Prever um plano de pessoal

Previsão geral

A previsão é uma ferramenta no CXone WFM, que você pode usar para criar o plano de equipe ideal. Com esta ferramenta, você não precisa perder tempo imaginando quantos agentes você quer de plantão, ou quais competências você precisa em um determinado momento ou dia para construir sua agenda.

Primeiro, você revisa os dados históricos da sua central de contatos. Com base nisso, a Previsão projeta o volume esperado de interações e seu tempo médio de atendimento (AHT). Em seguida, você define como deseja que seu centro funcione. Por exemplo, você decide que cada chamada será atendida em menos de 10 segundos comparada aos 30 segundos. A redução da velocidade média de atendimentoFechado O tempo médio que um agente levou para responder a uma interação depois de escolher a opção de falar com um agente exigirá mais agentes na programação. A última etapa é gerar um plano de pessoal com base nos parâmetros e nos dados de previsão.

Para obter resultados de previsão precisos,.é necessário uma consulta no histórico de dados dos últimos três meses.

Você também pode criar um novo trabalho de previsão com dados de previsão importados.

Acesso rápido às etapas de previsão.

Você pode aprender mais sobre Previsão assistindo a estes vídeos:

Para gerar uma nova previsão de equipe:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Previsão > Gerar Previsão.

  3. Clique em Gerar previsão.

  4. Defina os Parâmetros de previsão (etapa 1 de Previsão). Por exemplo, você pode criar uma previsão e um plano de equipe para a semana seguinte ou até para um ano.

    1. Digite um nome de trabalho e, opcionalmente uma Descrição.

      Esses detalhes aparecerão na lista Gerar previsão.

    2. Escolha o fuso horario para visualizar os dados.

    3. Selecione o Modelos de previsões que calcula a previsão. Este recurso está disponível apenas para usuários com a licença CXone WFMAvançado.

    4. Defina o periodo de previsão.

    5. Defina o tempo dos dados históricos.

      Os dados históricos do ACD CXone são avaliados com base no paradigma fiel ao intervalo para gerar uma previsão precisa.

      Veja mais sobre Paradigma Fiel ao intervalo (TTI).

    Em parâmentros de pessoal, seleciione:

    • Defina parâmetros globais para todas as competências previstas (global)

    • Definir parâmetros de equipe para competências definidas em um perfil (definido em um perfil

    Uma mensagem de aviso é mostrada quando você seleciona o conjunto de competências e o intervalo de datas de previsão ou o perfil e o intervalo de datas de previsão para os quais já existe um trabalho de previsão. Você ainda pode prosseguir e criar o trabalho de previsão. A mensagem é ajudar você a evitar a geração de trabalhos de previsão repetitivos.

  5. Clique em Recuperar dados históricos.

    O processo de recuperação de dados pode demorar um pouco. Você pode navegar enquanto espera. Na página Gerar previsão, o status do trabalho de previsão será listado como Recuperando dados solicitados. Clique nele quando estiver pronto para continuar.

  6. Revise os Dados históricos (Etapa 2 da previsão). Aqui você revisa o volumeFechado O número total de interações, incluindo postagens e comentários digitais, normalmente dentro de um tempo definido. e o tempo médio de atendimentoFechado A quantidade média de tempo que um agente gastou lidando com uma interação (AHT) das interações históricas do seu centro e muito mais.

  7. Clique em Gerar previsão.

    Gerar a previsão pode demorar um pouco. Você pode sair desta página e retornar quando o status do Trabalho de previsão mudar para Previsão pronta na página Gerar previsão.

  8. Revise os Dados de previsão (etapa 3 da Previsão). Aqui você revisa e edita o volume previsto e o AHT que seu centro receberá e muito mais. Tenha em mente, os dados da previsão podem mudar depois de gerar o plano de pessoal.

    Lembre-se:

    • Se você visualizar áreas em que o AHT ou volume está estranhamente baixo, consulteSolucionar problemas de previsão.

    • Se você quiser desfazer todas as suas alterações, clique em Reverter para original.

  9. Clique em Gerar Pessoal.

  10. Defina os Parâmetros de Pessoal (etapa 4 de previsão). Com base nessas configurações, o mecanismo determina quantas pessoas você precisa para lidar com as interações previstas.

    Lembre-se que, caso esteja utilizando um perfil de previsão, esta seção não estará disponível. É possível excluir uma unidade de agendamento ou adicionar uma regra de alocação somente quando você não estiver utilizando um perfil de previsão.

    Parâmetros de pessoal:

    • Alocação de competências: Selecione competências da previsão para as quais você quer aplicar alocação manual. Competências não selecionadas serão alocadas automaticamente. Você define a alocação para cada competência na página Alocações de competência CXone WFM.

    • Excluir unidades de agendamento: Selecione quais unidades de agendamento você não deseja incluir no trabalho de previsão. Você pode excluir até cinco unidades de agendamento.

    • Nível de encolhimento: Ajuste o plano de pessoal para o nível previsto de ausências em sua força de trabalho. Você pode definir um nível para o Dia todo ou níveis diferentes Por horário

    • Tags de serviço: Defina as metas que o plano de pessoal deve atender.

      Cada alvo tem sua própria seção nos Parâmetros de Staffing. As seções serão exibidas somente se você tiver competências associadas a elas.

      Digamos que as competências que você está prevendo são todas Interações em tempo real. Nesse caso, você não verá as seções para Trabalho Adiável ou Discador.

      • Interações em tempo real: Os contatos que devem ser atendidos imediatamente. Caso haja atrasos, é possível que o cliente vá embora. Isso poderá causar descontentamento por parte do cliente e perda de oportunidades.

      • Trabalho Adiado: Contatos que podem ser atendidos posteriormente.

      • Discador: Um serviço que chama automaticamente uma lista de clientes. As chamadas atendidas são então transferidas para os agentes.

  11. Clique em Gerar plano de pessoal.

  12. Revise o plano de Pessoal (etapa 5 de Previsão): Aqui você revisa o número de agentes (eixo vertical) que os projetos de previsão deverão ser agendados por tempo por tempo (eixo horizontal).

    Você não pode fazer alterações nessa etapa.

    Se você verificar dados imprecisos no gráfico, revise e edite os dados ou parâmetros nas etapas anteriores.

    Ações que você pode realizar na definição de equipe (Etapa 5).

    • Revise os dados como um gráfico ou grade. Para alternar a visualizaçao, selecione Gráfico imagem do botão de visualização de gráfico na previsão ou Grade imagem do botão de exibição de grade na previsão.

    • Selecione uma previsão alternativa na lista suspensa na guia Alternativa ou Comparar. Uma vez selecionada, ela será gerada e exibida automaticamente.

      Na guia Comparar, é possível selecionar duas previsões e comparar seus planos de pessoal.

    • Visualize dados de pessoal específicos no gráfico.

      Você pode filtrar os dados de pessoal exibidos no gráfico. Cada competência tem uma cor consistente no gráfico, mas o tipo de linha (como uma linha grossa ou pontilhada) pode mudar.

      Na lista suspensa Mostrar gráfico por, você pode visualizar por:

      opção de menu suspenso

      Detalhes

      Competências

      Visualize o gráfico de dados de pessoal para as competências selecionadas.

      Unidade de agendamento

      Visualize o gráfico de dados de pessoal para todas as unidades de agendamento selecionadas.

      Competências para a unidade de agendamento

      Visualize as competências em uma unidade de agendamento. Primeiro, selecione a unidade de agendamento em que você deseja focar. Em seguida, selecione as competências com as quais a unidade de agendamento está lidando.

      Total de pessoal

      Visualize o gráfico de dados de pessoal para todas as unidades de agendamento e competências.

  13. Clique em Feito. O status do trabalho de previsão muda para Concluído com sucesso. Agora você pode usar o Plano de previsão resultante no Gerador de agendamento.

E se previsão alternativa

Ao criar uma previsão para gerar um plano de equipe, você pode chegar à etapa Dados da previsão e se perguntar: o que aconteceria se ...?

Com a opção E se você pode criar previsões alternativas. Aqui você pode alterar os dados de previsão usando os mesmos parâmetros e dados históricos. Dessa forma, é possivel executar previsões paralelas.

Na etapa Dados de previsão, você pode alterar detalhes e editar dados nas previsões alternativas e primárias sem afetar o restante. Navegue entre as previsões clicando nas guias Primário ou Alternativo. Você pode visualizar as previsões lado a lado na guia Comparar.

Não há limite de quantas previsões alternativas você pode criar. Lembre-se de que criar mais de cinco previsões pode retardar o processo.

Para usar E se na previsão, você precisa da seguinte permissão habilitada para a sua funçao: CXone WFM > Previsão > Ese a compração: Ligar.

Criar previsões e Alternativas e se

Na etapa de previsão Dados de previsão, clique em E se.

Esta previsão é uma duplicata da principal. Você pode fazer qualquer modificação na alternativa sem alterar a previsão primária. Se você deseja criar mais de uma previsão alternatia, clique em E se para adicionar outra.

Depois de criar a primeira previsão alternativa, três guias são adicionadas à página:

Na guia Alternativa, você pode:

  • Torne a previsão alternativa a sua principal: clique em Definir como Primário. Para desfazer, repita esta etapa. A previsão geral será listada na guia Alternativa.

  • Exporte os dados históricos para um arquivo CSV: clique em Opções Imagem do ícone de ações e selecione Exportar para CSV.

  • Excluir uma precisão alternativa: você pode remover uma precisão alternativa a qualquer momento. Clique em Opções Imagem do ícone de ações e selecione Excluir essa alternativa.

    Você também pode Delettar todas as alternativas. Issso irá excluir as previsões alternativas. Lembre-se de que, se você definir uma previsão alternativa como primária, ela não será excluída. O original pemanecerá como uma previsão alternativa e não poderá ser ecluído.

  • Renomear a previsão alternativa: por padrão, o nome da previsão alternativa compartilha o mesmo nome do principal, terminando com <nome da previsão>_Alternate.

    Digamos que você tenha chamado sua previsão de Pessoal de inverno. A primeira alternativa é chamada Pessoal de inverno_Alternativa1 até você renomeá-la..

    Para renomear, clique em Opções Imagem do ícone de ações e selecione Renomear previsão.

    Você pode renomear uma previsão alternativa que que será usada em um plano de trabalho.

    Por exemplo, você tem três previsões alternativas para uma primária chamada Pessoal de inverno. Você pode renomear a segunda previsão alternativa para Usa isso. Quando gerado, o plano de pessoal sera chamado Pessoal de inverno_Usa isso. Os planos de pessoal restantes serão chamados de Pessoal de inverno, Pessoal de inverno_Alternativo1, e Pessoal de inverno_Alternativo3.

Modelos de previsões

Modelos

Para calcular os dados de previsão CXone WFM, execute diferentes modelos matemáticos nos dados históricos. Cada modelo é um algoritmo de série temporal que calcula a previsão de forma diferente.

Os modelos são:

Autoselect

Por padrão, CXone WFM calcula todos os modelos e escolhe o mais preciso. Esse processo e chamado de Autoselect. CXone WFM Avançado os usuários podem escolher um modelo específico e pular o processo de seleção automática.

A seleção automática segue algumas etapas para gerar os dados de previsão com a maior precisão possível. O processo automático economiza tempo e energia para criar os dados de previsão.

Solucionar problemas de previsão

Previsão de longo prazo

Uma previsão de longo prazo é criada para um período entre um e cinco anos. A previsão tem granularidade de um dia. As previsões de longo prazo são fatores importantes na tomada de decisões inteligentes e precisas para o planejamento a longo prazo.

Este recurso estará disponível apenas para os usuários com a licença do CXone WFM Avançado.

Gerar previsão de longo prazo

Os parâmetros de previsões de longo prazo funcionam da mesma forma que os das previsões gerais.

Atualmente, as previsões de longo prazo não podem ser geradas para as competências de saída.

Para gerar uma nova previsão de equipe:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Previsão > Gerar Previsão.

  3. Clique em Previsão de longo prazo.

  4. Defina os parâmetros de previsões.

    1. Digite um nome de trabalho e, opcionalmente uma Descrição.

      Estes detalhes serão exibidos na lista Previsão de longo prazo.

    2. Escolha o fuso horario para visualizar os dados.

    3. Selecione os modelos de previsão que calculam a previsão.

    4. Defina o período de previsão.

    5. Defina o período de tempo histórico.

  5. Clique em Gerar e ver dados da previsão. Será exibida uma mensagem de confirmação, confirmando a ação. Você será redirecionado para a página de dados de previsão.

    Caso ocorra falha na criação de um trabalho, será exibida a página Ver dados da previsão com um gráfico vazio.

    O trabalho recém-criado será adicionado à lista de trabalhos na página Previsão de longo prazo. O status dos trabalhos criados será exibido na coluna Status desta página.

    É possível ajustar as suas preferências de visualização da lista de trabalhos na página Previsão de longo prazo. Para fazê-lo, clique nos cabeçalhos das colunas.

Duplicar, Baixar CSV e Excluir previsão de longo prazo

Muitas vezes, é necessário criar vários trabalhos de previsão com parâmetros em comum e a algumas alterações. Neste caso, é possível duplicar um trabalho de previsão e personalizá-lo de acordo com as suas necessidades. Isso pode poupar bastante tempo e esforço.

Para duplicar um trabalho:

  1. Clique nas opções do trabalho a ser duplicado. Selecione Duplicar.

    Será criada uma cópia do trabalho selecionado, com o prefixo copy (cópia) no Nome de trabalho. Edite Nome de trabalho, de acordo com as suas necessidades.

    Modifique os parâmetros do trabalho de acordo com as suas necessidades.

  2. Clique Gerar. Será criado um novo trabalho.

Para baixar um trabalho de previsão de longo prazo no formato CSV:

  1. Vá até o trabalho de previsão a ser baixado.

  2. Clique em Opções e selecione Baixar CSV.

    O trabalho de previsão será baixado como um arquivo CSV.

Para excluir um trabalho de previsão de longo prazo:

  1. Clique em Opções correspondentes ao trabalho a ser excluído. Selecione Excluir.

    Será exibida uma mensagem de aviso, confirmando a exclusão do trabalho.

  2. Clique em Sim, para excluir o trabalho, e em Não para cancelar a sua exclusão.