Planos de otimização de agenda

Utilize Otimização de agendamento para melhorar o efetivo líquido sem esforço. Com um clique de um botão, você pode melhorar a produtividade de sua força de trabalho.

Caso você tenha criado regras de otimização de agendamento, um plano de otimização será gerado nos dias recorrentes designados.

O plano gerado sugere ajustes às atividades de pausa do agendamento. Use o plano para melhorar o efetivo líquido e a produtividade de sua equipe pelo resto do dia.

Na página Planos de otimização de agenda, você pode revisar cada plano ativoFechado Planos de otimização que você pode revisar e otimizar antes que expirem ou ver os planos expirados na guia Histórico. Clique em um plano para saber mais detalhes sobre os ajustes de atividade e como você pode melhorar o efetivo líquido. Se o status do plano for Pronto para revisão, clique em Otimizar dentro do plano para aceitá-lo.

Você pode aprender mais sobre Otimização de cronograma assistindo a estes vídeos:

  • Visão geral: descubra como um único clique sobre o recurso Otimização de cronograma, em CXone WFM, pode aumentar a produtividade de sua força de trabalho.

  • Regras: aprenda como configurar as regras de otimização de cronograma e receba um plano diário que pode ser utilizado.

  • Planos: aprenda como examinar e otimizar os planos, compreender a taxa de melhoria e acompanhar o status dos planos.

Este recurso está disponível apenas para usuários com a licença CXone WFMAvançado.

Você deve ter estas permissões para:

Se você não conseguir acessar a página, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Você precisa ser atribuído às unidades de agendamento na regra para visualizar o plano. Se outro gerente criar uma regra para unidades que não foram atribuídas a você, receberá notificações quando os planos estiverem prontos. No entanto, ao entrar na página Planos de Otimização, você não poderá visualizá-los.

Revisar a tabela do plano de otimização

Clique em um plano para revisá-lo e ver mais detalhes. Ao revisar um plano ativo, clique em Otimizar para alterar as agendas. As notificações são enviadas aos agentes dizendo que a agenda foi afetada.

Rapidamente, você pode ver para cada plano:

  • Unidade de agendamento: Cada plano pode otimizar uma unidade de agendamento, mesmo que o próximo turno tenha outras unidades agendadas também.

  • Agentes afetados: Quantas agendas de agentes serão afetadas pela otimização. Melhorar o efetivo líquido pode exigir o ajuste de apenas parte das agendas.

    Digamos que sua unidade de agendamento tenha 100 agentes, mas apenas 60 agentes agendados para aquele dia. O plano de otimização foi gerado e precisa ajustar as atividades de pausa para 20 agentes.

    Nesse caso, você pode ver 20 de 60 na coluna Agentes afetados.

    Lembre-se de que o número total de agentes não inclui agentes que:

    • Não estão agendados para trabalhar naquele dia ou se não estão agendados com a atividade de pausa da regra.

      Por exemplo, a regra ajusta somente Pausas para o almoço, e alguns agentes têm somente Pausas para o café da manhã. A agenda deles não será listada ou ajustada.

    • Não estão atribuídos ao atributo Pode ser agendado na página Configurar funcionários.

    Os agentes que não são atribuídos a competências são incluídos no plano. No entanto, a agenda deles não será ajustada porque eles não foram atribuídos a uma competência.

  • Gerado em: a horaem que o plano foi gerado. Você define quando eles são gerados na regra de otimização. A geração do plano pode levar até 15 minutos. Portanto, se você definiu 9:00, o plano pode ficar pronto entre 9:00 e 9:15.

  • Otimizar de: O plano ajusta as atividades de pausa para agentes na unidade de agendamento a partir desse horário. É também quando o plano expira. Depois que um plano acaba, ele é movido para o histórico de planos de otimização. Quando um plano não estiver ativo, você não poderá usá-lo para otimizar.

    Digamos que um plano foi gerado às 9h30 e você selecionou a otimização de agendamento a partir das 10h.

    Quando o plano é gerado, ele ajusta as atividades de pausa a partir das 10h. Se um agente tem uma pausa entre as 9h50 e 10h20, a pausa não será incluída na otimização.

    Como 10h também é o horário final, você não poderá otimizar depois disso. A otimização estará ativa entre 9h30-10h. Depois das 10h, o plano gerado é movido para o histórico de planos de otimização.

  • Melhoria: Quanto você pode melhorar o efetivo líquido usando o plano. A taxa é medida pelo número de agentes em equivalente em tempo integral (FTE)Fechado Uma unidade que indica a carga de trabalho de um agente.

    O efetivo líquido melhora quando os intervalos com efetivo líquido oposto se equilibram. O cálculo da taxa de melhoria é o seguinte:

    O otimizador soma o efetivo líquido em cada intervalo (em valor absoluto), antes e depois da otimização. A taxa de melhoria é a diferença entre a soma antes da otimização e depois:

    (Soma antes da otimização em valor absoluto) – (Soma depois da otimização em valor absoluto) = (Taxa de melhoria)

    Por exemplo, você precisa para cada intervalo 50 agentes durante o dia (agentes necessários: 50):

    • 12:00–12:15: 55 agentes agendados. Você está com excesso de pessoal, com 5 agentes a mais (+5).

    • 12:15–12:30: 46 agentes agendados. Você está com falta de pessoal, com 4 agentes a menos (-4).

    |5|+|–4| = 9

    A soma de antes da otimização (em valor absoluto) é: 9 agentes.

    Agora, o otimizador move algumas das atividades de pausa. A agenda otimizada será:

    • 12:00–12:15: 51 agentes agendados. Você está com excesso de pessoal, com 1 agente a mais (+1).

    • 12:15–12:30: 50 agentes agendados. Você está com falta de pessoal (0).

    |1|+ 0 = 1

    A soma de depois da otimização (em valor absoluto) é: 1 agente.

    A taxa de melhoria será de 8 agentes. Por quê?

    9 (soma antes da otimização) – 1 (soma depois da otimização) = 8.

  • Status: O status do plano listado.

    • Ícone do status Pronto Pronto para revisão: O plano é gerado e você pode usá-lo para otimizar a agenda.

    • Otimizado: O plano foi otimizado. Ele será movido para a guia Histórico depois que expirar.

    • Expirado: O plano expirou e foi movido para a guia Histórico.

    • Nenhuma otimização encontrada: Não foi possível melhorar o plano ou equilibrar a agenda. Você não pode otimizar a agenda com esse plano.

    • Ícone do status Aviso Falha ao criar o plano: Houve um erro ao gerar o plano.

      Quando um plano é gerado e você vê o status Falha ao criar o plano, pode haver algumas razões. Na maioria dos casos, você pode ver por que falhou na coluna Detalhes.

      Motivos comuns da falha na geração do plano:

      • Todos os agentes na unidade de agendamento não têm uma agenda para esse dia.

      • Nenhum dado obrigatório de pessoal encontrado.

        Isso provavelmente acontecerá quando não houver dados de previsão. Sem os dados de pessoal necessários, o plano não terá o efetivo líquido ideal a ser considerado.

      • Nenhuma atividade relevante para otimizar.

        Por exemplo, a regra é definida para otimizar as atividades Café da manhã e Almoço. No entanto, os agentes são atribuídos a atividades de Pausa no plano gerado. Neste caso, o plano não possui atividades que possam ser ajustadas.

      • Todos os agentes na unidade de agendamento não foram atribuídos a uma regra semanal.

      • A agenda para esse dia não foi publicada.

    • Ícone do status Aviso Falha ao otimizar: Houve um erro interno durante a otimização. Você pode entrar no plano e tentar otimizar novamente.

Solucionar problemas de otimização

Quando um código de atividade em uma regra é excluído, a regra ainda gera planos no dia e hora selecionados. No entanto, você não verá os dados dessa atividade no plano porque ela não existe. Os dados das outras atividades ainda são gerados.

Digamos que você esteja procurando um plano com um código de atividade excluído na regra. Na guia Ajustes de programação, você vê uma lista de todas as atividades do turno. As atividades que foram excluídas exibem -- em vez de dados.

Se todos os códigos de atividade forem excluídos, a regra não gerará planos.

Existem alguns cenários:

  • Uma unidade de agendamento em uma regra é excluída: Se pelo menos uma unidade de agendamento na regra ainda estiver ativa, a regra gera planos. No entanto, os planos gerados serão apenas para essas unidades de agendamento.

    Por exemplo, você cria uma regra de otimização para duas unidades de agendamento: Nova York e Califórnia. Se Nova York foi excluída, a regra ainda gera planos para a unidade da Califórnia.

  • Todas as unidade de agendamento em uma regra são excluídas: Quando todas as unidades de agendamento na regra são excluídas, o status da regra é Falhou. Neste caso, a regra não gerará planos.

    Você pode ativar a regra adicionando uma unidade de agendamento à regra.

    Se não houver regras existentes na regra, você verá -- na coluna Unidade de agendamento da regra.

A métrica Obrigatório exibe quantos agentes você precisa agendar para esse intervalo. No entanto, os planos de otimização mostram dados apenas para os agentes dessa unidade de agendamento.

Digamos que você tenha um turno que exija três unidades de agendamento. Para todo o turno de pessoal necessário é de 100 agentes. Esse é o valor que você vê no Gerenciador de Agendamento e Intraday. Eles exibem o número total de agentes de que você precisa.

Quando você olha o plano de otimização, ele mostra a equipe necessária para apenas uma unidade de agendamento. Por isso o número é diferente.

Para ver os dados em um plano de otimização, você precisa de algumas permissões:

  • Permissões: No CXone, cada função tem permissões para quais páginas podem acessar e gerenciar. Veja as permissões de otimização para cada função.

    Por exemplo, uma função de gerente pode ter permissão para ver dados em uma página, enquanto a função de supervisor também pode editar os dados.

  • Exibir: Cada usuário pode ter uma visualização atribuída que restringe os agentes que podem ser vistos. Você não poderá abrir um plano de otimização se pelo menos um agente do plano não estiver atribuído à sua visualização. Esse é o caso mesmo quando você está atribuído às funções necessárias.

    Digamos que um plano foi gerado para uma unidade de agendamento. Dos 100 agentes nessa unidade de agendamento, você pode visualizar 90. Se o plano otimizar um dos 10 agentes que você não pode ver, não poderá abri-lo.

    Você precisa dessas permissões para abrir planos e otimizar. Você pode receber notificações de que um plano está pronto, mas não poderá abri-lo.