Real-Time Interaction Guidance 中的 Salesforce Agent Lightning

本概述专为坐席而设。如果您是管理员，请参阅管理员 Real-Time Interaction Guidance。如果您是主管并使用 CXone Supervisor，请参阅主管 Real-Time Interaction Guidance。

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一个随时准备提供帮助的教练。它会倾听您的电话并在需要时提供意见。RTIG 适用于呼入和呼出 (Personal Connection) 呼叫。

RTIG 是一款使用人工智能的应用程序。它通过分析对话中所说的话来进行“监听”。它可以提供以下一种或两种类型的建议：

  • 基于短语的指导和警报：RTIG 监听您或您的联系人所说（或未说）的某些单词或短语。它可以仅监听您、仅监听联系人或同时监听两者。RTIG 为您提供反馈，以帮助改进当前通话。

    建议可能包括在交互的前 30 秒内提醒感谢客户选择您的公司。它还可能建议您在联系人说出愤怒的话语时与他们产生共情。

  • 行为指导：RTIG 有两类其可以衡量的行为：客户满意度和销售的有效性。客户满意度行为是诸如建立融洽关系或不打断等行为。销售的有效性行为是指发现联系人的需求和克服异议等行为。行为指导通过向您展示行为如何影响交互的结果，从而帮助您进行更成功的交互。

如果您是尚不熟悉 的新用户，也可以观看综合产品培训视频RTIG。

Real-Time Interaction Guidance 窗口

RTIG 窗口是 Salesforce Agent Lightning 坐席语音界面的一部分。登录到 Salesforce Agent 时，您必须启动 RTIG。

Real-Time Interaction Guidance 坐席小部件，在顶部显示总体情绪得分，在底部显示一些行为仪表。
 
部分 详细信息
总体得分

显示您的 在呼叫期间的整体绩效。它是基于您的的指导分数。分数的含义取决于分配给坐席的行为集：

  • 销售的有效性行为：联系人进行购买的总体可能性。
  • 客户满意度：联系人的情绪或心情。

该分数实时更新。

建议摘要

RTIG 当前为您 提供的所有指导建议。您 现在可以采取这些措施来提高您的 总体得分和您的客户体验。

每个建议旁边都有一个图标。基于短语的指导建议有一个语音气泡图标。基于行为的指导建议有一个行为仪表图标。
指导分数

此部分显示您的公司当前通过 RTIG 衡量的行为的仪表。每一个都会向您显示您的行为得分。此部分仅向您显示当前已启用的行为。如果缺失“指导分数”部分，则表明您的公司尚未启用该功能。

启动Real-Time Interaction Guidance

登录到 Salesforce Agent 后，您需要启动 RTIG。

  1. 登录 Salesforce Agent。

  2. 单击“身份验证”窗口上的验证NICE CXone。

    NICE CXone“身份验证”窗口，中间为“验证”按钮。
  3. 单击加入会话以启动 RTIG。

行为指导

RTIG 监控的这些行为是软技能。这些能力与您如何与对话方交互和建立关系有关。当您在交互期间展示出多项软技能时，联系人体验会愈发良好。RTIG 可以衡量两种类型的行为：

  • 情绪：指示联系人对交互的满意度。您将收到表明您表现的总体情绪分数。该分数实时更新。您可以使用此分数来重点展示提高联系人满意度的行为。情感行为有 11 种。

    行为

    您如何显示行为
    认可忠诚度 确认联系人与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。

    主动聆听

    在对话中做出回应，并且不要求联系人复述。
    做到将心比心 确认所述的问题以及这些问题如何对联系人造成影响。
    建立融洽的关系

    确认联系人的请求。在对话中积极回应，不要求联系人复述。
    展示所有权 向联系人保证他们理解问题所在，准备好并能够提供帮助。
    有效提问 提出有意义的问题以探索联系人的经验、问题或机会。
    不当行为

    拒绝联系人转移、使用不当语言或其他攻击性行为的请求。

    虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。当坐席您不展示此行为时，仪表颜色将为绿色，并且得分将很高。
    打断交谈 不要与联系人同时说话。
    宣传自助服务 推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
    设定期望 总结行动方案和接下来要采取的步骤。告知联系人接下来会发生什么或下一步该做什么。
    语速 以足够慢的语速说话，使对方能够理解。

  • 购买的可能性：显示联系人有多大可能进行购买。您将收到表明您表现的总体购买可能性分数。该分数实时更新。您可以使用它来专注于改善行为，以提高销售效率并增加联系人的购买可能性。购买行为有八种可能性。

    行为

    您如何显示行为
    确认请求 除了问候之外，还要表现出您愿意并随时准备为客户提供帮助。

    请求销售

    以鼓励交易的声明结束对话。
    表现出同理心 如果联系人有问题，请表达关心、关注和关怀。
    建立联系

    通过与联系人建立联系并对他们产生真正的兴趣，与他们建立融洽的关系。
    消除反对意见 向联系人提供推动销售的具体好处。
    推定销售 提出有意义的问题，以进一步了解联系人的经历、问题或机会。
    揭示需求

    通过提问了解联系人的需求、生活方式、挑战、购买原因和购买诱因。
    展示所有权 向联系人保证您已经意识到问题所在，并准备提供帮助。

您的组织决定对每个坐席团队使用哪个行为集。其还决定要衡量该集合中的哪些行为。随着公司目标的变化，RTIG 所衡量的行为可能会随着时间而变化。

Winnie Le Pooh 是 Classics, Inc.的 RTIG 管理员。他将购买的可能性行为分配给 Classics 销售团队。然后，他在 RTIG 中配置销售团队配置文件，以衡量今年第一季度的“确认请求”、“揭示需求”和“展示所有权”行为。他让销售团队主管知道正在衡量哪些行为，以便他们能够在辅导课程中针对这些行为进行改进。

在第二季度，Winnie 改变了这些所衡量的行为。这一次，他选择了“推定销售”、“消除反对意见”和“表现出同理心”。

指导分数

Salesforce Agent 中面板的“指导分数”部分RTIG显示了每种行为的仪表。在通话期间，仪表会根据所说的内容而变化。RTIG 可以监听您、联系人或同时监听两者。您的公司决定使用哪一方的对话RTIG。

The Real-Time Interaction Guidance agent widget, showing the gauge for a contact's likelihood to buy at the topic and a number of behavior gauges at the bottom.

类别 详细信息

成功

仪表如下所示：

一个绿色仪表，上面有一条实线。

您正在 展现这种行为。再接再厉。

中性

仪表如下所示：

一个黄色仪表，上面有一条不完整的线条。

您正在 展现这种行为，但还有改进的余地。查看 RTIG 面板的“建议总结”部分中的警报，了解有关如何改善此行为的意见。
需要改进

仪表如下所示：

一个红色仪表，上面有一条短线。

您尚未 展现此行为。查看 RTIG 面板的“建议总结”部分中的警报，了解有关如何提高该分数的意见。

实时建议

在通话期间，您可能会在面板RTIG的“建议摘要”部分中看到弹出的警报。警报可以让您知道在哪些行为方面可能会陷入困境。警报提供如何改善客户体验的建议。您可能会看到：

  • 提醒显示行为。例如，Classics, Inc.已RTIG监听“确认忠诚度”行为。如果坐席忘记对联系人的持续业务表达感谢，则会看到就此而提醒他们的一条警报。
  • 提醒在通话期间说出某些单词或短语。例如，Classics, Inc.已RTIG监听“您是否希望收到我们的月度通讯？”这句话如果坐席在通话期间忘记说这句话，则会看到一条警报。
  • 根据联系人的话语，建议回复什么内容。RTIG 可以监听联系人所说的内容。例如，Classics, Inc.已 RTIG 监听客户表明其不高兴的短语，如“我很失望”或“我不明白”。当检测到这些短语时，坐席会看到提醒要表现出同理心并提出有效问题的警报。