Agent for Service Cloud Voice
本概述专为坐席而设。如果您是管理员,请参阅管理员 Agent for SCV。
Agent for Service Cloud Voice (SCV) 是 Salesforce 中“全渠道”小部件的一部分。它为小部件添加了一个 电话 选项卡,您可以在其中处理呼叫。其他类型的联系(例如聊天或电子邮件)在 Salesforce 中处理。
当您处理呼叫时,Salesforce 将为其自动创建一项任务。此任务包含呼叫时间和日期、联系时间等基本信息。您可将任务与 Salesforce 的其他项目(例如机会或案例)连接。
如果您在“全渠道“小部件中没有看到电话选项卡,请联系您的经理或管理员。
用户界面
![Agent for SCV 中的活动呼叫,包含联系人信息、持续时间、呼叫控件和结束呼叫按钮。](images/scvvoiceinterface.png)
“新建”标签
允许您访问其他类型的联系,如聊天或电子邮件。
“我的工作”选项卡
列出您当天处理过的所有联系。包括所有渠道的联系,不仅仅是电话联系。您可以单击其中一项,打开 Salesforce 中的相关信息。
“电话”选项卡
显示您正在处理的呼叫,无论是处于活动状态还是处于暂候状态。每个列出的呼叫均具有以下呼叫控件:
图标 | 详细信息 |
---|---|
静音![]() |
将您的麦克风静音,使联系人无法听到您的声音。 |
记录
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对通话录音,此时您可能需要遵循组织规定的策略。一旦开始录音,您将无法停止。整个录音过程将持续直至联系人断开连接。 |
添加呼叫者![]() |
打开通讯录,搜索技能或其他已登录的坐席。将鼠标悬停在列表中的任何一项上,单击呼叫,将另一个用户添加到您的呼叫中。您也可以打开键盘拨打电话号码,将其添加至呼叫中。 ![]() |
盲转
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转接呼叫。这不是会议呼叫,您无需等待电话另一端接通。单击“盲转”图标后,呼叫将从从坐席控制台中消失。 |
键盘 |
打开键盘,输入电话号码。 |
合併![]() |
如果您有一个活动呼叫和一个暂候呼叫,则可以将两个呼叫合并在一起,举行电话多人。 |
切换![]() |
如果您有一个活动呼叫和一个暂候呼叫,则可以在两者之间切换。 |
标记
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如果您需要主管的帮助,可以标记交互以通知他们。您可以发送带有标记的备注,主管也可以回发备注。 |
呼叫保持![]() |
在您处理其他联系时将联系置于暂候状态。 |
恢复![]() |
如果您有一个暂候呼叫,则可以再次使该呼叫处于活动状态。 |
结束![]() |
结束通话。 |
其中某些呼叫控件可能对您不可见,具体取决于您的管理员配置 Agent for SCV 的方式。
情绪分析
您可以查看逐轮情绪 交互的整体情绪或结果,根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。,以识别联系人不满意的时刻。脸部图标代表联系人在整个交互过程中的整体情绪:正面、负面、中性或混合。
您还可以访问先前对话的呼叫录音。
噪声消除
您可以在呼叫期间通过单击“电话”选项卡上的更多链接来启用、禁用或调整 噪声消除 设置。如果您的系统未启用 噪声消除,您将看到“噪声消除 未启用”通知,而不是这些设置。
控件为:
-
麦克风开/关:选中此复选框可降低联系人从呼叫的您这一方听到的背景噪音。这可以防止您的联系人听到其他坐席的讲话、您的打字以及您可能具有的其他背景噪音。使用噪音消除量滑块选择降噪强度。如果您具有的背景噪音很大,请将滑块向右移动。如果您的背景噪音较小或联系人听不清您的声音,请将滑块向左移动。
-
扬声器开/关:选择此复选框可减少您从该呼叫的联系人一方听到的背景噪音。使用噪音消除量滑块选择降噪强度。如果您听到的背景噪音很大,请将滑块向右移动。如果您听不到太多背景噪音并且该设置导致音频问题,请将滑块向左移动。
转移详细信息弹出窗口
当其他坐席将呼叫转移给您时,系统会提示您接听此呼叫。您接听转移的呼叫后,屏幕上会自动弹出此呼叫的详细信息。此弹出窗口包含以下信息:
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联系人的电话号码。
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接到此呼叫的原始坐席的姓名。
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呼叫开始的时间、呼叫被接受的时间,以及为前一个坐席结束此呼叫的时间。
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前一个坐席在此呼叫期间所做的任何注释。
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管理员在“布局”中添加的任何自定义字段。可由 Agent for SCV 填充的自定义字段示例包括:
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添加呼叫者
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合併
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转移场景
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