Real-Time Interaction Guidance 中的 Salesforce Agent Lightning

本概述专为坐席而设。 如果您是管理员，请参阅管理员 Real-Time Interaction Guidance。 如果您是主管并使用 Supervisor，请参阅Real-Time Interaction Guidance主管适用于。

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一位随时准备提供帮助的教练。 它会倾听您的电话并在需要时提供意见。 RTIG 适用于呼入和呼出 (Personal Connection) 呼叫。

RTIG 是一款使用人工智能的应用程序。 它通过分析对话中所说的话来进行“监听”。 它可以提供以下一种或两种类型的建议：

  • 基于短语的指导和警报：RTIG 监听您或您的联系人所说（或未说）的某些单词或短语。 它可以仅监听您、仅监听联系人或同时监听两者。 RTIG 为您提供反馈，以帮助改进当前通话。

    建议可能包括在交互的前 30 秒内提醒感谢客户选择您的公司。 它还可能建议您在联系人说出愤怒的话语时与他们产生共情。

  • 行为指导：RTIG 有两类其可以衡量的行为：客户满意度和销售的有效性。 客户满意度行为是诸如建立融洽关系或不打断等行为。 销售的有效性行为是指发现联系人的需求和克服异议等行为。 行为指导通过向您展示行为如何影响交互的结果，从而帮助您进行更成功的交互。

如果您是尚不熟悉 的新用户，也可以观看综合产品培训视频RTIG。

Real-Time Interaction Guidance 窗口

RTIG 窗口是 Salesforce Agent Lightning 坐席语音界面的一部分。 登录到 Salesforce Agent 时，您必须启动 RTIG。

Real-Time Interaction Guidance 坐席小部件，在顶部显示总体情绪得分，在底部显示一些行为仪表。
 
部分 详细信息
总体得分

显示您的 在呼叫期间的整体绩效。 它是基于您的的指导分数。 分数的含义取决于分配给坐席的行为集：

  • 销售的有效性行为：联系人进行购买的总体可能性。
  • 客户满意度：联系人的情绪或心情。

该分数实时更新。

建议摘要

RTIG 当前为您 提供的所有指导建议。 您 现在可以采取这些措施来提高您的 总体得分和您的客户体验。

每个建议旁边都有一个图标。 基于短语的指导建议有一个语音气泡图标。 基于行为的指导建议有一个行为仪表图标。
指导分数

此部分显示您的公司当前通过 RTIG 衡量的行为的仪表。 每一个都会向您显示您的行为得分。  此部分仅向您显示当前已启用的行为。 如果缺失“指导分数”部分，则表明您的公司尚未启用该功能。

启动Real-Time Interaction Guidance

登录到 Salesforce Agent 后，您需要启动 RTIG。

  1. 登录 Salesforce Agent。

  2. 单击“身份验证”窗口上的验证CXone Mpower。

    CXone Mpower“身份验证”窗口，中间为“验证”按钮。
  3. 单击加入会话以启动 RTIG。

行为指导

RTIG 监控的这些行为是软技能。 这些能力与您如何与对话方交互和建立关系有关。 当您在交互期间展示出多项软技能时，联系人体验会愈发良好。 RTIG 可以衡量两种类型的行为：

  • 情绪：指示联系人对交互的满意度。 您将收到表明您表现的总体情绪分数。 该分数实时更新。 您可以使用此分数来重点展示提高联系人满意度的行为。 情感行为有 11 种。

    行为

    您如何显示行为
    认可忠诚度 确认联系人与您的组织的历史记录。 感谢他们的忠诚支持。

    主动聆听

    在对话中做出回应，并且不要求联系人复述。
    做到将心比心 确认所述的问题以及这些问题如何对联系人造成影响。
    建立融洽的关系

    确认联系人的请求。 在对话中积极回应，不要求联系人复述。
    展示所有权 向联系人保证他们理解问题所在，准备好并能够提供帮助。
    有效提问 提出有意义的问题以探索联系人的经验、问题或机会。
    不当行为

    拒绝联系人转移、使用不当语言或其他攻击性行为的请求。

    虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。 当坐席未表现此行为时，测量仪颜色为绿色且分数为高。
    打断交谈 不要与联系人同时说话。
    宣传自助服务 推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
    设定期望 总结行动方案和接下来要采取的步骤。 告知联系人接下来会发生什么或下一步该做什么。
    语速 以足够慢的语速说话，使对方能够理解。

  • 购买的可能性：显示联系人有多大可能进行购买。 您将收到表明您表现的总体购买可能性分数。 该分数实时更新。 您可以使用它来专注于改善行为，以提高销售效率并增加联系人的购买可能性。 购买行为有八种可能性。

    行为

    您如何显示行为
    确认请求 除了问候之外，还要表现出您愿意并随时准备为客户提供帮助。

    请求销售

    以鼓励交易的声明结束对话。
    表现出同理心 如果联系人有问题，请表达关心、关注和关怀。
    建立联系

    通过与联系人建立联系并对他们产生真正的兴趣，与他们建立融洽的关系。
    消除反对意见 向联系人提供推动销售的具体好处。
    推定销售 提出有意义的问题，以进一步了解联系人的经历、问题或机会。
    揭示需求

    通过提问了解联系人的需求、生活方式、挑战、购买原因和购买诱因。
    展示所有权 向联系人保证您已经意识到问题所在，并准备提供帮助。

您的组织决定对每个坐席团队使用哪个行为集。 其还决定要衡量该集合中的哪些行为。 随着公司目标的变化，RTIG 所衡量的行为可能会随着时间而变化。

Winnie Le Pooh 是 Classics, Inc. 的 RTIG 管理员。 他将购买的可能性行为分配给 Classics 销售团队。 然后，他在 RTIG 中配置销售团队配置文件，以衡量今年第一季度的“确认请求”、“揭示需求”和“展示所有权”行为。 他让销售团队主管知道正在衡量哪些行为，以便他们能够在辅导课程中针对这些行为进行改进。

在第二季度，Winnie 改变了这些所衡量的行为。 这一次，他选择了“推定销售”、“消除反对意见”和“表现出同理心”。

指导分数

RTIGSalesforce Agent 中的 面板的“指导分数”部分显示了其中每个行为的衡量标准。 在通话期间，仪表会根据所说的内容而变化。 RTIG 可以监听您、联系人或同时监听两者。 您的公司决定使用哪一方的对话RTIG。

The Real-Time Interaction Guidance agent widget, showing the gauge for a contact's likelihood to buy at the topic and a number of behavior gauges at the bottom.

类别 详细信息

成功

仪表如下所示：

一个绿色仪表，上面有一条实线。

您正在 展现这种行为。 再接再厉。

中性

仪表如下所示：

一个黄色仪表，上面有一条不完整的线条。

您正在 展现这种行为，但还有改进的余地。 查看 RTIG 面板的“建议总结”部分中的警报，了解有关如何改善此行为的意见。

需要改进

仪表如下所示：

一个红色仪表，上面有一条短线。

您尚未 展现此行为。  查看 RTIG 面板的“建议总结”部分中的警报，了解有关如何提高该分数的意见。

实时建议

在通话期间，您可能会在面板RTIG的“建议摘要”部分中看到弹出的警报。 警报可以让您知道在哪些行为方面可能会陷入困境。 警报提供如何改善客户体验的建议。 您可能会看到：

  • 提醒显示行为。 例如，Classics, Inc. 已RTIG监听“确认忠诚度”行为。 如果坐席忘记对联系人的持续业务表达感谢，则会看到就此而提醒他们的一条警报。
  • 提醒在通话期间说出某些单词或短语。 例如，Classics, Inc. 已RTIG监听“您是否希望收到我们的月度通讯？”这句话 如果坐席在通话期间忘记说这句话，则会看到一条警报。
  • 根据联系人的话语，建议回复什么内容。 RTIG 可以监听联系人所说的内容。 例如，Classics, Inc. 已 RTIG 监听客户表明其不高兴的短语，如“我很失望”或“我不明白”。 当检测到这些短语时，坐席会看到提醒要表现出同理心并提出有效问题的警报。