Paradigma Fiel ao Intervalo (TTI)

O CXone WFM usa os dados históricos do CXone ACD para calcular o volume de interações e o tempo médio de atendimento (AHT). As interações são automaticamente divididas em dados utilizáveis para os propósitos do CXone WFM no nível de intervalo. Esses dados são usados para gerar uma previsão.

Existem duas maneiras de avaliar as interações durante os intervalos:

• Quando o contato termina (WCE): uma interação é contada uma vez no intervalo em que termina, mesmo que ela ocorra em vários intervalos. Nessa abordagem, o tempo de atendimento será relatado apenas no intervalo em que a interação terminar.

  Ver exemplo

  Análise da interação, que começa às 9:10 e termina às 9:40.

  Intervalo	Volume	tratamento	tempo de tratamento	requisitos de pessoal
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30:00	2

• Fiel ao intervalo (TTI): uma interação é contada uma vez ao ser iniciada. Caso a interação se estenda por vários intervalos, ela será contada em cada intervalo. O tempo de atendimento é relatado em cada intervalo durante o qual a interação estiver ativa.

  Ver exemplo

  Análise da interação, que começa às 9:10 e termina às 9:40.

  Intervalo	Ativo	tratamento	tempo de tratamento	requisitos de pessoal
  09:00 - 09:15	0	1	05:00	0.33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	10:00	0.67

Lembre-se que, como o TTI é uma maneira relativamente nova de representar os dados. Os dados de previsão gerados antes do TTI continuarão a ser exibidos no WCE. Isso significa que os dados de previsão estarão indicando os dados de WCE (Quando o contato termina), enquanto que os dados são de fato de TTI (Fiel ao intervalo). Neste caso, os dados não coincidirão. Para garantir que os dados de previsão sejam representados pelo TTI, gere uma nova previsão e publique o novo agendamento conformemente.

O TTI captura dados mais realistas em comparação com o paradigma WCE, especialmente quando:

• Os tempos de atendimento são longos ou intermitentes, e as interações abrangem vários intervalos.

• Os intervalos são mais curtos do que o tempo total de atendimento da interação.

O paradigma TTI tem várias vantagens:

• Melhora a precisão da previsão para canais de maior duração e assíncronos (digitais).

• Resolve falsas exigências de pessoal quando o AHT Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação. é maior que o intervalo de planejamento.

• Gera cronogramas mais precisos alinhados com a verdadeira demanda com base na utilização.

• As visualizações e relatórios Intradia são mais precisos mesmo com canais de maior duração e assíncronos (digitais).

Tenha em mente que o paradigma de TTI funciona quando os dados históricos são recebidos do ACD. O paradigma atualmente não é compatível com dados de previsão importados. Portanto, se você estiver usando Importar dados de previsão, os dados importados serão avaliados com base no momento em que a interação terminar (utilizando o paradigma do WCE).

Cálculos baseados no Paradigma TTI

Os cálculos atualizados são:

• Volume = interações atendidas + interações abandonadas + interações ativas

• Tempo médio de atendimento = (tempo atendido + tempo de trabalho) ÷ (interações atendidas + interações ativas)

Solução de problemas de TTI