Regras de otimização de programação

Utilize Otimização de agendamento para melhorar o efetivo líquido sem esforço. Com um clique de um botão, você pode melhorar a produtividade de sua força de trabalho.

Primeiramente, configure regras de otimização de agendamento e receba um plano diário que possa ser utilizado.

Depois de configurar uma regra, o otimizador gerará um plano que ajuste as atividades de pausa no agendamento. O plano analisa todo o turno e encontra intervalos com excesso ou falta de pessoal. Em seguida, ele move as pausas agendadas ao longo do turno para melhorar o efetivo líquido.

Você recebe os planos de otimização no dia e no horário definidos na regra.

Digamos que você veja a previsão. Ela diz que você precisa de 100 agentes abertos para interação durante cada intervalo entre 11:00 e 12:00 (agentes necessários: 100). Quando você gerou seu plano de pessoal, 120 agentes estavam agendados para trabalhar nesse turno.

Depois, você vê a programação para cada intervalo de 15 minutos:

  • 11:00: 100 agentes estão disponíveis para interações, e 20 agentes estão em pausa.

    O efetivo líquido é ideal para esse intervalo.

  • 11:15: 105 agentes estão disponíveis para interações, e 15 agentes estão em pausa.

    Você está com excesso de pessoal, com 5 agentes a mais nesse intervalo (+5).

  • 11:30: 105 agentes estão disponíveis para interações, e 15 agentes estão em pausa.

    Você está com excesso de pessoal, com 5 agentes a mais nesse intervalo (+5).

  • 11:45: 90 agentes estão disponíveis para interações, e 30 agentes estão em pausa.

    Você está com falta de pessoal, com 10 agentes a menos nesse intervalo (-10).

Depois que a regra é executada no horário definido, você vê o plano. Isso poderia sugerir pegar as atividades de pausa para cinco agentes das 11:15 e outras cinco das 11:30, e movê-las para 11:45.

Dessa forma, o efetivo líquido seria ideal entre 11:00 e 12:00.

Primeiramente, crie uma regra de otimização para os dias nos quais ela deverá criar um plano. Na regra, você seleciona as unidades de agendamento e divide as atividades. O otimizador ajustará essas atividades para melhorar o efetivo líquido. As atividades que podem ser ajustadas devem ser definidas como Pausa nas configurações do código de atividade.

Depois disso, você decide quando o plano de otimização deve ser gerado. No dia e hora selecionados, você pode revisar os Planos de Otimização e aprová-los.

Este recurso está disponível apenas para usuários com a licença CXone WFMAvançado.

Você deve ter estas permissões para:

  • Ver as configurações das regras existentes:

    CXone WFM > Permissões Gerais > Otimização de Agenda: Exibir

  • Criar, editar, excluir, ativar ou desativar regras:

    CXone WFM > Permissões Gerais > Otimização de Agenda: Gerenciar

Se você não conseguir acessar a página, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Você pode aprender mais sobre Otimização de cronograma assistindo a estes vídeos:

  • Visão geral: descubra como um único clique sobre o recurso Otimização de cronograma, em CXone WFM, pode aumentar a produtividade de sua força de trabalho.

  • Regras: aprenda como configurar as regras de otimização de cronograma e receba um plano diário que pode ser utilizado.

  • Planos: aprenda como examinar e otimizar os planos, compreender a taxa de melhoria e acompanhar o status dos planos.

Pré-requisitos

Antes de configurar as regras, certifique-se de aproveitar ao máximo a otimização da programação:

  • Para que os agentes sejam incluídos no plano de otimização, eles precisam ser:

    • Agendados com uma regra diária. Se você criar ou editar agendas de agentes manualmente, o otimizador não os incluirá.

    • Atribuídos ao atributo Pode ser agendado na página Configurar funcionários.

    Digamos que uma unidade de agendamento tenha 100 agentes. Agora, 20 agentes não têm esse atributo ou não foram agendados com uma regra diária. O plano pode ajustar a agenda para os outros 80 agentes.

  • O otimizador não considera a opção Hora de início consistente na regra semanal. O plano pode substituir essa opção se a agenda tiver essa opção.

    As atividades de pausa são ajustadas para otimizar a agenda. Portanto, é provável que essas atividades tenham uma hora de início diferente.

  • O plano pode mover cada atividade com base na folga na regra diária. A folga é quanto tempo a atividade pode se desviar da hora de início definida. Quanto maior ela for, melhor você poderá otimizar a agenda. Certifique-se de que a folga para cada atividade seja consistente com todas as regras diárias.

Criar uma Regra de Otimização de Programação

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Otimização de cronograma > Regras.

  3. Clique em Nova regra e digite o nome da regra de otimização.

  4. Selecione as Unidades de agendamento e as Atividades que são incluídas na otimização. Não é possível selecionar uma combinação de unidade e código definida em outra regra.

    Lembre-se de que os planos são gerados de acordo com o fuso horário da unidade de agendamento.

    Digamos que você defina que o plano é gerado às 8:00 da manhã. Você está localizado em Nova York e gerencia duas unidades de agendamento, uma em Nova York e outra em Los Angeles.

    Às 08:00, um plano é gerado para NY. Às 11:00, o plano de LA é gerado porque são 8:00 para essa unidade de agendamento.

  5. Defina desde quando o plano otimiza as programações. O plano gerado ajusta as atividades de pausa de todos os agentes na unidade de agendamento que começarem depois desse período.

    A hora selecionada também é quando o plano acaba. Não será possível otimizar depois dessa hora. Depois que um plano acaba, ele é movido para o histórico de planos de otimização.

    Digamos que um plano foi gerado às 9h30 e você selecionou a otimização de agendamento a partir das 10h.

    Quando o plano é gerado, ele ajusta as atividades de pausa a partir das 10h. Se um agente tem uma pausa entre as 9h50 e 10h20, a pausa não será incluída na otimização.

    Como 10h também é o horário final, você não poderá otimizar depois disso. A otimização estará ativa entre 9h30-10h. Depois das 10h, o plano gerado é movido para o histórico de planos de otimização.

  6. Em Executar a partir de, selecione os dias e a hora para gerar os planos. Por exemplo, você pode definir uma regra que gera um plano toda segunda–sexta, às 9:00.

    Lembre-se de que o plano pode levar até 15 minutos para ser gerado. É recomendado que você não edite a agenda durante o tempo de Executar a partir de até que o plano seja gerado.

  7. Clique em Salvar.

Gerenciar regras de otimização

Você só pode ter uma regra ativa para cada combinação de atividade e unidade de agendamento.

Digamos que você defina uma regra para Agendamento U1 e Atividade de pausa A. Se a regra for:

  • Ativa: Depois você pode criar outra regra para Agendamento U1, mas com outras atividades. Você também pode criar outra regra para Atividade de pausa A, mas com outras unidades.

  • Inativa: Você pode criar outra regra para a mesma combinação de unidade de agendamento e atividade. No entanto, você não poderá ter duas ou mais regras ativas com a mesma combinação.

  • Ativa: A regra gerará o plano no dia e horário selecionados.

  • Inativa: A regra é definida, mas não gerará planos.

  • Falha: A regra não gerará planos. Esse status ocorre quando todos os códigos de atividade ou todas as unidades de agendamento na regra são excluídos.

    Se existir pelo menos um código e uma unidade, a regra será reativada. Para ativar uma regra com falha, edite a regra e selecione um código de atividade ou uma unidade de agendamento existente.

Tempo na Otimização de cronograma

Ao criar uma regra, você define quando gerar planos e quando o plano otimiza as programações. Esse é o intervalo de tempo em que os planos de otimização são exibidos. Depois disso, o plano de otimização é movido para o histórico.

Você criou uma regra que:

  • É executada toda segunda–sexta às 9:00.

  • Otimiza as programações das 9:30. As atividades que começam antes das 9:30 não serão incluídas no plano.

Isso significa que toda manhã às 9:00, um novo plano de otimização é gerado. Você pode otimizar até 9:30, e depois o plano é movido para o histórico.

Quando um plano é gerado, você recebe uma notificação de que está pronto. Você pode revisá-lo e aceitá-lo na página Planos de otimização de agenda.

Otimização de turnos noturnos

O plano gerado otimiza a agenda desde o horário selecionado até a última atividade do dia. Os planos que incluem turnos noturnos que começam antes da meia-noite também são otimizados. Nesse caso, as atividades que terminam antes das 8:00 do dia seguinte são otimizadas.

Você agendou um turno de 10 horas que começa trinta minutos antes da meia-noite. Este é um resumo das pausas de Rose durante o turno:

  • 1:00–1:15: Primeira pausa

  • 4:00–4:30: Pausa para o almoço

  • 7:45–8:05: Segunda pausa

As duas primeiras pausas são incluídas na otimização. A última pausa não é, pois parte dela ocorre após as 8:00.