Salesforce 设置 CRM 配置

本页介绍如何为 Salesforce 设置 CRM 配置。 这是在 CXone Mpower 中完成的。 该配置将 Salesforce 连接到 CXone Mpower Agent for Microsoft Teams。 它可使这二者通过数据记忆和动态数据映射来共享数据。

当 CRM 身份验证令牌过期时,生成新令牌需要 9-15 秒。 这意味着数据记忆和动态数据映射可能需要 9-15 秒才能执行,尤其是在一天中的第一次交互期间。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

CXone Mpower 中创建新的 CRM 配置

所需权限: 集成创建

CXone Mpower 提供其连接到 Salesforce 所需的信息。

如果创建了 CRM 配置的 Salesforce 用户帐户被删除或禁用,则该 CRM 配置也将被删除。 通过在 Salesforce 中创建专门用于 CXone Mpower 配置的用户帐户来防止这种情况。 这是系统用户。 建议授予系统用户管理员权限。 如果不想授予系统用户管理员权限,则必须授予:

  • 对所有 Salesforce 实体记录和实体字段的读取权限。

  • 对将在您已配置的工作流(包括搜索工作流、创建工作流和数据记忆)中访问或更新的所有 Salesforce 实体记录的读/写访问权限。

  1. CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标:一个橙色齿轮,内部有三个箭头。
  2. 单击新建 CRM 配置
  3. 集成类型下拉列表中选择 Salesforce
  4. 配置名称中输入集成的名称。 您可以编写描述
  5. 单击身份验证
  6. 在“身份验证”弹出窗口中,从列出的已验证账户中选择一个(如果有)。 如果您需要创建新的身份验证,请单击 New authentication,然后配置显示的字段:
    1. 要更改身份验证的名称,请编辑 Your authentication name
    2. 选择您的 Salesforce instance type
    3. Salesforce 弹出窗口中,登录 Salesforce
    4. 查看访问请求列表并单击 Allow
  7. 单击 FinishCXone Mpower 的右下角会出现一条消息,通知您身份验证已激活。
  8. 单击“坐席集成”右上角的 Save

创建数据记忆映射

所需权限: 集成编辑;数据记忆创建

数据记忆映射允许将Agent for Microsoft Teams中的数据弹出到Salesforce记录中。 在这些映射中,选择要映射到每个CXone MpowerSalesforce记录字段的数据字段 例如,如果将客户名称 CXone Mpower数据字段映射到名称 Salesforce记录字段,则名称将显示客户名称的值。 仅映射文本;无法映射附件、图像和注释。 您可以为标准和自定义记录类型设置数据映射。

对于语音交互,数据记忆会在呼叫结束且坐席完成 ACWClosed 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 时间(如果已配置)时发生。 对于数字Closed 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互,这种情况会在坐席转移交互或坐席自己取消分配和拒绝时发生。 如果联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。先结束交互,则不会记录状态、处置、备注和标记的数据。 但是,所有其他配置的数据记忆都将映射到 CRM 记录。

  1. 如果您尚未这样做,请启用您要配置数据记忆的 记录类型或对象的允许搜索Salesforce。 这将使记录类型显示在代理整合选择实体类型图标:一个橙色齿轮,内部有三个箭头。下拉列表中。 默认情况下,对于标准对象启用允许搜索

  2. 如果您尚未打开Salesforce的CRM配置,请打开该配置。 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标:一个橙色齿轮,内部有三个箭头。。 从列表中选择一个 CRM 配置。
  3. 单击数据记忆选项卡。
  4. 单击新建数据映射
  5. 输入映射的名称。 您可以选择输入描述
  6. 选择实体类型下拉列表中,选择要为其创建字段映射的Salesforce记录类型。 如果您在滚动时没有看到要查找的记录类型,请搜索它。

  7. 单击添加实体
  8. 在出现的外部CRM字段下拉列表中,选择要从接收数据的SalesforceAgent for Microsoft Teams记录字段。

    如果您想映射交互的完整记录文本,请选择具有正确格式和足够大字符限制的记录字段。 如果该字段不符合这些要求,则仅显示部分记录文本或不显示记录文本,具体取决于 CRM。

  9. 选择信道下拉列表中,选择要映射到所选CXone MpowerSalesforce记录字段的数据类型

    我们建议您在创建的每个新通道上为语音和数字通道创建两个单独的映射。 这是为了防止交互中的记录出现不必要的数据映射。 然后,可以将Studio作添加到语音或数字映射中。

  10. CXone Mpower数据下拉列表中,选择要映射到所选CXone MpowerSalesforce记录字段的数据字段

    如果您在选择渠道下拉列表中选择了脚本变量,请在 CXone Mpower 数据字段中输入此脚本变量。 即使您在脚本中使用了驼峰式大小写来定义此变量,也必须以小写形式输入它。

  11. 要添加更多数据字段,请单击添加字段
  12. 要为其他Salesforce记录类型配置映射,请从选择实体类型下拉列表中选择其他记录类型,然后单击添加实体
  13. 如果您正在为 Salesforce 设置数据记忆,则可以让坐席将 Salesforce 内的Agent for Microsoft Teams 记录与已创建的记录相关联。 要启用此功能,请添加以下字段映射:
    1. 单击添加字段
    2. 外部 CRM 字段 下拉菜单中,选择一个可以映射到 whoidwhatid CXone Mpower 数据字段的 Salesforce 字段。
    3. 选择渠道下拉列表中,选择脚本变量
    4. CXone Mpower数据字段中,输入whoidwhatid

    然后完成这些步骤Studio

  14. 单击页面顶部的保存。 活动数据映射显示在“数据纪念”选项卡中。

    本流程的下一个任务中,在AGENT WORKFLOW CONFIGURATION脚本的 Studio中选择该数据映射 在作向导的下拉列表中选择 数据记忆 时显示。

创建动态数据映射

所需权限: 集成编辑;动态数据创建

动态数据映射允许您选择在显示哪些SalesforceAgent for Microsoft Teams记录字段。 您可以为搜索工作流检索的标准Salesforce记录类型设置动态数据映射。 您还可以为通过自定义创建工作流创建的自定义记录设置它们。 对于每种记录类型,您最多可以添加五个字符串字段。 您最多可以添加三个数据类型不是字符串的字段。

  1. 如果您尚未这样做,请启用您要配置动态数据的 记录类型或对象的允许搜索Salesforce。 这将使记录类型显示在代理整合选择实体类型图标:一个橙色齿轮,内部有三个箭头。下拉列表中。 默认情况下,对于标准对象启用允许搜索

  2. 如果您尚未打开Salesforce的CRM配置,请打开该配置。 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标:一个橙色齿轮,内部有三个箭头。。 从列表中选择一个 CRM 配置。
  3. 单击动态数据选项卡。
  4. 单击新建数据映射
  5. 输入映射的名称。 您可以选择输入描述
  6. 选择实体类型下拉列表中,选择Salesforce记录类型以及要在Agent for Microsoft Teams中显示的字段。

  7. 单击添加实体
  8. 在出现的外部CRM字段下拉列表中,选择要向坐席显示的Salesforce记录字段。

  9. 要添加更多Salesforce记录字段,请单击 添加字段。 每个记录类型最多可添加五个字段。
  10. 单击页面顶部的保存。 活动的动态数据映射显示在“动态数据”选项卡中。

    本流程的下一个任务中,在 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION脚本的 动作Studio中选择该动态数据映射。 在操作向导的操作下拉列表中选择搜索时,将显示该选项。

SalesforceAgent for Microsoft Teams 集成的下一步是修改 Studio 脚本