Revisar planos de otimização de agenda

Na página Planos de otimização de agenda, você verá todos os planos de otimização. Clique em um plano para revisá-lo e ver mais detalhes.

Dentro do plano, você pode ver:

Ao revisar um plano ativoFechado Planos de otimização que você pode revisar e otimizar antes que expirem, clique em Otimizar para ajustar as atividades. Depois que você otimizar:

  • A agenda será atualizada e publicada.

  • O efetivo líquido do dia será otimizado.

  • As atualizações da agenda serão notificadas aos agentes. A notificação será enviada somente aos agentes com novas agendas.

Lembre-se de que a hora das atividades no plano é ajustada ao fuso horário da unidade de agendamento. Não mostra o seu horário local.

Você pode aprender mais sobre Otimização de cronograma assistindo a estes vídeos:

  • Visão geral: descubra como um único clique sobre o recurso Otimização de cronograma, em CXone WFM, pode aumentar a produtividade de sua força de trabalho.

  • Regras: aprenda como configurar as regras de otimização de cronograma e receba um plano diário que pode ser utilizado.

  • Planos: aprenda como examinar e otimizar os planos, compreender a taxa de melhoria e acompanhar o status dos planos.

Este recurso está disponível apenas para usuários com a licença CXone WFMAvançado.

Você deve ter estas permissões para:

Se você não conseguir acessar a página, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Pessoal por competência

Na guia Pessoal por competência, você pode ver detalhes dos dados de pessoal antes e depois da otimização.

O widget mostra dados para o dia todo em um gráfico. A tabela mostra os dados em intervalos de 15 minutos.

Widget

O widget é um gráfico que fornece uma visão dos dados de variação. No gráfico, você vê a que distância as agendas atuais e otimizadas estão dos requisitos de pessoal. Ao passar o mouse sobre o gráfico, você vê os dados desse intervalo.

Por exemplo, você passa o mouse sobre um dos intervalos. Você pode ver:

  • Pessoal necessário: 100 agentes.

  • Agenda atual: Com excesso de pessoal em 20 agentes e que 120 agentes estão agendados.

  • Agenda otimizada: Você ficará com excesso de pessoal apenas em 10 agentes , com 110 agentes agendados.

O widget foca na variação e não no número real. Por isso, a métrica Necessário é a linha de base para ver a variação. Será sempre uma linha reta, representando 0. Você pode ver a que distância as agendas atuais e otimizadas estão do valor de Necessário.

Digamos que você esteja vendo os dados de 10:00–10:15. Você vê:

  • Necessário: 100 agentes

  • Programado: 20 (120 agentes)

  • Otimizado: 10 (110 agentes)

A linha Necessário é a linha de base, então a linha é 0 no gráfico. A linha Programado é 20, porque é a variação do pessoal necessário:

(120 agentes agendados) – (100 agentes necessários) = 20 agentes.

A linha Otimizado é 10. Rapidamente, você pode ver os dados de variação e como a otimização pode melhorar o efetivo líquido.

Tabela

A tabela fornece uma análise mais detalhada dos dados de pessoal.

Você pode expandir para ver os dados por competência. À esquerda da tabela, selecione a competência que você quer exibir. Por padrão, Todas as Competências é selecionado para mostrar dados do plano inteiro. Lembre-se de que Todas as Competências exclui as competências às quais os agentes da unidade de agendamento do plano não estão atribuídos.

Como gerente, você gerencia duas unidades de agendamento: NY Manhã e NY Noite. Estas são as competências que os agentes em cada unidade podem lidar:

  • NY Manhã: Competência A, Competência B e Competência C

  • NY Noite: Competência C e Competência D

Quando você abra o plano de otimização para NY Manhã, Todas as Competências pode exibir dados das competências A, B e C. Quando você abre o plano para NY Noite, Todas as Competências pode mostrar as competências C e D.

Ao lado de cada competência, os ícones indicam como otimizar melhoraria Imagem do ícone de taxa de melhoria e equilibrariaImagem do ícone de equilíbrio de pessoal o efetivo líquido.

O efetivo líquido melhora quando os intervalos com efetivo líquido oposto se equilibram. O cálculo da taxa de melhoria é o seguinte:

O otimizador soma o efetivo líquido em cada intervalo (em valor absoluto), antes e depois da otimização. A taxa de melhoria é a diferença entre a soma antes da otimização e depois:

(Soma antes da otimização em valor absoluto) – (Soma depois da otimização em valor absoluto) = (Taxa de melhoria)

Por exemplo, você precisa para cada intervalo 50 agentes durante o dia (agentes necessários: 50):

  • 12:00–12:15: 55 agentes agendados. Você está com excesso de pessoal, com 5 agentes a mais (+5).

  • 12:15–12:30: 46 agentes agendados. Você está com falta de pessoal, com 4 agentes a menos (-4).

|5|+|–4| = 9

A soma de antes da otimização (em valor absoluto) é: 9 agentes.

Agora, o otimizador move algumas das atividades de pausa. A agenda otimizada será:

  • 12:00–12:15: 51 agentes agendados. Você está com excesso de pessoal, com 1 agente a mais (+1).

  • 12:15–12:30: 50 agentes agendados. Você está com falta de pessoal (0).

|1|+ 0 = 1

A soma de depois da otimização (em valor absoluto) é: 1 agente.

A taxa de melhoria será de 8 agentes. Por quê?

9 (soma antes da otimização) – 1 (soma depois da otimização) = 8.

A taxa de melhoria para cada linha é arredondada para duas casas decimais. O ícone de melhoria Imagem do ícone de taxa de melhoria também é arredondado, mas depois de adicionar o número decimal inteiro. Isso significa que pode haver uma pequena diferença entre a taxa no ícone de melhoria em comparação com a adição de todas as linhas.

Equilibrar o efetivo líquido é diferente de melhorá-lo. O ícone de equilíbrio Imagem do ícone de equilíbrio de pessoal mostra se o otimizador pôde distribuir o efetivo líquido uniformemente entre os intervalos. Não quer dizer que conseguiu melhorar o efetivo líquido para o turno.

O efetivo líquido é equilibrado pela redução do grau de excesso e falta de pessoal. O plano faz isso movendo atividades de intervalos com melhor efetivo líquido.

Digamos que você precise de 50 agentes durante o dia para cada intervalo (agentes necessários: 50):

  • 12:00–12:15: 45 agentes agendados. Você está com falta de pessoal, com 5 agentes a menos (-5).

  • 12:15–12:30: 35 agentes agendados. Você está com falta de pessoal, com 15 agentes a menos (-15). Em comparação com o intervalo anterior, esse é um grau maior de falta de pessoal.

A soma de antes da otimização (em valor absoluto) é: 20 agentes.

|-5|+|–15| = 20

Agora, o otimizador move algumas das atividades de pausa. A agenda otimizada será:

  • 12:00–12:15: 40 agentes agendados. Você está com falta de pessoal, com 10 agentes a menos (-10).

  • 12:15–12:30: 40 agentes agendados. Você está com falta de pessoal, com 10 agentes a menos (-10).

A soma de depois da otimização (em valor absoluto) ainda é 20 agentes.

|-10|+|–10| = 20

O plano é considerado otimizado quando melhora ou equilibra o efetivo líquido. Assim, mesmo que o plano não melhore o efetivo líquido, você pode usá-lo para otimizar sua agenda. Isso ocorre porque o maior grau de falta de pessoal foi reduzido.

Quando o plano não afeta o saldo do efetivo líquido, o ícone é . Quando o efetivo líquido está em desequilíbrio, o ícone é .

As colunas exibidas na tabela:

  • Necessário: O número de agentes equivalentes em tempo integral (FTE)Fechado Uma unidade que indica a carga de trabalho de um agente necessários para lidar com as interações (como chamadas e chats) dentro desse intervalo de tempo. O número vem diretamente da previsão ou plano de pessoal usado para gerar o agendamento.

    • Você espera atender seis chamadas em um intervalo de 15 minutos. A chamada média leva 10 minutos. Isso significa que durante o intervalo de 15 minutos, seus agentes precisam estar disponíveis por 60 minutos (10 minutos por chamada × 6 chamadas = 60 minutos).

      Neste caso, a equipe necessária será de 4,00. Por quê? Porque quatro agentes lidando com interações por 15 minutos equivalem a 60.

    • Você espera atender sete chamadas em um intervalo de 15 minutos. A chamada média leva 10 minutos. Isso significa que durante o intervalo de 15 minutos, seus agentes precisam estar disponíveis por 70 minutos.

      Nesse caso, a equipe necessária será de 4,67 (tempo total de manuseio de 70 minutos ÷ intervalo de 15 minutos = 4,67).

  • Agendado: O número de agentes FTE que estão programados para serem abertos para atender interações dentro daquele intervalo de tempo.

    Digamos que você tenha quatro agentes abertos durante um intervalo de 15 minutos:

    Isso significa que seus agentes estarão abertos por 60 minutos combinados durante esse intervalo de 15 minutos. O pessoal que você vê é 4,00. Por quê? Porque os 60 minutos combinados que eles estão abertos, divididos pelos 15 minutos do intervalo, são iguais a 4.

    Durante esse tempo, dois desses agentes terão um intervalo de dez minutos. Isso significa que seus agentes estarão abertos por 40 minutos combinados durante esse intervalo de 15 minutos. O pessoal que você vê é 2,67. Por quê? Porque os 40 minutos combinados que eles estão abertos, divididos pelos 15 minutos do intervalo, são iguais a 2,67.

  • Otimizado — O novo número FTE de agentes agendados para serem abertos, após usar o plano de otimização.

  • Variação programada: A variação entre a equipe necessária e a agenda atual.

    Por exemplo, o valor Necessário é 100 e o Agendado é 120. A variação é 20.

  • Variação otimizada: A variação entre o pessoal necessário e a agenda otimizada.

    Por exemplo, o valor Necessário é 100 e o Otimizado é 110. A variação é 10.

  • Melhoria — Quanto o efetivo líquido é melhorado usando o plano. A taxa é medida pelo número FTE de agentes. Saiba como isso é calculado.

Ajustes de programação

Na guia Ajustes de programação, você pode ver todas as atividades de pausa no plano. As agendas atuais e otimizadas estão em colunas separadas. Você pode filtrar para visualizar somente as atividades ajustadas.

O horário está de acordo com o fuso horário da unidade de agendamento.

Cada linha detalha a atividade do agente:

  • Agendado: Quando a atividade está agendada para ocorrer antes da otimização.

  • Ajustado: O novo horário da atividade após a otimização. Somente as atividades ajustadas são exibidas nesta coluna.

  • Tempo de turno: O horário do turno para o qual a atividade foi agendada.