Zendesk 设置 CRM 配置

这是ZendeskCXone Agent集成的第一步。

本页介绍如何为 Zendesk 设置 CRM 配置。这是在 CXone 中完成的。该配置将 Zendesk 连接到 CXone Agent。它可使这二者通过数据记忆和动态数据映射来共享数据。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

CXone 中创建新的 CRM 配置

所需权限:配置创建

CXone 提供其连接到 Zendesk 所需的信息。

如果创建了 CRM 配置的 Zendesk 用户帐户被删除或禁用,则该 CRM 配置也将被删除。通过在 Zendesk 中创建专门用于 CXone 配置的用户帐户来防止这种情况。这是系统用户。建议授予系统用户管理员权限。如果您不想授予系统用户管理员权限,则必须授予其 CXone Agent 用户拥有的所有权限。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标:一个橙色齿轮,内部有三个箭头。
  2. 单击新建 CRM 配置
  3. 集成类型下拉列表中选择 Zendesk
  4. 配置名称中输入集成的名称。您可以编写描述
  5. 单击身份验证
  6. 在“身份验证”弹出窗口中,从列出的已验证账户中选择一个(如果有)。如果您需要创建新的身份验证,请单击 New authentication,然后配置显示的字段:
    1. 要更改身份验证的名称,请编辑 Your authentication name
    2. 输入您的 Zendesk subdomain。要查找它,请打开 Zendesk 的实例,然后从浏览器的地址栏中复制并粘贴该 URL。您只需要 .com 之前的 URL。例如:https://ven12345.zendesk.com
    3. 您可以输入 App IDOrganization IDMarketplace name
    4. 单击 Create。如果 Zendesk 显示要求允许 NICE 连接到您 Zendesk 帐户的窗口,请单击 Allow
  7. 单击 Next
  8. 如果显示 external_screenpop_domain_zen 字段,请输入您的 Zendesk 子域。要查找它,请打开 Zendesk 的实例,然后从浏览器的地址栏中复制并粘贴该 URL。您只需要 .com 之前的 URL。例如:https://ven12345.zendesk.com
  9. 单击 Finish。右下角会出现一条消息,通知您身份验证已激活。
  10. 单击“坐席集成”右上角的 Save

创建数据记忆映射

所需权限:配置编辑;数据记忆创建

数据记忆映射允许将数据从 CXone Agent 弹出到 Zendesk 记录中。在这些映射中,选择 CXone 数据字段来映射到每个 Zendesk 记录字段。例如,如果将客户名称 CXone 数据字段映射到名称 Zendesk 记录字段,则名称会显示客户名称中的值。仅映射文本;无法映射附件、图像和注释。目前,您可以为标准 CRM 实体类型设置数据映射。

对于语音交互,数据记忆会在呼叫结束且坐席完成 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间(如果已配置)时发生。对于数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互,其会在坐席转移交互或从自身取消分配交互时发生。

  1. 如果尚未打开 Zendesk 的 CRM 配置,则将其打开。在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标:一个橙色齿轮,内部有三个箭头。。从列表中选择一个 CRM 配置。
  2. 单击数据记忆选项卡。
  3. 单击新建数据映射
  4. 输入映射的名称。您可以选择输入描述
  5. 选择实体类型下拉列表中,选择要为其创建字段映射的 Zendesk 记录类型。

  6. 单击添加实体
  7. 在显示的外部 CRM 字段下拉列表中,选择要从 CXone Agent 接收数据的 Zendesk 记录字段。

    如果您想映射交互的完整记录文本,请选择具有正确格式和足够大字符限制的记录字段。如果该字段不符合这些要求,则仅显示部分记录文本或不显示记录文本,具体取决于 CRM。

  8. 选择渠道下拉列表中,选择要映射到所选 Zendesk 记录字段的 CXone 数据的类型。

  9. CXone 数据下拉列表中,选择要映射到所选 Zendesk 记录字段的 CXone 数据字段。

    如果您在选择渠道下拉列表中选择了脚本变量,请在 CXone 数据字段中输入此脚本变量。即使您在脚本中使用了驼峰式大小写来定义此变量,也必须以小写形式输入它。

  10. 要添加更多数据字段,请单击添加字段
  11. 要配置另一个 Zendesk 记录类型的映射,则从选择实体类型下拉列表中选择不同的记录类型,然后单击添加实体
  12. 单击页面顶部的保存。活动数据映射显示在“数据纪念”选项卡中。

创建动态数据映射

所需权限:配置、编辑;动态数据、创建

动态数据映射可使您选择哪些 Zendesk 记录字段显示在 CXone Agent 中。目前,您可以为标准 Zendesk 记录类型设置动态数据映射。每个记录类型最多可添加五个字段。

  1. 如果尚未打开 Zendesk 的 CRM 配置,则将其打开。在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标:一个橙色齿轮,内部有三个箭头。。从列表中选择一个 CRM 配置。
  2. 单击动态数据选项卡。
  3. 单击新建数据映射
  4. 输入映射的名称。您可以选择输入描述
  5. 选择实体类型下拉列表中,选择具有您要在 CXone Agent 中显示的字段的 Zendesk 记录类型。

  6. 单击添加实体
  7. 在显示的外部 CRM 字段下拉列表中,选择您要向坐席显示的 Zendesk 记录字段。

  8. 要添加更多 Zendesk 记录字段,请单击添加字段。每个记录类型最多可添加五个字段。
  9. 单击页面顶部的保存。活动的动态数据映射显示在“动态数据”选项卡中。

ZendeskCXone Agent 集成的下一步是修改 Studio 脚本