配置基于短语的指导

基于短语的指导允许您让 Real-Time Interaction Guidance 监听某些单词或短语，并向坐席显示警报作为响应。创建 RTIG 配置文件时，可以创建一个或多个警报。

每个 RTIG 配置文件都需要一个单独的 Studio 脚本。

创建一个 Real-Time Interaction Guidance 配置文件

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

添加 RTIG 配置文件时，系统会提示您选择一种语言。Real-Time Interaction Guidance 在提供基于短语的指导时会使用这种语言。选择Real-Time Interaction Guidance选项时，所选语言字段会出现在“创建新的坐席助手”页面上。默认为适合您所在 CXone 地区的语言。它不能被修改。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 其他 > 自动化与人工智能，然后单击 坐席协助中心。
  2. 单击添加坐席辅助应用程序。

  3. 在坐席辅助应用程序名称字段中输入此配置文件的名称，然后单击 Real-Time Interaction Guidance。

  4. 单击下一步。

  5. 为此配置文件配置指导和警报。您可以添加以下一种或两种类型的指导：

  6. 单击创建。
  7. 根据需要创建其他 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。
  8. 单击关闭。

添加基于短语的指导警报

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

“短语警报”选项卡，显示警报示例。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后点击 坐席协助中心。
  2. 在左侧列中选择您希望修改的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。

  3. 单击短语警报选项卡。

  4. 在消息警报设置部分中，配置您想要 Real-Time Interaction Guidance 向坐席显示警报的频率。

    字段

    详细信息
    一个事件在一次交互中可以发生的最大次数 您希望 Real-Time Interaction Guidance 就给定事件类型向坐席显示的最大警报数量。事件是单个启用的行为或一组单词和短语。
    并且两次发生之间至少有____秒 在再次向坐席显示相同警报之前等待的秒数Real-Time Interaction Guidance。

  5. 在短语配置下，单击警报 1 的切换开关以将其启用，或单击 + 警报以添加新警报。

  6. 在警报标题字段中输入警报的名称。
  7. 输入您希望坐席看到此警报的警报消息。
  8. 在关键字和短语中，输入您希望 Real-Time Interaction Guidance 监听的单词或短语。在每个单词或短语后按 Enter 以将其添加到列表中。

  9. 使用下拉菜单设置您想要 Real-Time Interaction Guidance 显示警报的条件。

    字段 详细信息
    什么时候

    选择是否要触发警报：

    • 当说出任何指定的单词时。
    • 当说出所有指定的单词时。

    短语

    选择是否要根据指定单词的存在 ( Do ) 或不存在 ( Do Not ) 触发警报。
    显示

    选择指定短语和关键字的时机：

    • 如果您希望在通话期间的任何时候说出（或未说出）单词时触发警报，请选择通话中的任何位置。
    • 如果您希望警报仅在呼叫开始附近收听指定的单词，请选择在第一个内...。从第二个下拉列表中选择呼叫开始后的秒数。
    和 选择您是否希望坐席、客户或任何人说出指定的词语。
    然后在表达 [#] 次后触发此警报 选择在 Real-Time Interaction Guidance 向坐席显示警报前通话中指定单词可以说的次数。例如，如果您选择2 ，则可以说出一次单词而不会触发警报，但第二次说出其中一个单词时， Real-Time Interaction Guidance显示警报消息。
  10. 单击保存。
  11. 当您完成 Real-Time Interaction Guidance 配置后，请单击关闭。