Dias especiais

Como gerente, você precisa regularmente prever planos de pessoal para seus agentes. Essas previsões usam dados históricos para prever o nível de pessoal necessário para mudanças futuras.

Mas o que acontece quando você tem dias que não seguem o padrão, como feriados, dias de treinamento, promoções de empresas ou produtos? E se há dias que você sabe que não atendem às suas necessidades futuras de pessoal?

CXone WFM oferece a capacidade de definir determinados dias como dias especiais, permitindo que você seja mais flexível ao prever um plano de pessoal. Você pode excluir os dias anteriores de uma previsão, ajustar o volume para um dia futuro ou simplesmente optar por não fazer a previsão para um dia futuro.

Crie um dia especial

Você pode criar dias especiais para todas as competências, ou específicas. Se você estiver criando um dia especial para competências específicas, poderá ajustar sua previsão de maneira diferente para competências diferentes, no mesmo dia especial, ou mesmo excluir competências, ou decidir não fazer previsões para essas competências.

Para criar um dia especial:

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

2. Vá para Previsão > Dias Especiais.

3. No calendário, selecione o dia ou dias que deseja excluir da previsão.

4. Insira uma descrição.

5. Defina as datas de Início e Fim do dia especial, bem como o Fuso horário. Você pode definir um período de tempo que se estende por vários dias.

6. Selecione caso você queira programar o dia especial para se repetir. Caso repetir esteja selecionado, você pode ver as datas provisórias antes de criar o dia especial.

   Lembre-se de que você pode repetir apenas quando o intervalo de datas é menor do que sete dias.

   Como definir quando repetir termina (por data ou ocorrências)

   As opções para terminar a repetição são:

   • Depois de 2 anos: o último dia especial acontece dois anos a partir do intervalo de datas selecionado.

     Digamos que você selecionou um dia especial recorrente anual para 1º de novembro de 2022. Os dias especiais se repetirão em 2023 e 2024.

   • Após as ocorrências: o último dia especial acontece depois de um determinado número de ocorrências que você estabelece (sem incluir a primeira data).

     Digamos que você selecionou um dia especial recorrente anual para 1º de novembro de 2022. Você seleciona que ele será encerrado depois de 3 ocorrências. Os dias especiais se repetirão em 2023, 2024 e 2025.

   • Por data: o último dia especial acontece até a data que você selecionar.

     Digamos que você selecionou um dia especial recorrente anual para 1º de novembro de 2022. Você seleciona que ele será encerrado em janeiro de 2027. Os dias especiais se repetirão em 2023, 2024, 2025 e 2026.

7. Selecione se você está criando este dia especial para Todas as competências ou Competências específicas.

8. Se você selecionou Competências específicas, nos Parâmetros especiais do dia, a partir da lista suspensa Competências, selecione as competências para o dia especial.

   Se você deseja aplicar parâmetros diferentes a competências diferentes, clique em Adicionar competência na parte inferior da tela, depois de concluir a definição dos parâmetros para essas competências.

9. Se o seu dia especial for no futuro, você pode selecionar um dos seguintes:

   • Não preveja para este dia: o Forecaster não criará uma previsão de programação para este dia.

     Isso é útil para os próximos feriados ou dias em que sua organização será fechada.

   • Ajustar previsão: O Forecaster criará uma previsão de programação para este dia. Você pode Diminuir volume ou Aumentar volume para este dia em uma porcentagem definida.

     Isso é útil se você souber que haverá um aumento no volume de chamadas devido a uma campanha de marketing ou por qualquer outro motivo.

   Embora seja possível selecionar uma dessas opções se você definiu um dia no passado, lembre-se de que não pode prever um dia passado.

10. Você pode optar por Excluir este dia das previsões futuras para qualquer dia especial, seja passado ou futuro. Este dia não será levado em consideração na previsão de planos futuros de pessoal.

    Isso é útil para dias com circunstâncias únicas que não serão repetidas, como mau tempo, resultando em um desligamento.

11. Clique em Salvar.

    O dia especial aparecerá no calendário, bem como no Assistente de previsão.

    Ao criar uma previsão, os dias passados serão marcados na etapa Dados Históricos, enquanto os dias futuros aparecerão na própria previsão, com um indicador de dia especial.

Gerenciar dias especiais

O calendário Dias Especiais oferece uma visão rápida de todos os dias especiais criados.

A tabela exibe os próximos dias especiais. Você também pode ver se eles são recorrentes e quem os criou.

No calendário você vê os dias especiais que ocorrem naquele mês. De relance, você pode ver se o dia foi aplicado a todas as competências ou apenas a competências específicas, o intervalo de tempo do dia e se ele transborda para outro fuso horário.

Clique em qualquer um desses dias para visualizar ou editar os parâmetros.

Dias especiais recorrentes são destacados. Você pode visualizar cada ocorrência clicando no dia especial na coluna Data. Na janela Recorrência do dia especial, você pode clicar em uma ocorrência para editá-la ou excluí-la.