修改 Studio 脚本以进行 Oracle 集成

这是将 Oracle 与 CXone Agent 集成的第二步。

将 Oracle 与 CXone Agent 集成需要向现有 Studio 脚本添加操作。这些操作执行您在 CXone 中设置的 CRM 配置的后端。将它们添加到您想要的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的每个脚本中。例如，如果您要为数字聊天配置 Oracle 集成，则修改您的数字聊天脚本。将操作添加到该脚本后，您需要自定义它们。这涉及指定您要使用的工作流。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

下载模板脚本

下载模板脚本的这个文件夹。它包含 Desktop Studio 和 CXone Studio 的语音和数字脚本。

每个模板脚本均包含 SNIPPET 和 WORKFLOW EXECUTE 操作。您想要添加到脚本中的每个工作流都需要这对操作。模板脚本包括两对 SNIPPET 和 WORKFLOW EXECUTE 操作：一对用于“搜索”工作流，一对用于“创建”工作流。您可以删除不需要的工作流类型的操作。您还可以复制并粘贴 SNIPPET 和 WORKFLOW EXECUTE 操作，以便将更多“创建”和“搜索”工作流添加到脚本中。

将操作添加到您的脚本中

修改您正在使用的渠道的现有脚本。

操作 标题 说明
SNIPPET Snippet for Search Workflow 此操作保存您要使用的“搜索”工作流的代码。

WORKFLOW EXECUTE

Workflow Execute for Search Workflow

此操作执行您在先前 SNIPPET 操作中指定的“搜索”工作流。它将工作流有效负载转换为 JSON 格式并将其传递给 CXone Agent。
SNIPPET Snippet for Create Workflow 此操作保存您要使用的“创建”工作流的代码。
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow 此操作执行您在先前 SNIPPET 操作中指定的“创建”工作流。它将工作流有效负载转换为 JSON 格式并将其传递给 CXone Agent。
SNIPPET Snippet for Record ID 此操作保存由“创建”工作流创建的记录的记录 ID。
SNIPPET Snippet for Send Workflow Response 此操作的有效负载将联系人 ID 添加到 WORKFLOW EXECUTE 操作的 resultSet (out) 属性中设置的变量。它还创建一个变量来保存从 CRM 以 JSON 格式返回的工作流结果。
CUSTOMEVENT Send Workflow Response 此操作会触发一个名为 Agent Workflow Response 的自定义事件。它执行二级搜索，以检索有关初始工作流结果的更多信息。例如，如果工作流显示联系人姓名，则该事件将检索有关每个联系人的更多详细信息。
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 无 当坐席在 CXone Agent 中手动触发工作流时，此操作执行这些工作流。它在脚本与 CXone Agent 之间移动信息，具体取决于坐席使用的工作流。

在 Desktop Studio 中

  1. 登录 Studio。

  2. 单击文件 > 从文件导入。选择 Desktop Studio 的语音或数字模板脚本。

    包含代码片段和工作流执行操作的脚本，每个工作流一对。它还具有记录 ID 和自定义事件的代码片段操作。
    包含代码片段和工作流执行操作的脚本，每个工作流一对。它还具有记录 ID 和自定义事件的代码片段操作。

  3. 打开要修改的脚本。

  4. 从模板脚本中复制这些操作，然后将它们粘贴到现有脚本中所属的位置：

    操作 标题
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 无

  5. 保存脚本。

在 CXone Studio 中

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择全渠道路由 > Studio 三个箭头在底部相连。一个指向正上方，一个指向右上方，一个指向左上方。。

  2. 单击加载脚本。选择 CXone Studio 的语音或数字模板脚本。

    包含代码片段和工作流执行操作的脚本，每个工作流一对。它还具有记录 ID 和自定义事件的代码片段操作。
    包含代码片段和工作流执行操作的脚本，每个工作流一对。它还具有记录 ID 和自定义事件的代码片段操作。

  3. 打开要修改的脚本。

  4. 将这些操作添加到您的脚本中：

    操作 标题
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 无

    在 CXone Studio 中尚不支持在脚本之间复制操作。

  5. 复制模板脚本中每个 SNIPPET 操作的代码，然后将其粘贴到您添加到脚本中的相应 SNIPPET 操作中。

  6. 保存脚本。

自定义 Studio 操作

自定义针对以下方面的 Studio 操作：

“搜索”工作流的代码片段

此 SNIPPET 操作包含每个 Oracle“搜索”工作流的代码。每个 SNIPPET 只能配置一个工作流。每个工作流必须有一个 SNIPPET 操作和一个 WORKFLOW EXECUTE 操作。

  1. 如果您正在使用 Desktop Studio，请双击名为 Snippet for Search Workflow 的脚本中的 SNIPPET 操作。

  2. 如果您正在使用 CXone Studio，请在名为 Snippet for Search Workflow 的脚本中选择 SNIPPET 操作，然后在该操作的属性中单击打开编辑器。

  3. 确定您正在此 SNIPPET 中使用的工作流，然后删除其他工作流的代码。

  4. 对于要使用的工作流，请根据该工作流的说明编辑代码。

  5. 要在此脚本中配置多个“搜索”工作流：

    1. 复制并粘贴此 SNIPPET。

    2. 复制并粘贴此 SNIPPET 后面的 WORKFLOW EXECUTE 操作。

    在 Desktop Studio 中：
    两对 SNIPPET 和 WORKFLOW EXECUTE 操作，一对用于“搜索”工作流编号 1，一对用于“搜索”工作流编号 2。
    在 CXone Studio 中：
    两对 SNIPPET 和 WORKFLOW EXECUTE 操作，一对用于“搜索”工作流编号 1，一对用于“搜索”工作流编号 2。

  6. 保存脚本。

“搜索”工作流的工作流执行

此操作必须位于具有 Oracle“搜索”工作流代码的 SNIPPET 之后。

“工作流执行“向导，您可以在其中选择 CRM 集成、一项或多项操作，并将它们映射到工作流。

  1. 如果您正在使用 Desktop Studio，请双击名为 Workflow Execute for Search Workflow 的脚本中的 Workflow Execute 操作，以启动“工作流执行”向导。

  2. 如果您正在使用 CXone Studio，请在名为 Workflow Execute for Search Workflow 的脚本中选择 Workflow Execute 操作，然后在该操作的属性中单击打开编辑器。这将启动“工作流执行”向导。

  3. 在 Configuration Name 字段中，选择您想让此 Workflow Execute 操作使用的 Oracle 集成。该下拉列表显示 CXone 系统中所有已配置集成的名称。

  4. 在 Actions 字段中，选择 Search。

  5. 在 Workflow Mapping 下，选择您希望此脚本执行的“搜索”工作流映射。每个 Workflow Execute 操作只能选择一个映射。

  6. 单击 Next。
  7. 在弹出窗口中验证您的选择。如果您需要更改选择，请单击 No 并进行更改。
  8. 单击弹出窗口中的 Yes，将您的选择应用到 Workflow Execute 属性。
  9. 保存脚本。

“创建”工作流的代码片段

此 SNIPPET 操作包含每个 Oracle“创建”工作流的代码。每个 SNIPPET 只能配置一个工作流。每个工作流必须有一个 SNIPPET 操作和一个 WORKFLOW EXECUTE 操作。

  1. 如果您正在使用 Desktop Studio，请双击名为 Snippet for Create Workflow 的脚本中的 SNIPPET 操作。

  2. 如果您正在使用 CXone Studio，请在名为 Snippet for Create Workflow 的脚本中选择 SNIPPET 操作，然后在该操作的属性中单击打开编辑器。

  3. 确定您正在此 SNIPPET 中使用的工作流，然后删除其他工作流的代码。

  4. 对于要使用的工作流，请根据该工作流的说明编辑代码。

  5. 要在此脚本中配置多个“创建”工作流：

    1. 复制并粘贴此 SNIPPET。

    2. 复制并粘贴此 SNIPPET 后面的 WORKFLOW EXECUTE 操作。

    在 Desktop Studio 中：

    两对 SNIPPET 和 WORKFLOW EXECUTE 操作，一对用于“创建”工作流编号 1，一对用于“创建”工作流编号 2。

    在 CXone Studio 中：

    两对 SNIPPET 和 WORKFLOW EXECUTE 操作，一对用于“创建”工作流编号 1，一对用于“创建”工作流编号 2。

  6. 保存脚本。

“创建”工作流的工作流执行

此操作必须位于具有 Oracle“创建”工作流代码的 SNIPPET 之后。

“工作流执行“向导，您可以在其中选择 CRM 集成、一项或多项操作，并将它们映射到工作流。

  1. 如果您正在使用 Desktop Studio，请双击名为 Workflow Execute for Create Workflow 的脚本中的 Workflow Execute 操作，以启动“工作流执行”向导。

  2. 如果您正在使用 CXone Studio，请在名为 Workflow Execute for Create Workflow 的脚本中选择 Workflow Execute 操作，然后在该操作的属性中单击打开编辑器。这将启动“工作流执行”向导。

  3. 在 Configuration Name 字段中，选择您想让此 Workflow Execute 操作使用的 Oracle 集成。该下拉列表显示 CXone 系统中所有已配置集成的名称。

  4. 在 Actions 字段中，选择 Create。

  5. 在 Workflow Mapping 下，选择您希望此脚本执行的“创建”工作流映射。每个 Workflow Execute 操作只能选择一个映射。

  6. 单击 Next。
  7. 在弹出窗口中验证您的选择。如果您需要更改选择，请单击 No 并进行更改。
  8. 单击弹出窗口中的 Yes，将您的选择应用到 Workflow Execute 属性。
  9. 保存脚本。

记录 ID 的代码片段

此 SNIPPET 操作保存由“创建”工作流创建的记录的记录 ID。如果您的脚本中没有任何“创建”工作流，则可以删除此操作。如果您有多个“创建”工作流，则此操作可保存每个工作流的记录 ID。

  1. 如果您正在使用 Desktop Studio：

    1. 右键单击名为 Workflow Execute for Create Workflow 的脚本中的 WORKFLOW EXECUTE 操作。

    2. 复制 resultSet (out) 属性的值。

    3. 双击名为 Snippet for Record ID 的脚本中的 SNIPPET 操作。

    4. 将 resultSet (out) 属性的值粘贴到代码中的大括号之间，从而替换单词 array。

    5. 将 [RecordType] 更改为“创建”工作流创建的记录类型。

  2. 如果您正在使用 CXone Studio：

    1. 在名为 Workflow Execute for Create Workflow 的脚本中选择 WORKFLOW EXECUTE 操作。

    2. 从右侧的属性面板中，复制结果集属性的值。

    3. 在名为 Snippet for Record ID 的脚本中选择 SNIPPET 操作，然后在此操作的属性中单击打开编辑器。

    4. 将结果集属性的值粘贴到代码中的大括号之间，从而替换单词 array。

    5. 将 RecordType 更改为“创建”工作流创建的记录类型。

  3. 如果您的脚本中有多个“创建”工作流，请对每个“创建”工作流重复上述步骤。

  4. 保存脚本。

坐席工作流配置

当坐席在 CXone Agent 中手动触发工作流时，此操作执行这些工作流。它在脚本与 CXone Agent 之间移动信息，具体取决于坐席使用的工作流。

坐席工作流配置向导，您可以在其中选择 CRM 集成、一项或多项操作，并将它们映射到工作流。

  1. 如果您正在使用 Desktop Studio，请双击脚本中的 Agent Workflow Configuration 操作。这将启动“自定义 CRM 配置”向导。

  2. 如果您正在使用 CXone Studio，请在您的脚本中选择 Agent Workflow Configuration 操作，然后在该操作的属性中单击打开编辑器。这将启动“自定义 CRM 配置”向导。

  3. 选择您想要此 Agent Workflow Configuration 操作使用的 Custom CRM Configuration。该下拉列表显示 CXone 环境中所有已配置集成的名称。

  4. 选择您希望坐席在此脚本运行时能够执行的一项或多项 Actions。

    字段值 详细信息
    Select All 选择所有支持的操作。
    Create Timeline

    坐席可以将时间线信息添加到 客户卡 的“活动”部分。

    Data Memorialization

    坐席可以将客户卡“活动”部分中所选记录的数据添加到当前联系人的记录中。确定可通过以下方式添加的数据：在 CXone 的“坐席代理”中为 Oracle 映射这些数据。
    Search 坐席可以执行二级搜索。执行初始搜索后，他们可以进行搜索以显示有关初始搜索结果的更多信息。

  5. 在 Workflow Mapping 部分中，选择要分配给所选 Actions 的工作流。每个操作只能选择一个工作流。如果您想要更改工作流映射，请在选择新工作流之前清除第一个选择。Action 列显示每个工作流程选项对应的操作。

    在“工作流映射”部分中，选择了“从 Oracle 搜索实体”和“数据记忆”。

  6. 单击 Next。
  7. 在 Custom CRM Configurations Updated 窗口中验证您的选择。如果您需要更改选择，请关闭该窗口并进行更改。
  8. 单击 Custom CRM Configurations Updated 窗口中的 Save，将您的选择应用到 Agent Workflow Configuration 属性。
  9. 保存脚本。

测试您的脚本

通过模拟 Desktop Studio 或 CXone Studio 中的交互来测试您的脚本。

将 Oracle 与 CXone Agent 集成的下一步是配置工作流。