CXone Agent Integrated 中处理呼叫

如果您的管理员已为您启用呼叫,则您可以在 CXone Agent Integrated 中处理呼叫。分配给您的任何呼叫都会出现在交互菜单中,标记为 呼叫图标:电话。

使用语音控件

当您处理活动呼叫时,CXone Agent Integrated 中的语音控制面板将出现。

该面板显示联系人姓名或电话号码,以及以下呼叫控件:

图标 详细信息
呼叫保持
图标:形成暂停符号的两条竖线。
将联系置于暂候状态。
恢复
三角形的图标。
将联系人解除暂候状态。
静音
图标:麦克风。
将您的麦克风静音,使联系人无法听到您的声音。
取消静音
图标:一个划掉的麦克风。
将您的麦克风取消静音,使联系人能够听到您的声音。

屏蔽
图标:被划掉的声波。

在通话录音过程中播放白噪音。这对于隐藏敏感信息很有用。

屏蔽时您无法结束呼叫。

记录
图标:一个圆环内的圆圈。
记录呼叫。当您正在录制时,此图标会变成红色。录音会出现在 CXoneInteractions 应用程序中。
咨询/转移
带有加号的人形图标。

与最多八方进行会议,或将联系转移到另一坐席、技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。

如果您是管理员,请参阅本页,了解有关如何配置指示器的详细信息。

键盘
图标:九个正方形。
打开键盘。如果在进行呼出呼叫时需要按下号码,这很有用。
发布
图标:一个带有向上箭头的方框。

如果管理员已启用,则可查看呼叫的可用指示器关闭 由管理员配置的自定义菜单项目列表。

 

挂断
图标:一个朝下的电话。
结束通话。

进行呼出呼叫

拨打呼出呼叫时,您可以按姓名在目录 图标,一个其上带有一个人照片的笔记本。 中搜索人员,也可以输入要拨打的电话号码。

要进行呼出呼叫,您必须分配有呼出语音技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  1. 启动 CXone Agent Integrated 并登录。

  2. 在交互菜单中,单击开始另一个交互 带有下括号和向上箭头的图标。 > 新呼出
  3. 在“目录”的搜索栏中,输入要呼叫的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的姓名或电话号码。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。

    电话号码应采用以下格式:+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果您拨打分机号码,则可以是 17 位数字。

  4. 在搜索结果中单击联系人姓名,然后单击呼叫 图标,一个电话。

  5. 如果出现提示,请从下拉列表中选择技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,然后单击呼叫

咨询和会议呼叫

您可以与其他人(如其他坐席)召开会议以解决联系人的问题。

  1. 处理呼叫时,单击语音控件中的咨询/转移 带有加号的人形图标。
  2. 在“目录”中,搜索您想要咨询关闭 允许您在将新方添加到会议之前与他们私下交谈。的人员或电话号码。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
  3. 如果您搜索了某人,请在搜索结果中单击其姓名,然后单击呼叫 图标,一个电话。 > 咨询 图标,一个电话。
  4. 如果您搜索了外部电话号码,请单击咨询 图标,一个电话。。如果已为您分配了多个呼出语音技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,请从下拉列表中选择一个技能,然后单击呼叫
  5. 呼叫会出现在多方 三人图标。 空间的咨询中。原始方将处于暂候状态。

    在这里,您可以:

    • 单击转移 带有两个箭头的图标,一个指向右侧,一个指向左侧。 可将新方转移给另一个坐席或技能。

    • 单击挂断 图标:一个朝下的电话。 可结束咨询并返回原始方。

    • 单击会议 图标:两条线汇合成一个箭头。 可将这些方合并到多方 三人图标。 空间中的会议。

    • 在此处,您可以屏蔽 图标:被划掉的声波。、静音 图标:麦克风。 和录制 图标:一个圆环内的圆圈。 会议。

  6. 要将会议转移给其他坐席、技能或团队,请单击咨询/转移
    1. 搜索要将会议转移到的坐席、技能或团队。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
    2. 在搜索结果中找到坐席、技能或团队,然后单击转移 带有两个箭头的图标,一个指向右侧,一个指向左侧。
  7. 要向会议中添加更多方,请单击咨询/转移 。会议最多可有八个通话方。
    1. 搜索您想要添加到会议中的人员或电话号码。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
    2. 如果您搜索了某人,请在搜索结果中单击其姓名,然后单击呼叫图标,一个电话。 > 咨询图标,一个电话。
    3. 如果您搜索了外部电话号码,请单击咨询 图标,一个电话。。如果已为您分配了多个呼出语音技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,请从下拉列表中选择一个技能,然后单击呼叫
    4. 当您正在向新的一方咨询时,会议中的各方将被置于暂候状态。要将新的一方合并到会议中,请单击合并 图标:两条线汇合成一个箭头。
  8. 要挂断一方,请单击其姓名行中的挂断 图标:一个朝下的电话。
  9. 要离开会议但允许其他方继续会议,请单击离开
  10. 要对每个人都结束会议,请单击离开旁边的下拉箭头,然后选择结束通话

转移呼叫

您可以将呼叫转移到其他坐席。如果您不知道将呼叫转移给谁,可以将其转移给某个技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。然后,呼叫会被分配给具备该技能的坐席或团队。

如果您已经在与坐席通话,则无法将呼叫转接给其他坐席。您无法将呼叫转移至外部电话号码。

  1. 处理呼叫时,单击语音控件中的咨询/转移 带有加号的人形图标。
  2. 在“目录”中,搜索您要将呼叫转移到的坐席、技能、团队或电话号码。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
  3. 在搜索结果中找到坐席、技能或团队,然后单击转移带有两个箭头的图标,一个指向右侧,一个指向左侧。

升级呼叫

此内容适用于 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您在联机帮助中有尚未回答的问题,请联系您的经理。

您可以将呼叫升级至另一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。这使您能够选择处理联系人的最佳渠道。例如,如果您正在与联系人通话,并且需要通过电子邮件向他们发送信息,您可以将该呼叫升级到电子邮件。您可以将呼叫升级到以下渠道:

  • Email

  • 短信

  • WhatsApp

在完成通话后处理工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态后,您无法升级呼叫。

  1. 单击语音控制面板中的更多 三个点垂直堆叠的图标。 ,然后单击添加呼出

  2. 选择您想要升级到的渠道。

  3. 如果系统中尚未存在所选渠道的联系人 ID,请输入该 ID。例如,如果您将呼叫升级为电子邮件,请输入联系人的电子邮件地址。

  4. 从下拉列表中选择技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互(如果显示)。升级开始。与联系人的新交互显示在交互菜单中。
    如果管理员要求您将处置分配到该呼叫,则您必须先执行此操作,然后才能进行其他呼叫。

使用 客户卡

如果管理员已为您启用它, 客户卡 会提供有助于您处理联系人的信息。要查看客户卡,请打开交互,然后单击顶部菜单中的 客户卡 图标:一个人位于文档旁边。

使用屏幕弹出

弹出屏幕是指向其他网站或应用程序的链接。您的管理员配置您可以选择的弹出屏幕。

  1. 处理呼叫时,单击右侧“应用程序空间”中的弹出屏幕 图标,一支铅笔和一块橡皮。
  2. 从下拉列表中选择所需的页面。
  3. 要在浏览器的新选项卡中打开页面,请单击弹出图标:一个带有指向右上方的箭头的方框。
  4. 要将页面弹回到CXone Agent Integrated,请单击弹入 图标:带有指向左下角的箭头的框。。这将关闭选项卡。

您无法弹出 Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 屏幕弹出窗口。

将处置分配给呼叫

呼叫结束时,“结果”窗口将显示在页面底部。您可以在此处为呼叫分配一个处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。。处置 表示交互的结果。例如,如果您回答了联系人的问题,则可以将该通话标记为已解决

  1. 单击语音控制面板中的成果 圆圈内有复选标记的图标。
  2. 从下拉列表中选择一个处置
  3. 您可以输入有关通话的注释。如果管理员已启用 AutoSummary,通话摘要将自动显示在备注字段中。您可以编辑摘要。您还可以添加标记以帮助您稍后找到呼叫。
  4. 单击保存