配置行为指导

Real-Time Interaction Guidance 根据某些软技能行为(例如同理心、融洽关系或打断联系)对坐席进行评分。RTIG可以衡量两类行为:客户满意度和销售有效性。对于客户满意度,您可以从 11 种行为中进行选择。对于销售有效性,您最多可以选择 8 种行为。您可以确定要监控的行为以及警报是什么。每个 RTIG 配置文件仅支持一种类型的行为指导。

客户满意度和销售有效性是单独许可的行为模型。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

启用指导警报

所需权限: 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

默认情况下,新的RTIG配置文件的所有行为都会关闭。坐席只能看到您启用的行为的量表。他们看到的反馈基于每个行为的默认设置,除非您自定义反馈。随着组织需求的变化,您可能希望不时更改配置。

如果您尚未创建RTIG配置文件,请立即创建

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能,然后点击 坐席协助中心
  2. 在左侧列中选择您希望修改的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。
  3. 单击指导警报选项卡。

  4. 选择客户满意度销售有效性,以选择此配置文件使用的行为集。
  5. 在消息警报设置部分中,配置您想要 Real-Time Interaction Guidance 向坐席显示警报的频率。

  6. 在“指导配置”部分中启用对于此配置文件您想要的任何行为。禁用您不希望此配置文件具有的任何行为。

  7. 对于每种行为,您可以自定义绩效量表警报消息。您可以接受您启用的任何或所有行为的默认设置。
  8. 如果您想要从某个行为的绩效量表和警报中删除所有自定义项,请单击该行为的重置为默认值RTIG在重置行为之前不会要求确认,因此仅当您确定要删除自定义项时,才单击此选项。
  9. 单击保存

自定义指导行为的绩效量表

所需权限: 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

绩效量表可让您更改每种行为可接受和不可接受的分数范围。这些范围对应于代理人坐席应用程序 .量表范围从 0 到 100,您可以调整以下三个范围内的分数:

  • 成功:滑动刻度的右侧部分(绿色)。包含最高分。默认情况下,此类别的范围为 67 - 100。
  • 中性:两个滑块之间滑动刻度的中心部分(黄色)。默认情况下,此类别的范围为 33 - 66。
  • 可以做一些工作:滑动刻度的左侧部分(红色)。包含最低分数。默认情况下,此类别的范围为 0 - 32。

您可以为使用 Real-Time Interaction Guidance 进行衡量的一个、一部分或所有行为自定义评分。如果您不自定义行为的比例,Real-Time Interaction Guidance 使用默认比例。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能,然后点击 坐席协助中心
  2. 在左侧列中选择您希望修改的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。
  3. 在“指导警报”选项卡上,单击开关带有 X 的胶囊形状图标,表示该选项已关闭。以启用您要自定义的行为(如果尚未启用)。
  4. 单击下拉箭头两个向下的蓝色山形符号。,展开该行为的配置部分(如果尚未展开)。

  5. 移动编号栏上的滑块矩形内有两个垂直条。,可定义每个绩效分数范围的分数限制。

  6. 单击保存

为指导行为配置警报消息

所需权限: 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

警报是基于坐席的当前行为得分,出现在 坐席应用程序Real-Time Interaction Guidance 面板中的消息。每个行为都有一个默认警报,您可以对其进行修改。如果您想对不同分数级别的坐席提出不同的建议,您可以创建其他警报。

您可以为您衡量的一项、部分或全部行为自定义警报Real-Time Interaction Guidance .

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能,然后点击 坐席协助中心
  2. 在左侧列中选择您希望修改的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。
  3. 在“指导警报”选项卡上,单击开关带有 X 的胶囊形状图标,表示该选项已关闭。,启用您要配置警报所用于的行为(如果尚未启用)。
  4. 单击下拉箭头两个向下的蓝色山形符号。,展开该行为的配置部分(如果尚未展开)。

  5. 要创建新的警报消息,请单击 +警报。此时,默认启用了新警报。要禁用它,请单击新警报的开关将切换按钮滑动到复选图标允许用户启用警报 1

  6. 使用下拉菜单和分数滑动条,来设置RTIG向坐席显示此警报时的参数。例如,“在 10 秒内低于 50 分时向坐席发送警报”。

  7. 消息字段中,输入您想要展示给坐席的警报文本。此处已为您提供示范文本。
  8. 通过选择一个或多个单词,然后单击 BIU 等选项,可将所选文字加粗、斜体或下划线,从而将格式设置应用于消息文本。
  9. 单击删除一个垃圾桶。以删除警报。
  10. 完成所选行为的警报自定义后,单击保存