为 CXone Agent 配置 Zendesk 工作流

您可以为 Zendesk 和 CXone Agent 配置“搜索”、“自定义创建”和“标准创建”工作流。这些工作流搜索或创建 Zendesk 记录，也称为实体或对象。这是动态数据映射的后端配置。

工作流类型	说明	工作流程
搜索	“搜索”工作流扫描 Zendesk 以查找适用于坐席正在处理的交互的记录。	搜索 ANI
		自定义搜索
自定义创建	“自定义创建”工作流使用标准字段和自定义字段创建任何记录类型。	创建自定义记录
标准创建	“标准创建”工作流使用标准数据字段创建标准 Zendesk 记录。这些工作流的 SNIPPET 有效负载必须包含标准字段，并且仅包含这些字段。	创建票证
		创建用户

配置“搜索”工作流

“搜索”工作流有两个：搜索 ANI 和自定义搜索。

配置“搜索 ANI”工作流

搜索 ANI 工作流使用 ACD 中的 ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。 来搜索所有标准电话字段以查找匹配记录。

使用此示例脚本。

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置搜索 ANI 工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. 保存脚本。

6. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义搜索”工作流

自定义搜索工作流可使您搜索一条或多条 Zendesk 记录。它们还可使您搜索指定记录中的多个字段和变量。您可以使用 Zendesk 运算符连接不同的搜索要求。

此工作流支持以下 Zendesk 记录：

• 票证

• 用户

使用此示例脚本。

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置自定义搜索工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "[operator]"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. 将 payload.entity 属性的值更改为您要搜索的记录的 API 名称。例如，payload.entity = "user"。其区分大小写。

   查看每个记录的 API 名称

   记录	API
   票证	ticket
   用户	user

6. 将 payload.filter 属性的值更改为要使用的 Zendesk 运算符。Zendesk 运算符的完整列表可以在 Zendesk 文档 中找到。它们区分大小写。

7. 保存脚本。

8. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义创建”工作流

自定义创建工作流可使您配置 SNIPPET 有效负载以创建任何类型的 Zendesk 记录（标准或自定义）。它们还可使您填充任何字段类型（标准或自定义）。例如，您可以使用该记录类型的一些标准字段以及您自己的自定义字段来创建“票证”记录。

配置“创建自定义记录”工作流（先前为“创建实体”）

创建自定义记录工作流可创建任何类型的 Zendesk 记录（标准或自定义）。此记录可以显示标准和自定义数据字段。这些字段必须包含文本、数字或变量。绑定字段通常由搜索结果或选项列表填充，但您可以将此工作流配置为将硬编码数据添加到绑定字段。

先前这称为创建实体工作流。

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建自定义记录工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 ONANSWER 或 ONASSIGNMENT 之后添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.field = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.field = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   						
   createPayload.entity = "ticket"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   CreatePayload.data = createDataArray
   
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。

5. 将 createPayload.pinnedRecord 属性的值更改为 true 或 false。当设置为 true 时，创建的记录将向 客户卡 的“当前交互”部分中的坐席显示。如果设置为 false，它将显示在 客户卡 的“最近交互”部分中。如果您没有将此属性包含不有效负载中，它将被假定为 false。

6. 将代码最后三行中的所有 [RecordName] 实例更改为您创建的记录的名称。将此名称大写以匹配属性的驼峰式大小写。例如，如果您创建的记录的名称是 ticket，您的代码将为：

   
   DYNAMIC createTicketPayload
   createTicketPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
   		

7. 要添加其他字段：

   1. 在 item2.value = "{ANI}" 下创建其他动态数据对象。请遵循以下格式：

      
      DYNAMIC item#
      item#.field = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. 然后在 createPayload.entity = "ticket" 下创建其他数据数组。请遵循以下格式：

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      每将一个额外项目添加到数组中，数字 (#) 就需要增加一。

8. 保存脚本。

9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“标准创建”工作流

“标准创建”工作流可使用户搜索 Zendesk 内的标准 Zendesk 记录。

配置“创建票证”工作流

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建票证工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createTicket
   createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
   createTicket.description = "{ANI}"
   createTicket.requester_id = "{variable}"
   
   DYNAMIC createTicketPayload
   createTicketPayload.workflowInput = createTicket
   						
   ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createTicket.description = ""。

5. 将 createTicket.subject 属性的值更改为票证名称。例如，createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

6. 将 createTicket.requester_id 属性的值更改为您要使用的变量的名称。例如，createTicket.requester_id = "{userRecord.id}"。

7. 保存脚本。

8. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建用户”工作流

使用此示例脚本。

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建用户工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createUser
   createUser.phoneNumber = "{ANI}"
   createUser.name = "Auto Created User {ANI}"
   
   DYNAMIC createUserPayload
   createUserPayload.workflowInput = createUser
   						
   ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createUser.name = ""。

5. 保存脚本。

6. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

固定记录

您可以将记录固定到 客户卡 的“当前交互”部分。

1. 打开具有您要固定的记录的工作流的 SNIPPET。

2. 复制此行代码并将其粘贴到 DYNAMIC create[RecordType]Payload 之前：

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. 保存脚本。