Perfis de previsão

Geralmente, quando você prevê um cronograma, todas as competências previstas prevê os mesmos KPIs.

Então, o que você faz se precisar configurar KPIs diferentes para diferentes competências?

Por exemplo, para chamadas que precisam de assistência técnica, você deseja que a Velocidade média de resposta seja mais rápida do que as chamadas relacionadas à contabilidade. Nesse caso, você deseja configurar um ASA diferente para a competência de assistência técnica e para a competência de contabilidade.

Os perfis de previsão permitem criar perfis para diferentes competências, juntamente com seus KPIs configurados. Ao prever uma programação, você pode selecionar o perfil de previsão relevante de maneira rápida e fácil.

Você ainda pode criar um perfil para todas as competências previstas, se for o que precisa, e ainda economizará tempo ao gerar uma previsão.

Depois de criar seus perfis, você poderá visualizá-los na página Perfis de previsão e eles estarão disponíveis para seleção quando você estiver gerando uma previsão.

Criando um perfil de previsão:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Previsão > Perfis de previsão.

  3. Clique em Novo Perfil .

  4. Insira um Nome e Descrição para o perfil.

  5. Defina o Incremento de tempo de previsão (min) . A previsão recuperará dados históricos em incrementos do período selecionado.

  6. Existem duas opções para aplicar KPIs a competências. Selecione um dos seguintes:

    • Aplicar KPIs específicos a habilidades específicas — Use esta opção se desejar definir KPIs apenas para algumas habilidades.
    • Aplicar KPIs globalmente a todas as habilidades previstas — Use esta opção para aplicar os KPIs que você define a todas as habilidades da organização.
  7. Na área Parâmetros da equipe, se você optar por aplicar KPIs específicos a competências específicas, na lista suspensa Competências, selecione uma competência.

  8. Defina o restante dos parâmetros de pessoal:

    • Nível de encolhimento: Ajuste o plano de pessoal para o nível previsto de ausências em sua força de trabalho. Você pode definir um nível para o Dia todo ou níveis diferentes Por horário

    • Tags de serviço: Defina as metas que o plano de pessoal deve atender.

      Cada alvo tem sua própria seção nos Parâmetros de Staffing. As seções serão exibidas somente se você tiver competências associadas a elas.

      Digamos que as competências que você está prevendo são todas Interações em tempo real. Nesse caso, você não verá as seções para Trabalho Adiável ou Discador.

      • Interações em tempo real: Os contatos que devem ser atendidos imediatamente. Caso haja atrasos, é possível que o cliente vá embora. Isso poderá causar descontentamento por parte do cliente e perda de oportunidades.

      • Trabalho Adiado: Contatos que podem ser atendidos posteriormente.

      • Discador: Um serviço que chama automaticamente uma lista de clientes. As chamadas atendidas são então transferidas para os agentes.

  9. Clique em +Adicionar competência para adicionar competências adicionais e defina os parâmetros de pessoal para cada competência até que você termine.

  10. Você pode excluir uma competência do perfil clicando no ícone Excluir no canto superior direito da área Competência.

  11. Depois de definir as competências e aplicar os KPIs, clique em Salvar.

    O perfil será adicionado à grade na página Perfis de previsão e você poderá selecioná-lo na próxima vez que gerar uma previsão.