如果此渠道上的对话将升级为真人坐席,建议使用这些功能。无法在交互的虚拟坐席部分期间禁用它们,然后为真人坐席动态重新启用它们。它们必须在整个交互过程中均处于打开或关闭状态。

除了已经提到的两个功能之外,简化的设置还会影响实时聊天渠道的报告。完整的实时聊天设置包括在 CXone 中创建伪坐席员工帐户。该帐户与渠道关联,但不与真人坐席关联。它允许 CXone 跟踪与伪坐席帐户关联的 Digital Experience 信息,以用于报告目的。默认情况下,简化的实时渠道设置不包含伪坐席帐户,因此报告信息将不可用。如果您需要此信息,您可以设置一个伪坐席帐户。

除了在 虚拟坐席中心 中设置文本虚拟坐席的集成外,还请完成此页面上的步骤。

先决条件

在设置 Digital Experience 实时聊天渠道之前,您必须:

设置实时聊天渠道

确认满足先决条件后,您可以设置实时聊天渠道。您可以在 CXone ACD 应用 中执行此操作。您需要:

  1. 添加实时聊天渠道
  2. 创建用于此渠道的数字 ACD 技能。对于所有联络点,CXone 需要 ACD 技能,包括在虚拟坐席中使用的技能。
  3. 为实时聊天渠道配置数字联络点,以便使用现有数字脚本和您创建的数字技能。
  4. 自定义渠道聊天弹出窗口的外观。

使实时聊天渠道全天候可用

从一个渠道中删除在线指示点不会影响该点在其他实时聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。中的可用性。禁用此渠道的在线指示点后,将无法动态重新启用它。要重新启用该功能,您必须删除在以下步骤中添加的代码行。

这些步骤要求您修改此聊天窗口所在的网页。如果您的虚拟坐席集成尚未准备好发布到生产环境中,请勿在实时网站上完成这些步骤。请在测试环境中使用网页。当您的虚拟坐席准备好上线时,请对您的实时网站完成以下步骤。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择 ACD
  2. 转至 Digital Experience数字联络点
  3. 在页面顶部的渠道类型列表中,单击聊天
  4. 在“我的渠道”页面上,对您要修改的实时聊天渠道,单击初始化和测试

  5. 从“初始化和测试”页面复制 JavaScript 代码。
  6. 将复制的 JavaScript 代码添加到您的网站。在您希望此聊天渠道可用的任何页面上,将复制的 JavaScript 代码粘贴到页面标题中。使该网页在网站编辑器中保持打开状态。

  7. 从帮助页面复制以下 JavaScript 行:

    brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

  8. 在您的网站编辑器中,将您在上一步中复制的 JavaScript 行粘贴到您从“初始化和测试”页面添加的代码的 </script> 标记上方。下图显示了粘贴代码的位置:

    使用 JavaScript 自定义聊天渠道页面上详细了解此功能以及可自定义 Digital Experience 聊天渠道的其他方法。

  9. 保存您的更改。
  10. 在浏览器窗口中打开修改后的网页。验证在线指示点是否始终为绿色。您还可以验证发送给联系人的消息是否未显示在聊天窗口中。

禁用消息覆盖

禁用消息覆盖将无法在客户排队后向其显示消息。覆盖可用于向联系人显示消息,例如预计等待时间、他们在队列中的当前位置等。

从此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。删除消息覆盖不会影响消息覆盖在其他实时聊天渠道中的可用性。禁用此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的消息覆盖后,无法动态重新启用它。要重新启用消息覆盖,您必须删除在以下步骤中添加的代码行。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 Digital Experience数字联络点
  3. 在页面顶部的渠道类型列表中,单击聊天
  4. 在“我的渠道”页面上,对您要修改的实时聊天渠道,单击自定义
  5. 复制以下代码行:

    [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

  6. 将复制的代码粘贴到“自定义(CSS 和 JS)”下的自定义 CSS 字段中。
  7. 单击保存

使用 Digital Experience 镜像工具验证 JSON

JSON 镜像工具可使您验证Digital Experience实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互和其他基于数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。聊天的渠道的 JSON。它通过处理您粘贴到工具窗口中的 JSON 来执行此操作。如果 JSON 格式正确并包含所有必需的参数,则脚本将根据您的 JSON 显示输出。

JSON 镜像工具由自定义脚本以及专门为与该工具一起使用而创建的基于数字聊天的渠道组成。该脚本仅设计用于验证粘贴到聊天窗口中的 JSON。它不支持与联系人的交互。

您可以通过以下两种方式之一使用 JSON 镜像工具:

  • 使用 NICE CXone 设置的工具。该工具使用 Digital Experience 实时聊天渠道,但它可以验证任何数字渠道的 JSON。您可以在以下 URL 找到该工具:

    https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html 一个方块,箭头从中心指向右上角。

  • 在您自己的系统上设置镜像工具。您可以使用自己的实时聊天或其他数字渠道以及 NICE CXone 提供的 JSON 镜像工具自定义脚本。

您可以通过 Digital Experience 实时聊天将 JSON 架构用于某些富媒体类型。这些架构可在在线帮助中获得。这包括图像、快速回复和 URL 等媒体。

设置 JSON 镜像工具

  1. 下载 Digital Experience 镜像工具脚本,然后将其导入 Studio
  2. CXone添加一个 Digital Experience 实时聊天渠道。您不需要为该渠道配置路由或队列。
  3. 将该渠道配置为使用 Digital Experience 镜像工具脚本和数字 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。您可以将任何数字 ACD 技能与镜像工具结合使用,但请确保您选择的技能不会影响您组织的报告。
  4. 创建一个与该工具结合使用的网页。这是一个将使聊天窗口与该镜像工具保持结合使用的页面。该页面不必有任何其他内容。
  5. 启用并初始化该渠道。您无需自定义添加到该网页的 JavaScript 代码。您可以在本地计算机上执行此操作,或者您可能需要将该页面上传到网络服务器。
  6. 在浏览器中打开该网页。
  7. 如果提示,请在聊天窗口的您的姓名字段中输入姓名,然后单击开始对话
  8. 将以下示例 JSON 粘贴到消息字段中,然后按 Enter 以发送测试消息。

    {
     "prompts": [{ 
       "mediaSpecificObject": {  
    	"dfoMessage": {  
    	  "messageContent": {	
    		"type": "PLUGIN",	 
    		"payload": {	
    			"elements": [{	  
    				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
    	   			"type": "FILE",	   
    				"filename": "photo.jpg",	  
    				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
    				"mimeType": "image/jpeg"	   
    				}	 
    			   ]	   
    			 } 	  
    			}	
    		  }	
    		}  
    	 } 
    	]
    }

  9. 此消息发送后,您应该会在聊天窗口中收到 NICE 公司徽标作为响应,如下图所示。

使用 JSON 镜像工具

  1. 在 Web 浏览器中,转到包含针对该镜像工具的实时聊天窗口的页面的 URL。
  2. 单击该实时聊天窗口。
  3. 如果提示,请输入名称,然后单击发送
  4. 将 JSON 字符串粘贴到聊天窗口的消息字段中,然后按 Enter,将其发送。连接到聊天窗口的 Digital Experience 镜像脚本会将 JSON 发送到 Digital Experience,后者验证 JSON 并回复。此回复表明验证结果:

    • 有效:此回复是看起来符合您预期的输出。
    • 无效:此回复是一条错误消息或看起来不符合您预期的输出。