Avaya TSAPI com gravação de DMCC

Este tópico fornece diretrizes para configurar a interface TSAPI Avaya com o DMCC para CXone Mpower Multi-ACD (Open).

As versões com suporte do Avaya AES TSAPI são 8.1.3, 10.1, 10.2.

O engenheiro local da Avaya é responsável por todos os procedimentos no ambiente Avaya. Os procedimentos descritos nesta seção devem ser adotados apenas quando recomendados!

Siga estas etapas para configurar a interface Avaya TSAPI com o DMCC.

Etapa 1: Preparar o ambiente Avaya AES TSAPI

Etapa 2: Preparar o ambiente Avaya AES DMCC

Etapa 3: (Opcional) Configure a integração adicional:

Etapa 4: Baixe e salve o Dados essenciais para a configuração de conectividade CXone Mpower 3rd Party no arquivo do Excel. À medida que prosseguir, você será solicitado a fornecer informações essenciais. Depois de terminar de digitar todos os detalhes necessários e preparar o ambiente para Multi-ACD (Open), envie o arquivo Excel para o representante dos NICE Professional Services.

Preparar o ambiente Avaya AES TSAPI

É necessário configurar o Avaya AES TSAPI Server antes de configurar o Multi-ACD (Open).

As versões com suporte do Avaya AES TSAPI são 8.1.3, 10.1, 10.2.

Efetue estas etapas para preparar o ambiente do Avaya AES TSAPI:

Etapa 1: verificar a licença e o status do TSAPI

Etapa 2: preparar o ambiente AES

Etapa 3: adicionar um usuário

Etapa 4: verificar o link-T

Etapa 5: criar uma conexão segura utilizando a VPN

Etapa 1: verificar a licença e o status do TSAPI

Antes de configurar a interface do Avaya TSAPI, você precisa verificar se o Avaya TSAPI Service está em execução e se a licença é válida.

Para verificar o TSAPI Service e o status:

  1. Faça login no AES Server. A página Application Enablement Services é exibida.

  2. No menu, selecione AE Services.

  3. Verifique se:

    • A coluna Status do TSAPI Service está Online e se o State é Running.

    • A coluna Licensed Mode mostra Normal Mode.

Etapa 2: preparar o ambiente AES

Um engenheiro local da Avaya é responsável por todos os procedimentos no ambiente Avaya. Estes procedimentos são apenas recomendações e orientações!

Em um ambiente AES, o administrador do AES deve preparar as conexões do link AES-CTI.

Etapa 3: adicionar um usuário

O usuário deve ser adicionado ao sistema pela página da web.

Este procedimento deve ser executado junto com um administrador da Avaya. O administrador do AES deve primeiro preparar a conexão do link AES-CTI.

No final desta etapa, você deverá fornecer aos NICE Serviços Profissionais:

  • Credenciais do usuário

Para adicionar um usuário:

  1. No menu AE Services, navegue até User Management > User Admin e clique em Add User.

  2. Na janela Add User, configure os campos obrigatórios:

    1. User Id (ID de usuário)

    2. Common Name (Nome comum)

    3. Surname (Sobrenome)

    4. User Password (Senha de usuário)

    5. Confirm Password (Confirmar senha)

    6. Altere a configuração de CT User para Yes.

  3. Clique em Apply para salvar as informações.

  4. Salve estas credenciais de usuário no arquivo de Excel. Depois de concluir a inserção de todos os detalhes necessários e preparar seu ambiente, envie o arquivo do Excel para NICE Professional Services.

  5. Verifique se a mensagem User created successfully aparece na janela Add User Results.

  6. Forneça monitoramento irrestrito de todos os dispositivos para o usuário:

    1. No menu AE Services, expanda Segurança > Banco de Dados de Segurança > Usuários CTI e clique em Procurar Usuários.

    2. Na janela Search Users, procure o usuário criado anteriormente.

    3. Clique em Procurar. O novo usuário aparecerá.

    4. Clique em Editar.

    5. Na janela Edit CTI User, na área User Profile, selecione Unrestricted Access.

    6. Clique em Apply Changes.

    7. Na janela Apply Changes to CTI User Properties, clique em Apply.

Etapa 4: verificar o link-T

Nas configurações da TSAPI de conexão da CTI, o parâmetro Server Name usa o valor Tlink.

No final desta etapa, você é obrigado a fornecer aos NICE Serviços Profissionais:

  • Nome do link-T

Para verificar o Tlink:

  1. Na página do AES na web, selecione Security > Security Database > Tlinks.

    A lista de Tlinks aparece na coluna Tlink Name. Se seu site usar mais de um Tlink, escolha o Tlink correto, de acordo com o nome do switch.

    O link-T consiste nos seguintes segmentos:

    • AVAYA - Fornecedor

    • # - Separador

    • AVAYA10 - Nome do switch/conexão (conforme definido no Communication Manager Interface> Switch Connections)

    • CSTA/CSTA-S - portal não seguro/portal seguro

    • AES10 - nome do servidor AES

  2. Salve o nome correto do link-T no arquivo de Excel. Depois de terminar de inserir todos os detalhes necessários e preparar seu ambiente, envie o arquivo do Excel para NICE Professional Services.

  3. Caso esteja utilizando o link-T protegido, certifique-se de que a versão do TLS esteja configurada no AES. Navegue até Rede > Configurações de TCP/TLS.

  4. Como padrão, somente a opção Suporte ao protocolo TLSv1.2 está habilitada. O Protocolo TLSv1.2 é apoiado como único protocolo de segurança.

  5. Como os certificados padrão não são mais fornecidos, o engenheiro local da Avaya deve gerar o certificado relevante e carregá-lo para o sistema de telefonia da Avaya em CXone Mpower. Navegue até Segurança > Gerenciamento de certificados > Certificados do servidor.

  6. Na janela Certificados do servidor, na coluna Álias, selecione o certificado e clique em Exportar.

  7. Na janela Exportar certificados do servidor, certifique-se de que a opção Não exportar a chave privada esteja selecionada e clique em Exportar.

  8. Carregue este certificado exportado para o sistema de telefonia da Avaya em CXone Mpower.

Etapa 5: criar uma conexão segura utilizando a VPN

Esta etapa deve ser executada apenas em coordenação com NICE Professional Services.

No final desta etapa, preenchendo o formulário no arquivo Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone Mpower Excel, você fornecerá os detalhes necessários para NICE Professional Services, que o ajudará a estabelecer uma conexão VPN segura com CXone Mpower.

Somente são necessários os ambientes SIPREC para preencher as demais informações do formulário, de modo que o SBC possa estabelecer uma conexão entre o SIPREC e o CXone Mpower.

  1. NICE Professional Services fornecerá o formulário de conexão VPN.

    1. Preencha o formulário fornecido com os detalhes da sua parte e as informações necessárias para a Multi-ACD (Open).

    2. NICE Professional Services coordenará com CXone Mpower equipes para garantir que todos os campos sejam preenchidos adequadamente.

    3. Ambas as partes deverão estar de acordo quanto à forma e aos detalhes.

  2. NICE Professional Services agendará uma chamada colaborativa:

    1. Para chegar a um acordo sobre o formulário e os detalhes fornecidos com a Multi-ACD (Open).
    2. Com equipes do CXone Mpower para o provisionamento da VPN.

  3. Configure duas VPNs: uma para resiliência e outra para failover.

  4. Configure o roteamento definindo o BGP sobre VPN com firewalls Multi-ACD (Open) ou crie rotas estáticas para os endereços IP fornecidos.

  5. Configure o NAT. O NAT do seu terminal deve estar atrás de um IP público, anunciado via BGP ou usando o roteamento estático.

  6. Configure as definições do firewall:

    1. Permita o tráfego de entrada dos endereços IP (2) fornecidos no terminal CTI.

    2. Abra as portas necessárias. Consulte Portas e protocolos por aplicativo para obter mais informações.

    3. Para ambientes de alta disponibilidade, as portas mencionadas acima na etapa b devem estar abertas para todos os servidores, para os serviços ativos e para aqueles em espera.

  7. NICE Professional Services coordenará com CXone Mpower equipes para:

    • Garanta que o formulário da VPN esteja corretamente preenchido.

    • Agende um horário com as equipes do CXone Mpower para o provisionamento e a configuração do roteamento.

    • Teste o túnel VPN, o roteamento e a conectividade.

Preparar o ambiente Avaya AES DMCC

Esta seção descreve como preparar o ambiente Avaya Device Media Call Control (DMCC) para Multi-ACD (Open).

As versões com suporte do Avaya AES DMCC são 8.1.3, 10.1 e 10.2.

O engenheiro local da Avaya é responsável por todos os procedimentos no ambiente Avaya. Os procedimentos descritos nesta seção devem ser adotados apenas quando recomendados!

Para obter informações abrangentes sobre como configurar o switch Avaya, consulte a documentação da Avaya.

Fluxo de trabalho

Use este fluxo de trabalho para configurar a gravação ativa pelo Avaya DMCC com Multi-ACD (Open).

Antes de iniciar este fluxo de trabalho, você deve garantir que os componentes do site estejam configurados.

Etapa 1: Configurar ramais virtuais para capturar áudio

Etapa 2: Configurar SRTP

Etapa 3: Preparar informações para NICE Professional Services

Antes de começar

Antes de integrar o ambiente Avaya DMCC ao Multi-ACD (Open), reúna as informações necessárias e insira-as no arquivo Essential Data for 3rd Party Connectivity Config em CXone Mpower Excel que você baixou. Depois de terminar de inserir todos os detalhes necessários e preparar seu ambiente, envie o arquivo do Excel para NICE Professional Services.

Configurar ramais virtuais para capturar áudio

Utilize estes procedimentos para preparar o Avaya Communication Manager para um local usando ramais virtuais para capturar áudio.

Configurar SRTP

Use estes procedimentos quando seu site exigir configuração de SRTP.

Preparar informações para NICE Professional Services