Voicebot Gateway

O Voicebot Gateway melhora o tratamento de determinados eventos durante interações entre agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. e contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., especialmente quando o contato está em um ambiente ruidoso. Melhora o manuseio de:

• Detecção de Evento de interrupção: Um evento de interrupção acontece quando o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. fala ou interrompe o agente virtual enquanto ele está respondendo. Voicebot Gateway fornece detecção eficaz de eventos de barcaças, especialmente em ambientes ruidosos.
• Controle de fim de enunciado: Voicebot Gateway melhora a detecção de quando o contato terminou de falar.

Além disso, dependendo do seu provedor de transcrição, Voicebot Gateway permite ajustar os comportamentos de transcrição, como adicionar palavras ao léxico e aumentar ou suprimir determinadas palavras. Ele usa CXone Mpower Continuous Stream Transcription, que suporta vários provedores de transcrição. No console de gerenciamento do provedor que você usa, você pode personalizar a transcrição para atender às necessidades de sua organização.

Pode haver custos adicionais para usar um serviço de Continuous Stream Transcription com CXone Mpower. Dependendo de como seu provedor de agente virtual cobra pelo uso de seu serviço, você pode ser cobrado separadamente pela transcrição. Por exemplo, alguns provedores de agente virtual cobram por minuto pela transcrição, enquanto outros agrupam os custos de transcrição nas taxas para usar o serviço de agente virtual. No entanto, Voicebot Gateway não adiciona cobranças pela transcrição além de quaisquer custos de transcrição de Continuous Stream Transcription e de terceiros.

Eventos de barcaça e controle de fim de emissão

Voicebot Gateway transcreve continuamente o áudio de conversas entre o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e uma voz agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Ele detecta o fim de um enunciado O que um contato diz ou digita. com base nas configurações e algoritmos que o provedor de transcrição usa. Cada enunciado, ou evento de enunciado, é transcrito e enviado ao agente virtual, que responde.

Os eventos de barge são acionados quando o agente virtual recebe um evento de enunciado do provedor de transcrição enquanto ele está respondendo durante uma interação. Essa abordagem é diferente da funcionalidade original Virtual Agent Hub barcaça, que usava energia de áudio para detectar eventos de barcaça. O uso de energia de áudio causava problemas porque ruídos não conversacionais, como o contato estar em um local barulhento, disparavam falsamente um evento de barcaça. Voicebot Gateway elimina esse problema porque só inicia eventos de barge quando palavras são detectadas pelo provedor de transcrição.

Da mesma forma, permitir que o provedor de transcrição determine o final de cada enunciado fornece uma detecção mais precisa de cada evento de enunciado, dependendo das capacidades do provedor de transcrição. A detecção de fim de emissão Virtual Agent Hub original também foi baseada na energia do áudio. Assim como na interrupção, isso era menos eficaz quando o contato estava em um ambiente barulhento, porque um sistema integrado tinha dificuldade em dizer se a energia de áudio recebida era o contato falando ou o ruído de fundo.

Pré-requisitos para configurar Voicebot Gateway

Antes de configurar o Voicebot Gateway:

• Seu agente virtual deve ser configurado no console de gerenciamento do provedor.
• Virtual Agent Hub deve ser habilitado em CXone Mpower.
• Crie um aplicativo de configuração de agente virtual no Virtual Agent Hub. Ele deve ser configurado para usar Virtual Agent Hub versão de integração 3.0.
  • Se ele usa a versão de integração 1.0 ou 2.0, ele deve ser atualizado para a versão 3.0 para que você possa configurar Voicebot Gateway. Seus scripts também precisarão ser atualizados e validados para funcionar com a versão de integração 3.0.
  • As Voicebot Exchange ações em todos os scripts Studio que manipulam interações de agente virtual devem ser configuradas para usar aplicativo de configuração de agente virtual definidas como versão de integração 3.0.
• Ter um snippet Comportamentos do próximo prompt no script do agente virtual, configurado com as opções que você deseja que o agente virtual execute.
• Seu Representante de contas deve habilitar Transcription Hub e Continuous Stream Transcription em todas as CXone Mpower unidades de negócios Agrupamento organizacional de alto nível usado para gerenciar suporte técnico, faturamento e configurações globais para seu sistema CXone Mpower. que usarão Voicebot Gateway.

Configurar para Voicebot Gateway

1. Configure Continuous Stream Transcription. Você pode usar qualquer provedor que Continuous Stream Transcription suporte.
2. Adicione a Continuous Transcription Studio ação ao script do agente virtual. Coloque a ação no início do script e antes da Voicebot Exchange ação. Ele não deve fazer parte de nenhum loop que inclua Voicebot Exchange.

3. Configure as seguintes propriedades de Continuous Transcription conforme mostrado:

   • Participants: Defina como Patron.
   • GenerateUtteranceEvents: Defina como True.

   Propriedades adicionais podem precisar ser configuradas. Consulte a ajuda on-line Continuous Transcription ação para obter mais informações.

4. No snippet Comportamentos do próximo prompt em seu script, adicione as seguintes configurações: 

   • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

   • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

   • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

5. Remover ou comentar os parâmetros maxPostEnergySilenceMS, maxUtteranceMilliseconds e millisecondsToWaitForUserResponse do snippet Comportamentos de prompt seguinte. Esses parâmetros não são usados em Voicebot Gateway.

6. Faça as mesmas alterações em qualquer outro snippet de Comportamentos de Próximo prompt em seu script, se eles precisarem controlar comportamentos de interrupção ou fim de enunciado. Se você tiver um snippet Comportamentos padrão do próximo prompt em seu script e ele precisar controlar esses comportamentos, faça as alterações nele também.