为 CXone Agent 配置 Zendesk 工作流

您可以为 Zendesk 和 CXone Agent 配置”搜索”、”标准创建”和”自定义创建”工作流。

工作流类型

 说明

工作流程
搜索 “搜索”工作流扫描 Zendesk 以查找适用于坐席正在处理的交互的记录。 搜索 ANI
自定义搜索
标准创建 “标准创建”工作流使用标准数据字段为标准 Zendesk 实体类型创建记录。 创建票证
创建用户
自定义创建 “自定义创建”工作流创建自定义记录。自定义记录可以具有标准和自定义数据字段。 创建自定义记录

配置“搜索”工作流

配置“搜索 ANI”工作流

使用此示例脚本。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置搜索 ANI 工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 保存脚本。

  6. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义搜索”工作流

此工作流支持这些 Zendesk 实体：

  • 票证

  • 用户

使用此示例脚本。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置自定义搜索工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 将 payload.entity 属性的值更改为您要使用的实体的 API 名称。例如，payload.entity = "user"。其区分大小写。

    实体

    API
    票证 ticket
    用户 user

  6. 将 payload.filter 属性的值更改为要使用的 Zendesk 运算符。Zendesk 运算符的完整列表可以在 Zendesk 文档 中找到。它们区分大小写。

  7. 保存脚本。

  8. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“标准创建”工作流

您无法将字段添加到“标准创建”工作流。如果添加字段，则不会创建记录。要使用所需字段创建自定义记录，请使用创建自定义记录工作流。

配置“创建票证”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建票证工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createTicket.description = ""。

  5. 将 createTicket.subject 属性的值更改为票证名称。例如，createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 将 createTicket.requester_id 属性的值更改为您要使用的变量的名称。例如，createTicket.requester_id = "{userRecord.id}"。

  7. 保存脚本。

  8. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建用户”工作流

使用此示例脚本。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建用户工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User {ANI}"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createUser.name = ""。

  5. 保存脚本。

  6. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义创建”工作流

配置“创建自定义记录”工作流（先前为“创建实体”）

创建自定义记录工作流可创建自定义 CRM 记录。这些自定义记录可以显示标准和自定义数据字段。这些字段必须包含文本、数字或变量。绑定字段通常由搜索结果或选项列表填充，但您可以将此工作流配置为将硬编码数据添加到绑定字段。

先前这称为创建实体工作流。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建自定义记录工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 ONANSWER 或 ONASSIGNMENT 之后添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
						
createPayload.entity = "ticket"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
CreatePayload.data = createDataArray
						
DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。

  5. 要添加其他字段：

    1. 在 item2.value = "{ANI}" 下创建其他动态数据对象。请遵循以下格式：

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. 然后在 createPayload.entity = "ticket" 下创建其他数据数组。请遵循以下格式：

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      每将一个额外项目添加到数组中，数字 (#) 就需要增加一。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。