使用 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 配置 Oracle 工作流

要获得在 CRM 和 CXone Mpower Agent 之间配置搜索工作流的简单方法，您可以使用 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio 操作。 您必须是受控发布组的一部分才能访问它。 您还必须使用 CXone Mpower Studio，而不是 Desktop Studio。

对于要配置的每个搜索工作流，您必须有一个 ENHANCED Workflow Execute 操作。 如果您要配置多个搜索工作流，请添加多个 ENHANCED Workflow Execute 操作。

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置“搜索”工作流的脚本。

2. 在 BEGIN 之后添加 ENHANCED Workflow Execute 操作。

3. 选择 ENHANCED Workflow Execute 操作，然后单击操作属性中的打开编辑器。 这将启动“工作流执行”向导。

4. 在“工作流执行”向导中，单击 Add Workflow Configuration。

5. 指定该工作流的值为Workflow Name。

6. 在 CRM Configuration Name 下拉列表中，选择您希望此 操作使用的OracleENHANCED Workflow Execute配置。 该下拉列表显示在 的坐席集成 CXone Mpower 中设置的所有 CRM 配置的名称。
7. 在Select Workflow Type下，选择以下选项之一：
   • Phone Number Search：搜索 ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 或 DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。。 适用于语音、SMS 短消息服务；也称为文本消息传递。 和WhatsApp交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
   • Email Search：搜索电子邮件。
   • Dynamic Search：搜索特定记录类型和特定字段。
8. 单击 Next。
9. 配置phone number search工作流

   1. 在Phone Number字段中，输入要搜索的 ANI、DNIS 或变量。 变量应始终位于括号 {} 中。
   2. 在Workflow Mapping下，选择您要使用的搜索工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
   3. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
10. 配置email search工作流

    1. 在Email Address字段中，输入要搜索的电子邮件地址或变量。 变量应始终位于括号 {} 中。
    2. 在Workflow Mapping下，选择您要使用的搜索工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
    3. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
11. 配置dynamic search工作流

    1. 在Search Parameters下拉列表中，选择您要搜索的记录类型。 单击 Add Entity。 对您要搜索的所有记录类型重复此操作。
    2. 配置实体的字段。
       • 在Field Name中，选择您要搜索的 CRM 记录字段。
       • 在Operator中，选择Equals或Not Equals。

       • 在Variable中，输入变量、硬编码值或它们的组合。 根据 CRM 和特定字段的语法规则，执行以下操作之一：

         • 将搜索值用单引号引起来 (')。

         • 将搜索值用双引号括起来 (")。

         • 完全省略引号。

         变量应始终位于括号 {} 中。

       Elinor Dashwood 希望搜索电话号码等于名为 ANI 的变量的客户和案例记录。 在 Search Parameters 下拉列表中，她选择了 Account，然后单击 Add Entity。 Elinor 然后从 Case 下拉列表中选择Search Parameters并单击Add Entity。 在这两个实体的 Field Name 下拉列表中，她选择了 Phone Number。 在这两个实体的 Operator 字段中，她选择了 Equals。 最后，在这两个实体的 Variable 字段中，她输入了 {ANI}。

    3. 要添加其他搜索参数，请单击加号图标 并配置 Field Name、Operator 和 Variable 字段。 然后选择以下选项之一以确定将在搜索中使用参数的方式：
       • AND：结果必须同时满足这两个参数。
       • OR：结果可满足任一参数。
    4. 单击 Next。
    5. 在Workflow Mapping下，选择您要使用的搜索工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
    6. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
12. 确保将脚本中 操作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION中的 searchCacheKey 属性设置为 {__interactionId}。
13. 保存脚本。

限制

• 目前，ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 仅适用于搜索工作流。 在未来版本中，您还可以使用它来配置“创建”工作流。

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 仅适用于基本搜索工作流。 对于更复杂的搜索工作流，请遵循此流程 配置SNIPPET和WORKFLOW EXECUTE操作。

• 当您使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 操作配置“搜索”工作流时，坐席无法通过单击客户卡Agent 中的 中的刷新来检索记录。 该功能将在未来版本中提供。