O WFM usa os dados históricos do CXone Mpower ACD para calcular o volume de interações e o tempo médio de atendimento (AHT). As interações são automaticamente divididas em dados utilizáveis para os propósitos do WFM no nível de intervalo. Esses dados são usados para gerar uma previsão.
Existem duas maneiras de avaliar as interações durante os intervalos:
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Quando o contato termina (WCE): uma interação é contada uma vez no intervalo em que termina, mesmo que ela ocorra em vários intervalos. Nessa abordagem, o tempo de atendimento será relatado apenas no intervalo em que a interação terminar.
Ver exemplo
Análise da interação, que começa às 9:10 e termina às 9:40.
Intervalo Volume tratamento tempo de tratamento requisitos de pessoal 09:00 - 09:15 0 0 0 0 09:15 - 09:30 0 0 0 0 09:30 - 09:45 1 1 30:00 2
-
Fiel ao intervalo (TTI): uma interação é contada uma vez ao ser iniciada. Caso a interação se estenda por vários intervalos, ela será contada em cada intervalo. O tempo de atendimento é relatado em cada intervalo durante o qual a interação estiver ativa.
Ver exemplo
Análise da interação, que começa às 9:10 e termina às 9:40.
Intervalo Ativo tratamento tempo de tratamento requisitos de pessoal 09:00 - 09:15 0 1 05:00 0.33 09:15 - 09:30 1 0 15:00 1 09:30 - 09:45 1 0 10:00 0.67
Lembre-se que, como o TTI é uma maneira relativamente nova de representar os dados. Os dados de previsão gerados antes do TTI continuarão a ser exibidos no WCE. Isso significa que os dados de previsão estarão indicando os dados de WCE (Quando o contato termina), enquanto que os dados são de fato de TTI (Fiel ao intervalo). Neste caso, os dados não coincidirão. Para garantir que os dados de previsão sejam representados pelo TTI, gere uma nova previsão e publique o novo agendamento conformemente.
Veja um exemplo de como as interações são classificadas nas colunas Volume
Durante o turno da manhã, houve cinco interações:
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Interação A: iniciada às 8h02. Um agente respondeu às 8h10 e encerrou a interação às 8h20.
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Interação B: iniciada às 8h05 e encerrada às 8h12, antes de os agentes responderem. Provavelmente, a pessoa que ligou desligou enquanto aguardava.
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Interação C: iniciada às 8h11. Um agente respondeu às 8h22 e encerrou a interação às 8h29.
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Interação D: iniciada às 8h16. Um agente respondeu às 9h05 e encerrou a interação às 9h14.
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Interação E: iniciada às 8h35. Um agente respondeu às 9h10 e encerrou a interação às 9h14.
O Intraday exibe o seguinte:
|
Intervalo |
Recebido |
Real |
Respondido |
Ativas |
Pendências |
Abandonar |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
08:00 |
3 (A, B, C) |
2 (A, B) |
1 (A) |
|
|
1 (B) |
|
08:15 |
1 (D) |
2 (A, C) |
1 (C) |
1 (A) |
|
|
|
08:30 |
1 (E) |
|
|
|
1 (D) |
|
|
08:45 |
|
|
|
|
2 (D, E) |
|
|
09:00 |
|
2 (D, E) |
2 (D, E) |
|
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* As letras entre parênteses não são exibidas em Intradia. Elas representam quais interações foram incluídas durante esse intervalo.
O Intraday começou a coletar dados de Pendências em agosto de 2024. Dados anteriores a isso não são exibidos.
O TTI captura dados mais realistas em comparação com o paradigma WCE, especialmente quando:
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Os tempos de atendimento são longos ou intermitentes, e as interações abrangem vários intervalos.
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Os intervalos são mais curtos do que o tempo total de atendimento da interação.
O paradigma TTI tem várias vantagens:
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Melhora a precisão da previsão para canais
Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. assíncronos e de maior duração (digitais). -
Resolve falsas exigências de pessoal quando o AHT
Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou atendendo uma interação. é maior que o intervalo de planejamento. -
Gera cronogramas mais precisos alinhados com a verdadeira demanda com base na utilização.
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As visualizações e relatórios Intradia são mais precisos mesmo com canais de maior duração e assíncronos (digitais).
Tenha em mente que o paradigma de TTI funciona quando os dados históricos são recebidos do ACD. O paradigma atualmente não é compatível com dados de previsão importados. Portanto, se você estiver usando Importar dados de previsão, os dados importados serão avaliados com base no momento em que a interação terminar (utilizando o paradigma do WCE).
Ver exemplo
Digamos que você tenha recebido apenas uma chamada durante o dia. O tratamento dessa chamada exigiu 1 hora.
O Intraday exibe o seguinte:
|
Intervalo |
Respondido |
Ativo |
Real |
|---|---|---|---|
| Total | 1 | 3 | 4 |
|
11:00 |
1 | 0 | 1 |
|
11:15 |
0 | 1 | 1 |
| 11:30 | 0 | 1 | 1 |
| 11:45 | 0 | 1 | 1 |
| 12:00 | 0 | 0 | 0 |
Os dados Reais na linha Total são quatro e não um. Por quê? Porque a chamada durou quatro intervalos. Os dados Reais totais mostram quantas interações ocorreram por intervalo.
A partir de agora, os dados reais em Intradia são representados automaticamente com o TTI. Caso você perceba uma variação elevada entre os dados reais e os dados de previsão, é possível que estes tenham sido gerados utilizando-se o WCE. Isso significa que os dados de previsão estarão indicando os dados de WCE (Quando o contato termina), enquanto que os dados são de fato de TTI (Fiel ao intervalo). Neste caso, os dados não coincidirão. Para garantir que os dados de previsão sejam representados pelo TTI, gere uma nova previsão e publique o novo agendamento conformemente.
Veja exemplo para Respondido e Ativas:
Digamos que você tenha recebido apenas 3 chamadas durante o dia. Todas elas começaram às 11:00. A primeiro durou 10 minutos, a segundo 20 minutos e a terceiro 30 minutos.
O Intraday exibe o seguinte:
|
Intervalo |
Respondido |
Ativas |
|---|---|---|
|
11:00 |
3 | 0 |
|
11:15 |
0 | 2 |
| 11:30 | 0 | 1 |
| 11:45 | 0 | 0 |
Pendências: número de interações que não foram respondidas no intervalo anterior. Digamos que uma interação tenha sido recebida às 9h10. Um agente começou a lidar com a interação às 10h05. Isso significa que a interação foi recebida durante o intervalo das 10h. A interação é listada na coluna de pendências para os intervalos de 9h15, 9h30 e 9h45.
Cálculos baseados no Paradigma TTI
Os cálculos atualizados são:
-
Volume = interações atendidas + interações abandonadas + interações ativas
-
Tempo médio de atendimento = (tempo atendido + tempo de trabalho) ÷ (interações atendidas + interações ativas)
Solução de problemas de TTI
Como o TTI aumentará a precisão do meu planejamento se eu usar apenas canais de voz tradicionais?
O TTI se aplica a todas as interações, inclusive as que envolvem voz. É comum conseguir interações nos últimos minutos do intervalo. Digamos que você receba uma ligação às 09:29 que termina às 09:32. O TTI identificará os minutos de tempo ativo das 09:29 às 09:30 e os 2 minutos das 09:30 às 09:32.
O TTI afetará meu cronograma?
De fato, o TTI influenciará diretamente o agendamento, pois os requisitos de agendamento dependerão do TTI e do tempo ativo gasto em todos os intervalos aplicáveis.
As interações recebidas no painel são diferentes do que vejo nos dados históricos e no Intraday. Por quê?
A interação recebida no aplicativo ou painel do supervisor continuará representando dados baseados nas interações concluídas.
Há uma varição elevada entre os dados reais e de previsão. Por quê?
A partir de agora, os dados reais em Intradia são representados automaticamente com o TTI. Caso você perceba uma variação elevada entre os dados reais e os dados de previsão, é possível que estes tenham sido gerados utilizando-se o WCE. Isso significa que os dados de previsão estarão indicando os dados de WCE (Quando o contato termina), enquanto que os dados são de fato de TTI (Fiel ao intervalo). Neste caso, os dados não coincidirão. Para garantir que os dados de previsão sejam representados pelo TTI, gere uma nova previsão e publique o novo agendamento conformemente.
É normal que os dados históricos mostrem uma redução tão significativa, quase pela metade, após a ativação do TTI?
O TTI opera de forma diferente do paradigma WCE mais antigo. As interações digitais são distribuídas em vários intervalos, levando menos tempo para responder. O parâmetro ativo é contado apenas no intervalo em que foi respondido, e não em toda a duração, o que reduz o AHT.