Agent for Service Cloud Voice

本概述专为坐席而设。如果您是管理员，请参阅管理员 Agent for SCV。

Agent for Service Cloud Voice (SCV) 是 Salesforce 中“全渠道”小部件的一部分。它为小部件添加了一个电话选项卡，您可以在其中处理呼叫。其他类型的联系（例如聊天或电子邮件）在 Salesforce 中处理。

当您处理呼叫时，Salesforce 将为其自动创建一项任务。此任务包含呼叫时间和日期、联系时间等基本信息。您可将任务与 Salesforce 的其他项目（例如机会或案例）连接。

如果您在“全渠道“小部件中没有看到电话选项卡，请联系您的经理或管理员。

用户界面

允许您访问其他类型的联系，如聊天或电子邮件。

列出您当天处理过的所有联系。包括所有渠道的联系，不仅仅是电话联系。您可以单击其中一项，打开 Salesforce 中的相关信息。

显示您正在处理的呼叫，无论是处于活动状态还是处于暂候状态。每个列出的呼叫均具有以下呼叫控件：

图标	详细信息
静音	将您的麦克风静音，使联系人无法听到您的声音。
记录	对通话录音，此时您可能需要遵循组织规定的策略。一旦开始录音，您将无法停止。整个录音过程将持续直至联系人断开连接。
添加呼叫者	打开通讯录，搜索技能或其他已登录的坐席。将鼠标悬停在列表中的任何一项上，单击呼叫，将另一个用户添加到您的呼叫中。您也可以打开键盘拨打电话号码，将其添加至呼叫中。
盲转	转接呼叫。这不是会议呼叫，您无需等待电话另一端接通。单击“盲转”图标后，呼叫将从从坐席控制台中消失。
键盘	打开键盘，输入电话号码。
合併	如果您有一个活动呼叫和一个暂候呼叫，则可以将两个呼叫合并在一起，举行电话多人。
切换	如果您有一个活动呼叫和一个暂候呼叫，则可以在两者之间切换。
标记	如果您需要主管的帮助，可以标记交互以通知他们。您可以发送带有标记的备注，主管也可以回发备注。
呼叫保持	在您处理其他联系时将联系置于暂候状态。
恢复	如果您有一个暂候呼叫，则可以再次使该呼叫处于活动状态。
结束	结束通话。

其中某些呼叫控件可能对您不可见，具体取决于您的管理员配置 Agent for SCV 的方式。

您可以查看逐轮情绪交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。，以识别联系人不满意的时刻。脸部图标代表联系人在整个交互过程中的整体情绪：正面、负面、中性或混合。

您还可以访问先前对话的呼叫录音。

您可以在呼叫期间通过单击“电话”选项卡上的更多链接来启用、禁用或调整噪声消除设置。如果您的系统未启用噪声消除，您将看到“噪声消除未启用”通知，而不是这些设置。

控件为：

麦克风开/关：选中此复选框可降低联系人从呼叫的您这一方听到的背景噪音。这可以防止您的联系人听到其他坐席的讲话、您的打字以及您可能具有的其他背景噪音。使用噪音消除量滑块选择降噪强度。如果您具有的背景噪音很大，请将滑块向右移动。如果您的背景噪音较小或联系人听不清您的声音，请将滑块向左移动。
扬声器开/关：选择此复选框可减少您从该呼叫的联系人一方听到的背景噪音。使用噪音消除量滑块选择降噪强度。如果您听到的背景噪音很大，请将滑块向右移动。如果您听不到太多背景噪音并且该设置导致音频问题，请将滑块向左移动。

当其他坐席将呼叫转移给您时，系统会提示您接听此呼叫。您接听转移的呼叫后，屏幕上会自动弹出此呼叫的详细信息。此弹出窗口包含以下信息：