Atender chamadas no Agent for SCV

Antes de atender chamadas no Agent for SCV, defina as configurações do seu Agent for SCV.

Usar controles de voz

Esses controles de voz aparecem quando você está atendendo uma chamada ativa no Agent for SCV.

Ícone Detalhes
Gerar
Ícone de uma bandeira.

Gerar um sinalizador para pedir ajuda ao seu supervisor. Você precisa indicar por que precisa de ajuda no campo Mensagem. Seu supervisor pode enviar notas de volta.
Manter em espera
Ícone de duas linhas verticais paralelas.
 Coloque o contato em espera.
Retomar
Ícone de um triângulo branco dentro de uma caixa azul.
 Retome uma chamada que você colocou em espera.
Encerrar chamada
Ícone de um X.
 Fim da chamada. Executa a mesma função que o botão Encerrar chamada na parte inferior.
Silêncio
Ícone de um microfone com uma barra através dele.
 Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Adicionar chamador
Ícone de uma pessoa com um sinal de mais no canto superior direito.

Abra o catálogo de endereços para procurar competências ou outros agentes conectados. Posicione o cursor do mouse sobre qualquer item na lista e clique Ligar para adicionar outro usuário à chamada. Você também pode clicar em Teclado Ícone de nove quadrados. e discar um número de telefone para adicionar à sua chamada.

O catálogo de endereços no Agent for SCV, com uma caixa de pesquisa e uma lista de agentes e competências.
Mesclar
Ícone de duas linhas convergindo em uma.
 Se você tiver uma chamada ativa e uma chamada em espera, poderá combinar as duas chamadas para fazer uma chamada em conferência.
Trocar
Ícone de duas setas, uma apontando para cima e outra para baixo.
 Se você tiver uma chamada ativa e outra em espera, poderá alternar entre as duas.

Transferência cega

Ícone de um telefone caixa com uma seta saindo dele.

Transfere a chamada. Você não é colocado em conferência; a chamada é transferida diretamente para a outra parte.
Teclado
Ícone de nove quadrados.
 Abre o teclado numérico para digitar um número de telefone.

Encerrar chamada
Uma barra vermelha com o ícone de um telefone com uma linha atravessada e as palavras Encerrar chamada

 Encerre a interação de voz. Indicado pelo botão vermelho na parte inferior. Executa a mesma função que Encerrar chamada Ícone de um X..

Alguns destes controles de chamadas podem não aparecer para você, dependendo de como o administrador tiver configurado o Agent for SCV.

Fazer chamadas de saída

Ao fazer uma chamada de saída, você pode procurar pessoas no Catálogo de Telefones Ícone de uma pessoa. pelo nome ou usar o teclado numérico para digitar um número de telefone para discar.

Antes de fazer chamadas de saída, defina sua competência de telefone de saída padrão.

  1. Inicie o Agent for SCV e faça login.

  2. Você precisa estar em estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. online ou ocupado.

  3. Use o teclado numérico para digitar um número de telefone ou clique em Catálogo de Telefones Ícone de uma pessoa.. Na barra de pesquisa do Catálogo de Telefones, digite o nome do contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para o qual você deseja ligar. Você pode usar a lista suspensa à esquerda da barra de pesquisa para alternar entre catálogos de telefones. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa.

  4. Clique Ligar.

Chamadas de consulta e conferência

Você pode entrar em conferência com outros participantes, como outros agentes, para resolver o problema de um contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada no , clique em SCVAdicionar chamador Ícone de uma pessoa com um sinal de mais no canto superior direito..

  2. Na agenda de endereços que aparecer, procure um agente ou uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Você também pode clicar em Teclado Ícone de nove quadrados. e digitar um número de telefone para discar. Clique Ligar.

  3. Você é colocado em consulta com um novo participante. O participante original é colocado em espera. Aqui, você pode:

    • Clique em Mesclar Ícone de duas linhas convergindo em uma. para combinar as chamadas em uma conferência.

    • Clique em Trocar Ícone de duas setas, uma apontando para cima e outra para baixo. para colocar o novo participante em espera e retomar a chamada com o participante original.

    • Clique Encerrar chamada Ícone de um X. ao lado de um participante para desligar a chamada individualmente.

    • Clique em Sair da chamada para sair da conferência.

Transferência de chamadas

Você pode transferir uma chamada às cegas para outra parte, como outro agente. Você não é colocado em conferência; a chamada é transferida diretamente para a outra parte. Ela é removida do seu console de agente.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada no , clique em SCVTransferir às cegas Ícone de um telefone caixa com uma seta saindo dele..

  2. Na agenda de endereços que aparecer, procure um agente ou uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Selecione um agente ou uma competência e clique em Transferir. Você também pode clicar em Teclado Ícone de nove quadrados., digitar um número de telefone para discar e clicar em Ligar.

  3. Se necessário, atribua uma disposição à sua parte da chamada.

Criar tarefas

Quando você está em uma chamada ativa no Agent for SCV, um registro de chamada de voz (VC) com informações sobre o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. aparece no Salesforce. Nesse registro de VC, você pode editar as informações do contato, ver informações sobre interações anteriores e criar tarefas.

  1. No Salesforce, abra o registro de chamada de voz. É uma guia que começa com VC, seguida de uma sequência de números.

  2. Role para baixo até o campo Atividade e clique em Editar atividade Ícone de um lápis..

  3. Clique em + Nova tarefa.

  4. No pop-up Nova tarefa, preencha o formulário Informações da tarefa. Os campos obrigatórios são Atribuído a, Status, Assunto e Prioridade.

  5. Clique em Salvar.

Exibir indicadores

Quando você está em uma chamada ativa no Agent for SCV, pode ver indicadores: itens de menu personalizados configurados por seu administrador.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada no , clique em SCVMais na parte inferior.

  2. Clique na guia Indicador.

Atribuir disposições  às chamadas

Quando você está em uma chamada ativa no Agent for SCV, você pode atribuir uma disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para indicar o resultado da chamada. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode marcar a chamada como Resolvida. Você também pode adicionar tags e notas. Adicionar tags associa a chamada aos registros do Salesforce.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada no , clique em SCVMais na parte inferior.

  2. Na guia Disposição, selecione uma Disposição na lista suspensa.

  3. Selecione as tags que você quer atribuir à chamada na lista suspensa Tags.

  4. Se quiser, preencha o campo Notas de disposição.

  5. Clique em Salvar.

Acessar registros de chamadas

Todas as chamadas no Agent for SCV são gravadas automaticamente. Você pode acessar a gravação depois a chamada é encerrada.

  1. Abra o registro Chamada de Voz da chamada no Salesforce.

  2. Atualize o registro.

  3. Clique no URL no campo URL da Gravação de Chamada. A gravação será aberta em uma nova guia.

    Um registro de chamada de voz é aberto no Salesforce. Na seção Layout de Chamada de Voz, o campo URL da Gravação de Chamada é realçado.