云存储服务

此页面适用于 AWS 中的 云存储。如果您使用 Azure 中的 云存储,请参阅 云存储服务 联机帮助的 Azure 存储部分。

云存储服务 允许您将文件保存在 NICE CXone 提供的云存储中。您可以存储呼叫录音和与聊天电子邮件、数字交互相关的文件。如果您的呼叫中心有多个位置,您的文件将存储在默认位置。但是,如果您启用多区域存储,则可以将文件存储在不同位置。云存储服务 提供:

  • 活动存储——文件一经创建就会存储在活动存储中。活动存储提供对文件的即时访问
  • 长期存储——允许您存档文件。根据 生命周期管理 规则将文件移到长期存储中。要访问长期存储归档文件中的文件,您必须提交长期文件检索作业,该作业会暂时将文件移回活动存储中。
  • 安全外部访问 (SEA)——允许您从活动存储中将文件安全地复制或移到 NICE CXone 为您创建的外部存储位置。

云存储服务 中的所有文件均使用专为您的 CXone 租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组生成的密钥管理服务 (KMS 和单独的密钥进行加密。CXone 云存储 管理文件的整个过程中,这些文件都会进行加密。这包括它们在活动存储、长期存储、自定义存储和 SEA 之间移动的时间。

云存储服务 支持这些自定义选项:

  • 自定义存储——使用您自己的 Amazon Web Services S3 存储桶 Microsoft Azure 云存储,而不是默认的 CXone 云存储 位置。
  • 自定义密钥管理—您可以使用自己的 KMS 和 CXone 云存储服务

您无法在使用多区域存储的环境中配置自定义存储或自定义密钥管理。

云存储服务 文件类型

云存储服务 可以存储这些文件的类型:

  • 语音和屏幕——CXone 通话和屏幕录音。云存储CXone Recording 文件的唯一存储选项。
  • 聊天——聊天记录文本和附件。云存储 是聊天文件的唯一存储选项。
  • 电子邮件——聊天记录文本和附件。云存储 是电子邮件的唯一存储选项。
  • 数字化——仅限附件。云存储数字化关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。交互附件的唯一存储选项。
  • 其他Interaction Analytics 报告。

活动存储文件管理

文件将保持在活动存储中,直到删除、归档到长期存储中或移动到安全外部访问。您的生命周期管理规则决定了文件从活动存储移出的方式、位置和时间。对文件设置诉讼保留会暂停其正常生命周期,直到您解除保留。此功能目前在受控版本中提供。

您可以在CXone 交互页面、联系历史记录报告CXone 中的ACD > 支持 > 浏览 ACD 文件选项中查看和管理活动存储中的文件。如果您使用 CXone Recording浏览 ACD 文件选项不可用。

长期存储文件检索

长期存储的文件不能从交互中直接播放或访问。如要访问这些文件,您需要从存档中对其进行检索。检索到的文件会暂时移回活动存储中

文件检索是一种可计费的服务。云存储服务 提供筛选选项,以便您可以只检索所需的文件。您可以根据日期范围、文件类型、DNIS关闭 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码,以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。/ANI关闭 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互等条件进行筛选。您还可以根据坐席姓名或团队进行筛选。

检索到的文件在活动存储中会产生相应的费用。在检索请求中,您必须指定检索的文件返回长期存储的日期。

关于 云存储服务 的关键事实

  • 云存储服务 被引入 CXone 之前创建的文件会保留在文件服务器上。

    对于聊天记录文本,这是在 2021 年秋季版中。对于电子邮件,这是在 2021 年夏季版中。

  • 新客户有机会在 AWS 中的 云存储 或存储设置页面上的 Azure 之间进行选择。

    为您的环境选择一个选项后,您将不会再看到该设置,也无法切换到其他选项。如果您是在 Azure 选项推出之前即已使用 云存储服务 的现有客户,则无法切换到 Azure

  • 使用安全外部访问将文件从活动存储移动到 CXone 外部的存储位置。在移动过程中以及在临时 SEA 存储位置中对文件进行加密。30 天后文件将从 SEA 删除。如果您已处理完这些文件,您还可以提前从 SEA 中手动删除这些文件。
  • 使用 生命周期管理 规则基于文件类型管理不同文件存储。规则还允许您指定如何在 云存储 中管理文件,包括生存时间 (TTL)关闭 这些交互被保留的时间和删除的时间。您为您的交互定义 TTL 设置。
  • 当您编辑规则时,可以在“更改历史记录”选项卡上查看历史修改。“更改历史记录”选项卡具有搜索和筛选功能。

  • 您可以出于法律原因或任何其他原因而保留文件,以防止归档或删除这些文件或须遵守任何正常生命周期规则。此功能需要单独的许可证。此功能目前在受控版本中提供。