Perfis de previsão

Geralmente, quando você prevê um cronograma, todas as competências previstas prevê os mesmos KPIs.

Então, o que você faz se precisar configurar KPIs diferentes para diferentes competências?

Por exemplo, para chamadas que precisam de assistência técnica, você deseja que a Velocidade média de resposta seja mais rápida do que as chamadas relacionadas à contabilidade. Nesse caso, você deseja configurar um ASA diferente para a competência de assistência técnica e para a competência de contabilidade.

Os perfis de previsão permitem criar perfis para diferentes competências, juntamente com seus KPIs configurados. Ao prever uma programação, você pode selecionar o perfil de previsão relevante de maneira rápida e fácil.

Você ainda pode criar um perfil para todas as competências previstas, se for o que precisa, e ainda economizará tempo ao gerar uma previsão.

Depois de criar seus perfis, você poderá visualizá-los na página Perfis de previsão e eles estarão disponíveis para seleção quando você estiver gerando uma previsão.

Criando um perfil de previsão:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Previsão > Perfis de previsão.

  3. Clique em Novo Perfil .

  4. Insira um Nome e Descrição para o perfil.

  5. Defina o Incremento de tempo de previsão (min) . A previsão recuperará dados históricos em incrementos do período selecionado.

  6. Existem duas opções para aplicar KPIs a competências. Selecione um dos seguintes:

    • Aplicar KPIs específicos a habilidades específicas — Use esta opção se desejar definir KPIs apenas para algumas habilidades.
    • Aplicar KPIs globalmente a todas as habilidades previstas — Use esta opção para aplicar os KPIs que você define a todas as habilidades da organização.

  7. Na área Parâmetros da equipe, se você optar por aplicar KPIs específicos a competências específicas, na lista suspensa Competências, selecione uma competência.

  8. Defina o restante dos parâmetros de pessoal:

    • Nível de encolhimento: Ajuste o plano de pessoal para o nível previsto de ausências em sua força de trabalho. Você pode definir um nível para o Dia todo ou níveis diferentes Por horário

      Digamos que você esteja esperando que 10% de sua equipe ligue para dizer que está doente. Você pode definir a redução como 10% e compensará as ausências ao gerar um plano de pessoal.

      Você define o nível de redução para os diferentes dias da semana. O nível de redução será 0 para os dias que você não selecionar.

      Para aplicar a redução, selecione o dia e defina um nível para o Dia todo ou diferentes níveis Por horário:

      • Dia todo: Define o mesmo nível para todo o dia.

        Por exemplo, você sabe que normalmente há um alto número de redução de funcionários na segunda-feira e na sexta-feira. Você pode definir um nível de redução apenas para esses dois dias.

      • Por tempo: Define níveis de redução para diferentes horários do dia selecionado. Clique no botão Adicionar para definir outro horário. Depois disso, você pode definir um nível para o Resto do dia.

        Por exemplo, você sabe que os turnos da manhã têm um alto nível de redução de pessoal e um nível baixo para a noite. Você pode definir:

        • 15% o nível entre 08h e 14h

        • 5% entre 18h e 23h

        • 10% para o Resto do dia.

    • Tags de serviço: Defina as metas que o plano de pessoal deve atender.

      Cada alvo tem sua própria seção nos Parâmetros de Staffing. As seções serão exibidas somente se você tiver competências associadas a elas.

      Digamos que as competências que você está prevendo são todas Interações em tempo real. Nesse caso, você não verá as seções para Trabalho Adiável ou Discador.

      • Interações em tempo real: Os contatos que devem ser atendidos imediatamente. Caso haja atrasos, é possível que o cliente vá embora. Isso poderá causar descontentamento por parte do cliente e perda de oportunidades.

        • Nível de serviço: Defina a porcentagem de interações que você deseja que sejam respondidas dentro de um número definido de segundos.

          Um comum SLA é 80% das interações respondidas em 30 segundos.

          Digamos que você queira que seus agentes atendam as chamadas em 30 segundos. Se seus agentes atenderam 60 de 100 chamadas em 30 segundos, o SLA é 60.

          Lembre-se de que o SLA gerado será atualizado assim que o processo de previsão for concluído. Intradia exibia o SLA final e não o que é exibido na etapa 4.

        • Tempo de espera (ASA): Defina a quantidade média de tempo que um agente leva para atender uma chamada. O ASA gerado será atualizado assim que o processo de previsão for concluído. Intradia exibia o ASA final e não o que é exibido na etapa 4.

        • Ocupação máxima: Defina a porcentagem de tempo que o agente estará ocupado lidando com interações fora de seu turno.

          Um valor comum é de 80%.

          Digamos que um turno seja de dez horas e você defina a ocupação para 50%. Isso significa que os agentes vão atender as interações por 5 de suas dez horas.

        • Atendimento Simultâneo: Defina quantas das mesmas interações você pode agendar um agente para atender simultaneamente.

          Por exemplo, você pode agendar um agente para atender cinco chats ao mesmo tempo.

          O valor para interações de voz e face a face é sempre 1 porque os agentes não podem atender mais de uma ao mesmo tempo.

      • Trabalho Adiado: Contatos que podem ser atendidos posteriormente.

        Defina quantas horas úteis devem ser necessárias para atender todos os contatos adiados e se eles devem ou não ser resolvidos no mesmo dia útil.

        Tenha em mente que o trabalho adiável não tem abandono. Isso significa que estas interações geralmente se estendem por vários intervalos ou até mesmo vários dias. Geralmente, há um acúmulo de assuntos pendentes.

        Em Atendimento simultâneo, defina quantas das mesmas interações você pode agendar um agente para atender simultaneamente.

        Por exemplo, você pode agendar um agente para lidar com nove emails ao mesmo tempo.

      • Discador: Um serviço que chama automaticamente uma lista de clientes. As chamadas atendidas são então transferidas para os agentes.

        Esta seção não está mais disponível. Com o suporte para competências de saída, a previsão e o pessoal agora podem ser gerados para qualquer competência do discador.

        • Listar fontes: Selecione a origem da lista para o discador: Chamada solicitada, Relacionamento existente ou Chamada fria.

          • Conectado: Defina a porcentagem das chamadas na lista que deve ser conectada.

          • Parte Certa: Defina a porcentagem das chamadas na lista que devem ser conectadas à parte certa. Este número deve ser menor do que o de chamadas Conectadas.

        • Tamanho da lista: Insira o número de contatos na lista.

        • Lidar com a hora da parte errada: Defina quantos segundos deve levar para atender as chamadas conectadas à parte errada.

        • Lidar com a hora da parte certa: Defina a quantidade de tempo (em segundos ou minutos) que deve levar para atender as chamadas conectadas à parte certa.

        • Período de contato: Defina a duração de tempo em que todas as chamadas na lista devem ser contatadas.

        • Duração da chamada: Defina as horas do dia durante as quais essas chamadas podem ser feitas.

  9. Clique em +Adicionar competência para adicionar competências adicionais e defina os parâmetros de pessoal para cada competência até que você termine.

  10. Você pode excluir uma competência do perfil clicando no ícone Excluir no canto superior direito da área Competência.

  11. Depois de definir as competências e aplicar os KPIs, clique em Salvar.

    O perfil será adicionado à grade na página Perfis de previsão e você poderá selecioná-lo na próxima vez que gerar uma previsão.