Implementar uma integração de assistência ao agente personalizada

Verificar o aplicativo de assistência a agentes

Antes de iniciar a implementação da integração personalizada de assistência a agentes, verifique se seu aplicativo de assistência a agentes está instalado e configurado. Certifique-se de que ele tenha acesso às informações necessárias e que funcione conforme o esperado.

Configurar o terminal do túnel proxy

Para concluir esta tarefa, você deve implantar o código do túnel proxy. Inicie e exponha o terminal conforme necessário. As etapas e os comandos exatos necessários para executar esta etapa serão diferentes para cada integração.

Concluir a configuração no CXone

Permissões necessárias: Configurações de Contato > Campanhas > Editar, Criar; Configurações de Contato > Pontos de Contato > Editar, Criar; Configurações de Contato > Competências > Criar, Editar, Atribuição de usuário

Se determinou durante a fase de planejamento que sua integração requer novas competências ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou pontos de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail., você precisa criá-las agora. Você pode precisar:

  • Criar uma campanha ou escolher uma campanha existente para usar.
  • Criar uma competência ACD para voz ou chat do ACD.
  • Atribuir agentes à competência ACD. O aplicativo de assistência a agentes fornece assistência para todos os agentes atribuídos à competência.
  • Criar ou modificar um ponto de contato. Escolha a competência ACD e o script que você criou para sua integração de assistência a agentes personalizada.

Se você usa uma convenção de nomenclatura como controle de versão com seus scripts do Studio, salve o seu script com seu nome de produção antes de atribuí-lo ao ponto de contato.

Configurar os scripts necessários do Studio

Permissões necessárias: ACD > Studio > Scripts do Studio > Criar/Editar, Importar/Exportar, Depurar, Bloquear Sobreposição; ACD > Studio > Gravar Prompts > Ativado; ACD > Studio > Navegador de Arquivo > Editar, Criar

Certifique-se de que todos os scripts do Studio necessários estejam em seu ambiente de produção. Você pode precisar:

  • Exportar os scripts de um ambiente e importá-los em outro. Você pode criar uma pasta especificamente para scripts relacionados à sua integração personalizada.
  • Salvar os scripts com novos nomes. Se usar convenções de nomenclatura para controle de versão, você deve alterar os nomes dos scripts, transferindo-os do teste para a produção. O Studio não aceita a alteração de nomes de scripts. Para renomeá-los, use a opção Arquivo > Salvar como.

Certifique-se de que cada instância da ação Agent Assist em seus scripts esteja configurada corretamente. Isso significa que:

  • O aplicativo Custom Agent Assist Endpoint foi criado no Hub do Agent Assist.
  • Cada instância da ação Agent Assist em seus scripts tem o aplicativo Custom Agent Assist Endpoint atribuído a ela.
  • A conexão entre o script e o aplicativo de assistência a agentes funciona conforme o esperado depois que você move o script para produção. Faça alguns testes para verificar a conexão.

Configurar a conexão com o aplicativo de assistência do agente

Permissões necessárias: ACD > Studio > Scripts do Studio > Criar/Editar; Integrações > Iniciar

A conexão entre o aplicativo de assistência a agentes e o CXone é a ação Agent Assist em seu script do Studio. Você configura a ação com as informações necessárias para que os dois sistemas possam se comunicar.

Você pode incluir mais de uma ação Agent Assist em seu script, se necessário. Cada ação Agent Assist cria uma conexão com o websocket e envia os dados da conversa.

Você só precisa concluir esta tarefa uma vez, mesmo que tenha mais de uma ação Agent Assist em seus scripts. Se tiver várias ações Agent Assist, você deverá atribuir o aplicativo Custom Agent Assist Endpoint a cada ação. Você pode usar o mesmo aplicativo para mais de uma ação. As etapas a seguir descrevem como adicionar um aplicativo Custom Agent Assist Endpoint.

  1. No Studio, abra o script que contém a ação Agent Assist .
  2. Clique duas vezes na ação para abrir o Hub do Agent Assist e clique em Adicionar Aplicativo Agent Assist.
  3. Digite o Nome do Aplicativo Agent Assist e selecione Custom Agent Assist Endpoints como Tipo de aplicativo.
  4. Clique em Avançar.

  5. Use essas informações para preencher a página Configuração do assistente Criar novo assistente a agentes:

    A página de configurações para adicionar um provedor de assistência a agentes usando terminais de troca personalizados.

    campo

    Detalhes
    Opção de IU do agente

    Selecione a opção de como você quer exibir informações para o agente:

    • Nenhum painel de assistência exibido ao agente: o o aplicativo de agente não exibe um painel de assistência ao agente. Em vez disso, você pode enviar informações do aplicativo de assistência a agentes para outro local. Por exemplo, você pode exibi-las em um aplicativo de CRM de terceiros. Se escolher esta opção, você será responsável por configurar o método alternativo de exibição de informações. Isso pode incluir a modificação de scripts do Studio e a configuração do provedor de assistência do agente em si.
    • Usar URL personalizado para o painel de assistência a agentes: o painel de assistência a agentes do o aplicativo de agente exibe o conteúdo do URL fornecido. Digite o URL do aplicativo e o Título do aplicativo. Se você escolher esta opção, será responsável por configurar o sistema para exibir informações nesse URL. Isso pode incluir a modificação de scripts do Studio e a configuração do provedor de assistência do agente em si. Atualmente, esta opção está disponível apenas no MAX.
    URL do aplicativo O URL do aplicativo de assistência a agentes com o qual você deseja integrar. Você deve usar um URL completo e válido que inclua HTTP ou HTTPS. Este campo não fica visível se você escolher Nenhum painel de assistência exibido ao agente como Opção de IU do agente.
    Título do aplicativo O nome do aplicativo de assistência do agente.
    Participantes Selecione se você quer que o aplicativo assistente do agente ouça apenas o contato (Apenas Patron), Apenas Agente ou Ambos. A opção escolhida determina as informações que o aplicativo assistente do agente usa para determinar quais recursos mostrar ao agente.
    Terminal de retransmissão de texto

    Se quiser que seu script lide com interações de chat, insira o terminal de retransmissão de texto do provedor de assistência a agentes.
    Cabeçalho de autorização do terminal de retransmissão de texto Insira o cabeçalho de autorização para o Terminal de retransmissão de texto, caso queira incluir um. Deixe isso em branco se não quiser usar um cabeçalho de autorização.
    Terminal de retransmissão de áudio Se quiser que seu script lide com interações de voz, insira o terminal de retransmissão de áudio do provedor de assistência a agentes.
    Cabeçalho de autorização do terminal de retransmissão de áudio Insira um cabeçalho de autorização para o Terminal de retransmissão de áudio, caso queira incluir um. Deixe isso em branco se não quiser usar um cabeçalho de autorização.
    Parâmetros de configuração

    Se quiser incluir outros parâmetros de configuração, clique em Adicionar Parâmetros de Configuração e insira o Nome e o Valor do parâmetro. Você pode adicionar quantos parâmetros de configuração quiser.

    Esses parâmetros podem ser incluídos em cada solicitação trocada com o provedor de assistência a agentes.  Por exemplo, você pode incluir tokens da web JSON (JWT), dados criptografados ou IDs exclusivos que deseja passar para o provedor de assistência a agentes.
  6. Clique em Criar.
  7. Na página Hub do Agent Assist, clique no ícone de seleção ao lado do aplicativo que você acabou de adicionar.
  8. Clique em Sim quando solicitado para confirmar que deseja atribuir o aplicativo selecionado à ação selecionada em seu script.

Atribuir o terminal personalizado a uma ação Studio

Permissões necessárias: ACD > Studio > Scripts do Studio > Criar/Editar

Se ainda não fez isso, atribua o aplicativo Custom Agent Assist EndpointsExpert Assist à açãoFechado Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist em seu script Studio.

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.

    A página Agent Assist Hub no Hub do Agent Assist, mostrando os aplicativos de assistência a agentes que estão disponíveis em seu ambiente.
  4. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. Clique em Fechar.

Testar o script no ponto de contato

Permissões necessárias: Configurações de Contato > Pontos de Contato > Visualizar, Editar

Quando o ponto de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. está configurado, você precisa testar seu script começando pelo ponto de contato. Você pode usar o rastreamento de script no Studio para verificar a eficácia do seu script e identificar os problemas que surgirem. Para resolver problemas, você pode precisar de arquivos de log do CXone. Peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone.

  1. No Studio, abra o script que o ponto de contato chama.
  2. Clique em Depurar > Capturar script > Apenas próxima instância. No Studio, a janela Rastrear Saída é aberta. Ela mostra o progresso do script enquanto você simula uma interação.
  3. Abra um aplicativo de agente compatível e defina o estado do agente como Disponível. Se estiver testando uma integração de voz, conecte o aplicativo ao CXone. Por exemplo, no MAX, clique em Conectar ramal do agente.

  4. Inicie uma interação. Como você a inicia varia de acordo com o canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Por exemplo:

    • Para um canal de voz, ligue para o número de telefone atribuído ao ponto de contato.
    • Para um canal de chat do ACD, visite a página da Web com a opção de chat e inicie um chat. Você também pode abrir a página no CXone para o ponto de contato que está testando e copiar o URL do campo URL do ponto de contato. Cole o URL em uma janela do navegador e pressione ENTER. Em seguida, envie uma mensagem usando a interface de chat exibida.
  5. Crie uma conversa imaginária, fornecendo os dois lados do diálogo. Use palavras-chave e frases que você sabe que acionarão o aplicativo de assistência a agentes para responder. Para simular uma conversa por voz, talvez você precise da ajuda de uma segunda pessoa.

  6. No Studio, clique em uma ação no painel principal na janela Rastrear Saída.

    A janela Rastrear Saída no Studio mostrando os resultados do rastreamento do início do script do agente virtual do chat de amostra.
    • A guia Variáveis mostra todas as variáveis que existem no script quando a ação selecionada é concluída. Ela também mostra o valor que cada variável tem nesse ponto do script.
    • A guia Propriedades mostra as propriedades da ação selecionada. Você pode usar isso para verificar a configuração atual da ação.
  7. Volte ao script e faça alterações, se necessário.
  8. Selecione uma ação e pressione F1 no teclado para acessar a ajuda online para essa ação. A página de ajuda online para cada ação descreve as propriedades e outras informações sobre como usar a ação em um script.
  9. Se você quiser recomeçar, clique em Encerrar chat, atualize a janela do navegador e repita este processo, começando pela etapa 2.