本概述专为坐席而设。如果您是管理员，请参阅 管理员专用 Salesforce Agent。
Salesforce Agent (SFA) 界面直接集成到 Salesforce 中，因此您不必在一个 坐席应用程序 和 Salesforce 之间跳转。另外，您也可以使用来自 Salesforce 中的 Salesforce Agent。
Salesforce Agent Lightning 使您的组织能够让坐席处理多种类型的交互。根据您组织的需要和您已经配置的支持内容，您可能要处理其中一些或所有这些类型的交互：
- 全渠道
同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互 - 全渠道互交可以是电话、电子邮件和聊天。这些类型的交互显示在 Omni 选项卡上。Salesforce Agent 使用管理员为您分配的技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互来确定向队列发送哪种全渠道交互。如果 Omni 选项卡上没有任何交互，则系统不会为您分配任何全渠道技能。 - 数字 一个或多个相关联系人的主或父 ID。 如果一个联系人已被转移 3 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。交互 - 数字交互可以是来自各种在线平台的信息传递。这些平台包括 Facebook、Instagram、Twitter 和 WhatsApp。数字交互也可以是聊天和电子邮件。这些类型的交互显示在 Digital 选项卡上。Salesforce Agent 使用管理员为您分配的数字路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。 您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。来确定向队列发送哪种数字交互。如果没有看到 Digital 选项卡，则系统不会为您分配任何路由队列。
全渠道和数字交互都可以包括聊天和电子邮件。由于每个组织都有不同的需求，此功能为其提供了灵活性。您的组织将决定如何处理聊天和电子邮件交互。
综合产品培训视频适用于尚不熟悉 Salesforce Agent Lightning 的用户。
Salesforce Agent 可提供以下功能：
- 能够在任何 Salesforce 对象和任何 NICE CXone 联系人渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上执行默认和自定义的屏幕弹出。
- 在 Salesforce 中自动创建任务和活动记录，其中可以包括关于呼叫的任何 NICE CXone 信息。
- 从 Salesforce 内单击拨号。
- 支持 Salesforce 中的经典视图和新的服务和销售云控制台视图。
了解有关 Salesforce Agent 接口类型的更多信息：
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Salesforce Agent 界面类型 |
详细信息 |
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| 完全集成的 Lightning Experience |
与 Salesforce Lightning 完全集成的坐席体验。
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| 经典 |
原始 Salesforce 销售/服务云的原始坐席体验。在以下情况下使用：
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Classic in Lightning |
原始 Salesforce 销售/服务云的原始坐席体验，但具有 Salesforce Lightning 的外观和感觉。在以下情况下使用：
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Salesforce Agent 完全集成 Lightning Experience 界面
您的 Salesforce Agent (SFA) 可能显示的是图标而不是文本。您可以将鼠标悬停在图标上，查看相关文本。该功能由管理员管理。
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菜单项 |
详细信息 |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 弹出 (1) | 允许坐席将联系人弹出到更大的屏幕中以进行处理。 | ||||||||||||||
| 忙闲状态 (2) | 显示坐席在联络中心中的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。它为坐席提供了一种更改状态的方法。当状态发生更改时，状态时间（显示在忙闲状态栏下方）将重新开始计数。 |
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| 坐席支路状态 (3) |
显示坐席的连接状态。坐席支路状态与忙闲状态并不相同。它分为以下三种状态类型：
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| Omni (4) | 显示全渠道 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互，例如呼入或呼出呼叫、聊天和电子邮件。此选项卡对所有坐席都可见，即使是那些没有配置为处理全渠道交互的坐席。 |
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| Digital (5) | 显示数字交互。包括在 Facebook、Instagram 和 WhatsApp 等平台上的互动。也可以包括聊天和电子邮件交互，这取决于管理员配置 Salesforce Agent 的方式。此选项卡也称为数字收件箱。数字收件箱仅对配置为处理数字交互的坐席可见。 | ||||||||||||||
| 计划表 (6) |
单击坐席底部的 WEM 链接可弹出一个显示附加信息的窗口。 如果启用了 WEM，并且您是 WEM 用户，则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给他们的承诺列表。 如果启用了 IEX WFM，并且您是 IEX WFM 用户，则显示坐席的 IEX WFM 计划表以及分配给他们的承诺列表。 |
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| 警报 (7) | 显示与坐席及其活动有关的警报。 | ||||||||||||||
| 显示队列 (8) | 单击可显示活动的全渠道交互的队列。 | ||||||||||||||
| 设置 (9) | 可让坐席查看个人和 平台 信息、日志设置、联机帮助和坐席报告及绩效以及设置音频/视频通知。 | ||||||||||||||
| WEM (10) |
如果启用了 WEM，并且您是 WEM 用户，则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给他们的承诺列表。 如果启用了 IEX WFM，并且您是 IEX WFM 用户，则显示坐席的 IEX WFM 计划表以及分配给他们的承诺列表。 |
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| 通讯录 (11) | 显示坐席的通讯录。可以在此处访问分配给坐席的所有通讯录。坐席可以搜索通讯录或使用下拉列表从列表中选择通讯录。在通讯录中选择一个联系人将显示该联系人的详细信息。坐席可以单击详细信息中的手机、电子邮件或电话图标，以根据其单击的图标发起与该联系人的连接。 | ||||||||||||||
| 新 (12) |
在启用状态下，坐席可在 Omni 选项卡上发起呼出呼叫、创建新回电或请求联系。 在启用状态下，坐席可在 Digital 选项卡上创建呼出电子邮件或聊天。 您在两个选项卡上都必须具有技能 |
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| 队列计数器 (13) |
分配给您的技能队列中的联系人数量。队列计数器只显示全渠道
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