Real-Time Interaction Guidance 根据某些软技能行为（例如同理心、融洽关系或打断联系）对坐席进行评分。RTIG可以衡量两类行为：客户满意度和销售有效性。对于客户满意度，您可以从 11 种行为中进行选择。对于销售有效性，您最多可以选择 8 种行为。您可以确定要监控的行为以及警报是什么。每个 RTIG 配置文件仅支持一种类型的行为指导。
客户满意度和销售有效性是单独许可的行为模型。
按照给定的顺序完成以下每一个任务。
启用指导警报
所需权限：
默认情况下，新的RTIG配置文件的所有行为都会关闭。坐席只能看到您启用的行为的量表。他们看到的反馈基于每个行为的默认设置，除非您自定义反馈。随着组织需求的变化，您可能希望不时更改配置。
如果您尚未创建RTIG配置文件，请立即创建。
- 在 CXone 中单击应用程序选择器
并选择其他 > 自动化与人工智能，然后点击 坐席协助中心。 - 在左侧列中选择您希望修改的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。
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单击指导警报选项卡。
- 选择客户满意度或销售有效性，以选择此配置文件使用的行为集。
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在消息警报设置部分中，配置您想要 Real-Time Interaction Guidance 向坐席显示警报的频率。
单击以获取有关此步骤中的字段的信息
字段
详细信息
一个事件在一次交互中可以发生的最大次数 您希望 Real-Time Interaction Guidance 就给定事件类型向坐席显示的最大警报数量。事件是单个启用的行为或一组单词和短语。 并且两次发生之间至少有____秒 在再次向坐席显示相同警报之前等待的秒数Real-Time Interaction Guidance。 -
在“指导配置”部分中启用对于此配置文件您想要的任何行为。禁用您不希望此配置文件具有的任何行为。
单击以获取有关客户满意度行为的信息
行为
坐席如何展示行为
认可忠诚度 确认联系人与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。 主动聆听
在对话中做出回应，并且不要求联系人复述。
做到将心比心 确认所述的问题以及这些问题如何对联系人造成影响。 建立融洽的关系 确认联系人的请求。在对话中积极回应，不要求联系人复述。
展示所有权 向联系人保证他们理解问题所在，准备好并能够提供帮助。 有效提问 提出有意义的问题以探索联系人的经验、问题或机会。 不当行为 拒绝联系人转移、使用不当语言或其他攻击性行为的请求。
虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。当坐席不展示此行为时，
打断交谈 不要与联系人同时说话。 宣传自助服务 推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。 设定期望 总结行动方案和接下来要采取的步骤。告知联系人接下来会发生什么或下一步该做什么。 语速 以足够慢的语速说话，使对方能够理解。 单击以获取有关销售有效性行为的信息
行为
坐席如何展示行为
确认请求 除了问候之外，还要表现出您愿意并随时准备为客户提供帮助。 请求销售
以鼓励交易的声明结束对话。
表现出同理心 如果联系人有疑虑，请表达关心、关注和关怀。 建立联系 通过与联系人建立联系并对他们产生真正的兴趣，与他们建立融洽的关系。
消除反对意见 向联系人提供推动销售的具体好处。 推定销售 提出有意义的问题，以进一步了解联系人的经历、问题或机会。 揭示需求 通过提问了解联系人的需求、生活方式、挑战、购买原因和购买诱因。
展示所有权 向联系人保证您已经意识到问题所在，并准备提供帮助。 - 对于每种行为，您可以自定义绩效量表和警报消息。您可以接受您启用的任何或所有行为的默认设置。
- 如果您想要从某个行为的绩效量表和警报中删除所有自定义项，请单击该行为的重置为默认值。RTIG在重置行为之前不会要求确认，因此仅当您确定要删除自定义项时，才单击此选项。
- 单击保存。
自定义指导行为的绩效量表
所需权限：
绩效量表可让您更改每种行为可接受和不可接受的分数范围。这些范围对应于代理人在坐席应用程序 .量表范围从 0 到 100，您可以调整以下三个范围内的分数：
- 成功：滑动刻度的右侧部分（绿色）。包含最高分。默认情况下，此类别的范围为 67 - 100。
- 中性：两个滑块之间滑动刻度的中心部分（黄色）。默认情况下，此类别的范围为 33 - 66。
- 可以做一些工作：滑动刻度的左侧部分（红色）。包含最低分数。默认情况下，此类别的范围为 0 - 32。
您可以为使用 Real-Time Interaction Guidance 进行衡量的一个、一部分或所有行为自定义评分。如果您不自定义行为的比例，Real-Time Interaction Guidance 使用默认比例。
- 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后点击 坐席协助中心。
- 在左侧列中选择您希望修改的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。
- 在“指导警报”选项卡上，启用
您想要自定义的行为（如果尚未启用）。 -
单击下拉箭头
，展开该行为的配置部分（如果尚未展开）。 -
移动编号栏上的滑块
，可定义每个绩效分数范围的分数限制。 -
单击保存。
为指导行为配置警报消息
所需权限：
警报是基于坐席的当前行为得分，出现在 坐席应用程序 的 Real-Time Interaction Guidance 面板中的消息。每个行为都有一个默认警报，您可以对其进行修改。如果您想对不同分数级别的坐席提出不同的建议，您可以创建其他警报。
您可以为您衡量的一项、部分或全部行为自定义警报Real-Time Interaction Guidance .
- 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后点击 坐席协助中心。
- 在左侧列中选择您希望修改的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。
- 在“指导警报”选项卡上，启用您要为其配置警报的行为（如果尚未启用）。
-
单击下拉箭头
，展开该行为的配置部分（如果尚未展开）。 -
要创建新的警报消息，请单击 +警报。此时，默认启用了新警报。要禁用它，请单击新警报的开关
。 -
使用下拉菜单和分数滑动条，来设置RTIG向坐席显示此警报时的参数。例如，“在 10 秒内低于 50 分时向坐席发送警报”。
了解此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 在发生时向坐席发送警报 选择是否要在坐席的分数大于或小于（您在分数字段中选择的）警报阈值时发送警报。 分数 警报阈值。单击并滑动圆圈，直到弹出的数字字段显示您要触发警报的分数。 为了 从下拉列表中选择秒数。如果坐席的分数高于或低于（您在分数字段中选择的）警报阈值分数，则会触发此警报。 - 在消息字段中，输入您想要展示给坐席的警报文本。此处已为您提供示范文本。
- 通过选择一个或多个单词，然后单击 B、I 或 U 等选项，可将所选文字加粗、斜体或下划线，从而将格式设置应用于消息文本。
- 单击删除
以删除警报。 - 完成所选行为的警报自定义后，单击保存。