配置 ACD 技能的优先级
所需的权限：技能编辑
如果您的电子邮件技能启用了电子邮件驻留，那么即使加速度和最高优先级均设置为 0，每次坐席取消驻留电子邮件时，电子邮件交互的优先级都会加速 +1。
您可以控制与特定技能相关的交互的优先级。 您可以选择交互进入队列时的初始优先级，以及优先级随时间增加的速率。 这样，当队列已满时，即可控制哪些交互优先路由。 
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能，您需要使用下一个任务中描述的方法。
从用例中了解更多信息
Classics, Inc. 在 Longbourn Estate 设有联络中心。 该中心处理来自员工以及与 Classics 有业务往来的商家和供应商的核算呼叫。 联络中心主管 Bennet 先生希望确保供应商的呼叫始终优先于其他呼叫。
当他为联络中心创建语音技能时，他为供应商呼叫技能分配介于 101 与 200 之间的初始优先级。 他将 001-100 的初始优先级分配给他的其他技能。 这样的分配将以如下方式影响不同类型技能中的两个呼叫：
- 呼叫 #1 涉及“供应商”技能，该技能的优先级为 110。
- 呼叫 #2 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 10。
- 当坐席转变为有空状态时，呼叫 #1 将首先被传递，因为它具有更高的优先级。
Bennet 先生还希望控制呼叫的优先级随着其在队列中的时间而变化的方式。 为此，他使用了加速度。 使用此设置后，公式转变为“整体优先级 =（时间 * 加速度）+ 初始优先级”。 此设置将以如下方式影响已在队列中等待了相同时间的两个呼叫：
- 呼叫 #1 涉及“供应商”技能，该技能的优先级为 110。 此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。 它当前具有的优先级为 110。
- 呼叫 #3 涉及“商家”技能，该技能的优先级也是 110。 由于 Bennet 先生希望在尽可能短的时间内接听到商家的呼叫，所以他还为“商家”技能指定了值为 10 的加速度。 此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。 它当前的优先级为 150。
- 当坐席可用时，呼叫 #3 将首先传递，因为它具有更高的优先级。
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单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
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单击要编辑的呼入 ACD 技能
用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 -
单击编辑。
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设置初始优先级、加速度和最高优先级。 如果您正在创建一个启用优先级混合的 Personal Connection 技能，请改为设置初始优先级、优先级初始优先级和重新安排优先级。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。 默认值为 0。输入一个确定技能优先级增加速度的数值。 对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。
默认值为 1。 最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。
例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。 在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。
优先级以秒为单位递增。 例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。
对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。
您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。 例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。 您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。 最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。
CXone Mpower 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。 如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。 默认值为 1000。 如果正在创建电子邮件技能且启用了电子邮件驻留，那么即使加速度和最高优先级均设置为 0，每次坐席取消驻留电子邮件时，电子邮件交互的优先级都会加速 +1。
- 要测试此技能相对于其他技能的优先级，配置 静态交付 技能的优先级。
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单击完成。
配置数字技能的优先级
数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互的路由与 ACD 交互不同。 因此，您需要以不同的方式配置数字技能的优先级。 如果切换到 动态交付 路由策略，则可以使用上一任务中描述的方法来管理 ACD 和数字交互的优先级。
为数字队列和子队列配置筛选器
筛选器给出规则，表明 Digital Experience 如何将交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。路由到坐席的数字收件箱 在坐席应用程序的数字交互工作区中出现案例的区域。 当收到交互时，系统会将其与每个队列 Digital Experience 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席的规则进行比较，从列表中的第一个队列开始。 直到发现匹配队列为止。 如果路由队列包含子队列，Digital Experience 会将交互与每个子队列的筛选规则进行比较，直至找到匹配项为止。
如果交互与多个路由队列的规则匹配，则Digital Experience 将使用列表中最高优先级的队列。 例如，Mowgli 希望 Facebook 上关于 jungle cats 的投诉能够进入 TheJungleFB 队列而非一般投诉队列中，因此他要确保 TheJungleFB 队列在优先级列表中的级别更高。
一个队列必须拥有至少一个筛选器。 队列中的坐席必须拥有将消息路由给队列的渠道的权限。
联系中心管理员 Mowgli Kipling 希望避免在坐席离线时将实时聊天案例路由到队列。 因此，他创建了一个名为 Time Resolver 的队列筛选器。 然后，他在条件类型下添加日期和时间规则。 他选择排除选定的日期和时间。 他查看了分配到此实时聊天渠道队列的坐席的安排时间，并在坐席均不在线时选择了日期和时间。 这可确保当分配给该实时聊天队列的坐席离线时，不会将案例分配给该队列。 此特定队列筛选器仅适用于实时聊天。 其他渠道根据坐席状态进行路由。
- 单击应用程序选择器 并选择ACD。
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转到 Digital > 路由队列。
- 找到您想要处理的路由队列或子队列，然后单击相应的筛选器链接。
- 单击添加路由队列筛选器。
- 输入筛选器名称。
- 从已筛选案例优先级下拉列表中，选择案例（如果包含在此过滤器中）应具有的优先级。 数字越小，优先级越低（0 是最小的数字，因此优先级最高）。 此操作会覆盖掉设置路由的优先级 一般路由设置。
- 单击保存。
- 从下拉列表中选择一个条件类型。 单击为所选的类型创建条件。 下一个页面可用于为该条件配置相应的标准。 配置好一个条件后，还可以继续添加更多条件。 了解关于每个条件类型的附加配置的更多信息
字段 详细信息 已包含渠道规则 将所选渠道包含在筛选器中。
下一页面显示您可以从中选择的渠道列表。 您可以搜索所需的标记。 找到您想要包含在筛选器中的渠道并单击添加。 系统将自动保存更改。
已包含标记规则
将所选标记包含在筛选器中。
下一页面显示您可以从中选择的标记列表。 您可以搜索所需的标记。 找到您想要包含在筛选器中的渠道并单击添加。 系统将自动保存更改。
已排除标记规则 将所选标记从筛选器排除。
下一页面显示您可以从中选择的标记列表。 您可以搜索所需的标记。 找到您想要从筛选器中排除的渠道并单击添加。 系统将自动保存更改。
已包含情绪规则 将所选情绪包含在筛选器中。
您可在下一页面勾选您想要包含在筛选器中的情绪的复选框。 您可以选择负面、中性或正面的任意组合形式。
已包含客户浏览器语言规则 将所选客户浏览器语言包含在筛选器中。
您可在下一页面勾选您想要包含在筛选器中的客户浏览器语言的复选框。 勾选需要的语言，然后滚动到底部，单击保存。
请注意，复选框不是按字母顺序出现的。 您仅能勾选分配给路由队列的坐席可以管理的复选框。
已包含源值规则 将所规定源值（交互的来源）包含在筛选器中。
您可在下一页面上输入您用于将其内容包含进来的 URL。 用逗号分隔多个条目。
客户卡自定义字段 将来自 客户卡 的特定自定义字段值包含在筛选器中。
根据自定义字段，您可在下一页面的文本字段中输入值或从下拉列表中选择值。 在文本字段中，您可以用逗号分隔多个条目。
案例自定义字段 将来自 案例 的特定自定义字段值包含在筛选器中。
根据自定义字段，您可在下一页面的文本字段中输入值或从下拉列表中选择值。 在文本字段中，您可以用逗号分隔多个条目。
Twitter 关注者规则 在基于作者关注者数量的筛选器中包含来自 X 的案例。 例如，您可以创建一个包含筛选规则的队列，优先处理具有大量关注者（影响者）的 X 用户对您组织的负面提及。
在下一页中，您可以配置条件，即应将 X 帐户的关注者数量纳入筛选器。 从下拉字段中选择一个运算符并在文本框中输入一个数字，然后单击保存。
包含的主题规则 包含通过自然语言处理 (NLP)分配给案例的某些主题。
您可在下一页面上输入您用于将其内容包含进来的任何主题。 用逗号分隔多个条目。 这样允许您根据主题自动路由案例。
排除主题规则 排除通过自然语言处理 (NLP) 分配给案例的某些主题。
您可在下一页面上输入需要排除的任何主题。 用逗号分隔多个条目。 这样允许您根据主题自动路由案例。
自定义规则 包含一个 URL 端点，用以根据另一个源来验证数据。
您可在下一页面上输入 URL 端点。 使用管理门户中的文档链接来创建此类自定义规则，或咨询您的客户经理。
例如，您可以配置一个自定义规则，根据您的顺序数据库验证 Facebook 消息中提及的顺序编号，以帮助确定负面评论是真实还是虚假的。
日期和时间规则 根据日期和时间设置来路由 案例。
您可在下一页面上设置以下条件：
- 包含或排除
- 星期几或日期范围
- 最多三个时间段
例如，您可以设置三个含有除日期和时间以外的相同筛选规则的队列。 这样您可以根据坐席的工作班次，将一个渠道的案例路由给不同坐席。
根据帖子 ID 包含 将来自特定帖子 ID 的案例包含进来。 帖子 ID 根据您引用的外部平台获得。
您可在下一页面上输入想要将其内容包含进来的任何帖子 ID。 用逗号分隔多个条目。
根据帖子 ID 排除 将来自特定帖子 ID 的任何案例排除出去。 帖子 ID 根据您引用的外部平台获得。
您可在下一页面上输入想要将其内容排除出去的任何帖子 ID。 用逗号分隔多个条目。
- 如果您添加了多个筛选器，请使用向上和向下箭头对它们进行排序。 与队列一样，传入的案例与列表中的第一个筛选器进行比较，然后依次向下逐一进行比较。 因此，顶部的筛选器应该为最特定的筛选器，底部的筛选器应为范围最宽泛的筛选器。
更改队列优先级
您可以编辑队列以更改其顺序编号，这样就会更改其优先级。 优先级决定了当消息符合多个队列的条件时，将消息路由给哪个队列。 离顶端越近，队列的优先级就越高。
在“路由队列”页面上，您可以使用“顺序”列中的箭头向上或向下移动队列的优先级。 要同时更改多个队列的优先级，请单击编辑，然后在排序顺序字段中输入一个数字。