Salesforce Agent Lightning

本概述专为坐席而设。如果您是管理员,请参阅 管理员专用 Salesforce Agent

Salesforce Agent (SFA) 界面直接集成到 Salesforce 中,因此您不必在一个 坐席应用程序Salesforce 之间跳转。另外,您也可以使用来自 Salesforce 中的 Salesforce Agent

Salesforce Agent Lightning 使您的组织能够让坐席处理多种类型的交互。根据您组织的需要和您已经配置的支持内容,您可能要处理其中一些或所有这些类型的交互:

全渠道和数字交互都可以包括聊天和电子邮件。由于每个组织都有不同的需求,此功能为其提供了灵活性。您的组织将决定如何处理聊天和电子邮件交互。

综合产品培训视频适用于尚不熟悉 Salesforce Agent Lightning 的用户。

Salesforce Agent 可提供以下功能:

Salesforce Agent 完全集成 Lightning Experience 界面

您的 Salesforce Agent (SFA) 可能显示的是图标而不是文本。您可以将鼠标悬停在图标上,查看相关文本。该功能由管理员管理。

完全集成的 Lightning 版本 Salesforce Agent 的用户界面。下表介绍了该界面的每个部分,其编号与表格中的项目对应。

菜单项

详细信息

弹出 (1) 允许坐席将联系人弹出到更大的屏幕中以进行处理。
忙闲状态 (2) 显示坐席在联络中心中的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。。它为坐席提供了一种更改状态的方法。当状态发生更改时,状态时间(显示在忙闲状态栏下方)将重新开始计数。
坐席支路状态 (3)

显示坐席的连接状态。坐席支路状态与忙闲状态并不相同。它分为以下三种状态类型:

图标 说明
灰色链接图标。 坐席支路未连接
黄色链接图标。 坐席支路正在尝试连接
绿色链接图标。 坐席支路已连接
Omni (4) 显示全渠道关闭 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互,例如呼入或呼出呼叫、聊天和电子邮件。此选项卡对所有坐席都可见,即使是那些没有配置为处理全渠道交互的坐席。
Digital (5) 显示数字交互。包括在 Facebook、Instagram 和 WhatsApp 等平台上的互动。也可以包括聊天和电子邮件交互,这取决于管理员配置 Salesforce Agent 的方式。此选项卡也称为数字收件箱。数字收件箱仅对配置为处理数字交互的坐席可见。
计划表 (6)

单击坐席底部的 WEM 链接可弹出一个显示附加信息的窗口。

如果启用了 WEM,并且您是 WEM 用户,则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给他们的承诺列表。

如果启用了 IEX WFM,并且您是 IEX WFM 用户,则显示坐席的 IEX WFM 计划表以及分配给他们的承诺列表。

警报 (7) 显示与坐席及其活动有关的警报。
显示队列 (8) 单击可显示活动的全渠道交互的队列。
设置 (9) 可让坐席查看个人和 平台 信息、日志设置、联机帮助和坐席报告及绩效以及设置音频/视频通知
WEM (10)

如果启用了 WEM,并且您是 WEM 用户,则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给他们的承诺列表。

如果启用了 IEX WFM,并且您是 IEX WFM 用户,则显示坐席的 IEX WFM 计划表以及分配给他们的承诺列表。

通讯录 (11) 显示坐席的通讯录。可以在此处访问分配给坐席的所有通讯录。坐席可以搜索通讯录或使用下拉列表从列表中选择通讯录。在通讯录中选择一个联系人将显示该联系人的详细信息。坐席可以单击详细信息中的手机、电子邮件或电话图标,以根据其单击的图标发起与该联系人的连接。
新 (12)

在启用状态下,坐席可在 Omni 选项卡上发起呼出呼叫、创建新回电或请求联系。

在启用状态下,坐席可在 Digital 选项卡上创建呼出电子邮件或聊天。

您在两个选项卡上都必须具有技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或分配有路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。,才能够执行这些操作。

队列计数器 (13)

分配给您的技能队列中的联系人数量。队列计数器只显示全渠道关闭 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互的数量。如果您只处理数字交互,计数器将始终显示 0

图标

说明

信封的图标。 电子邮件消息
聊天气泡图标。 聊天消息
电话的图标。 呼叫
磁带图标。 语音信箱
列表图标。 工作项
带有字母“SMS”的聊天气泡图标。 文本消息 (SMS)