Tratamento de chamadas em Salesforce Agent Lightning

O painel de controle de voz em Salesforce Agent Lightning fornece os principais recursos que os agentes usam no dia-a-dia. Com o painel de controle de voz, os agentes podem executar qualquer função que um telefone conectado. Salesforce Agent O Lightning pode lidar com chamadas telefônicas (recebidas, enviadas ou retornos de chamada) ou Itens de trabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. Você pode usar os tons do teclado, colocar uma chamada em espera, silenciar, gravar, mascarar e desconectar uma chamada clicando nos botões correspondentes no agente interface do painel de controle de voz. Em alguns casos, você clica nos botões correspondentes para interromper a ação quando necessário.

Uma chamada em espera não pode ser desconectada da sua sessão Salesforce Agent.

Conferência / Transferência de uma chamada

Um contato não pode ser colocado em espera durante uma ligação em conferência. Você não pode mascarar um contato durante uma chamada em conferência. Você não pode usar tons do teclado durante uma chamada em conferência.

Se habilitado por seu administrador, os campos Nome e Relacionado a que você selecionou ao fazer anotações durante uma chamada são transferidos com a chamada.

Conferência / Transferência para outro agente

  1. Clique Transfer / Conf.

  2. No Agentes Na guia, localize o agente com o qual você deseja fazer uma conferência ou transferir a chamada e clique no nome do agente. Se a chamada atual ainda não estiver em espera, o Lightning Salesforce Agent colocará a chamada em espera. Você verá um cronômetro indicando por quanto tempo sua chamada foi colocada em espera.

  3. Quando a nova chamada estiver conectada, clique no ícone Conferência para iniciar uma chamada em conferência ou clique no ícone Transferir ícone para transferir a chamada para o novo agente. Se estiver conferenciando a ligação, os dois contatos estarão conectados a você e todos poderão ouvir um ao outro. Ao transferir a chamada, os dois contatos são desconectados do seu Lightning Salesforce Agent sessão.

Conferência / Transferência para outra habilidade

  1. Clique Transfer / Conf.

  2. No Habilidades Na guia, encontre uma habilidade e clique em seu nome para fazer uma chamada para essa habilidade. Se a chamada atual ainda não estiver em espera, o Lightning Salesforce Agent colocará a chamada em espera. Você verá um cronômetro indicando por quanto tempo sua chamada foi colocada em espera.

  3. Quando a nova chamada estiver conectada, clique no ícone Conferência para iniciar uma chamada em conferência ou clique no ícone Transferir ícone para transferir a chamada para a nova habilidade. Se estiver conferenciando a ligação, os dois contatos estarão conectados a você e todos poderão ouvir um ao outro. Ao transferir a chamada, os dois contatos são desconectados do seu Lightning Salesforce Agent sessão.

  4. Repita o processo para adicionar habilidades adicionais à chamada.

Conferência / Transferência para um contato do catálogo de endereços

  1. Clique Transfer / Conf.

  2. No Livro de endereços guia, localize o contato do catálogo de endereços com quem você deseja fazer uma conferência ou transferir a chamada e clique no nome do contato. Se a chamada atual ainda não estiver em espera, o Lightning Salesforce Agent colocará a chamada em espera. Você verá um cronômetro indicando por quanto tempo sua chamada foi colocada em espera.

  3. Quando a nova chamada estiver conectada, clique no ícone Mesclar para iniciar uma chamada em conferência ou clique no ícone Transferir ícone para transferir a chamada para o novo contato do catálogo de endereços. Se estiver conferenciando a ligação, os dois contatos estarão conectados a você e todos poderão ouvir um ao outro. Ao transferir a chamada, os dois contatos são desconectados do seu Lightning Salesforce Agent sessão.

Conferência / transferência para um número discado manualmente

  1. Clique Transfer / Conf.

  2. Clique no ícone Teclado de discagem. Use o teclado de discagem ou o teclado do teclado para inserir um número de telefone para discar. Quando o número é inserido, o Ligar botão fica azul.

  3. Clique Ligar. Se você tiver apenas uma habilidade de saída atribuída a você, Salesforce Agent disca a ligação. Se você tiver mais de um, deverá selecionar uma habilidade de saída a ser usada para a ligação. Quando selecionado, Salesforce Agent disca a ligação.

  4. Quando a nova chamada for conectada, clique em Mesclar para iniciar uma chamada em conferência ou clique em Transferir para transferir a chamada para o número discado.

  5. Se você estiver conferenciando a chamada, os dois contatos estarão conectados a você e todos poderão ouvir um ao outro. Se você estiver transferindo a chamada, os dois contatos serão desconectados do seu telefone. Salesforce Agent sessão.

  6. Repita o processo para adicionar mais pessoas à chamada.

Fazer anotações durante uma ligação

  1. Ao lidar com a chamada, clique em Mostrar detalhes do contato. Use a lista de Nomes para selecionar quaisquer indivíduos associados, como um contato ou um lead. Use o menu suspenso Relacionar-se para selecionar quaisquer contas, casos, oportunidades ou qualquer outro tipo de objeto Salesforce associado. Se você quiser fazer de um objeto Salesforce uma opção no campo Relacionar-se, você deve clicar na guia correspondente para torná-lo ativo.

  2. Se você deseja adicionar uma disposição, use a Disposição suspensa para selecionar a disposição.
  3. Se você quiser adicionar tags, use a lista de Tags para selecionar a tag.
  4. Clique dentro do Notas campo e digite suas anotações sobre o contato ou a chamada. Relâmpago Salesforce Agent salva as notas quando a chamada termina.

Efetuar uma chamada adicional enquanto a chamada estiver em espera

Enquanto estiver lidando com uma chamada, seja ela de entrada ou de saída ou tenha interrompido um contato de e-mail, você poderá fazer uma chamada adicional sem encerrar a chamada atual. Uma chamada adicional deve ser feita para realizar uma transferência ou chamada em conferência. A chamada atual deve ser colocada em espera antes de fazer uma chamada adicional e Salesforce Agent solicita que você coloque a chamada atual em espera se você esquecer de fazê-la manualmente.

  1. Coloque a chamada atual em espera clicando em Aguarde. Você verá um cronômetro indicando por quanto tempo sua chamada foi colocada em espera.

  2. Clique Teclado de discagem para iniciar uma chamada de saída adicional usando o teclado. A chamada atual deve estar em espera antes que você possa iniciar uma nova chamada. Se a sua chamada atual não estiver em espera da etapa anterior, Salesforce Agent solicita que você retenha a chamada.

  3. Use o teclado de discagem na tela ou o teclado do teclado para inserir um número de telefone para discar. Quando o número é inserido, o Ligar botão fica azul.

  4. Clique Ligar. Se você tiver apenas uma saída ACD habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuído a você, Salesforce Agent disca a chamada. Se você tiver mais de um, deverá selecionar uma habilidade de saída a ser usada para a ligação. Quando selecionado, Salesforce Agent disca a ligação.

  5. Quando o contato atende, as duas chamadas são listadas em Salesforce Agent e você pode controlá-los independentemente.

Discar uma chamada efetuada com o teclado de discagem

  1. Clique em Novo > Iniciar uma nova chamada e aparece a tela Chamada de saída. Seu Estado do agente O status não precisa ser definido como acessível para fazer uma chamada.

  2. Use o teclado de discagem na tela ou o teclado do teclado para inserir um número de telefone para discar.

  3. Selecione uma habilidade no menu suspenso. Se você tiver apenas uma saída ACDhabilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuído a você, a habilidade é selecionada para você. Quando uma habilidade é selecionada, o Ligar ícone está ativado.

    Os agentes baseados nos EUA podem digitar 911 na barra de pesquisa para exibir um botão que iniciará imediatamente uma chamada para o Centro Nacional de Emergências. Se o perfil do usuário ACD  do agente tiver um endereço verificado, esta chamada será encaminhada para o Ponto de Resposta de Segurança Pública local (PSAP). Para fins de teste, disque 9-3-3 para verificar a configuração adequada para entrar em contato com os serviços de emergência.

  4. Quando o contato responde, você poderá usar qualquer uma das opções na interface do painel de controle de voz para executar muitas funções básicas de chamada.

Usando clique para discar

O clique para discar pode ser usado com uma cadência de vendas de alto volume ou para ligar diretamente para um contato, se ativado pelo administrador pelo Salesforce.

  1. Navegue até a Fila de trabalho.
  2. Selecione o contato e clique no ícone do telefone para usar o clique para discar.

Os contatos iniciados usando o clique para discar serão capturados pelo Salesforce Agent.

Ver transcrição da conversa durante chamadas de entrada ou saída

Uma transcrição contínua em tempo real da conversa aparece na janela Conversação do Salesforce. Você pode usar as informações da transcrição durante a chamada. Por exemplo, você pode usá-lo para verificar mais uma vez o número da conta que o contato forneceu. Dependendo de como a organização tiver configurado essa opção, você poderá ver somente seu lado da conversa, só o lado do contato ou ambos os lados.

A exibição da transcrição inicia e para automaticamente. Se você colocar a chamada em espera, a transcrição ficará pausada até que a chamada seja retomada. A transcrição está disponível para você somente durante a interação. Não é possível salvá-la.

Esse é um recurso opcional que o administrador do CXone deve ativar. Se não houver uma janela Conversação no Salesforce, sua organização pode não usar o recurso.