Autenticação por voz no Agent

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Cada pessoa tem uma impressão de voz única, assim como têm impressões digitais únicas. CXone Mpower Agent tem um aplicativo assistente de agente Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que pode autenticar contatos usando apenas a voz. Ele usa a impressão de voz de um contato para dizer se a pessoa é quem diz ser.

Os contatos devem se inscrever na autenticação biométrica de voz. O cadastro cria o perfil de impressão de voz do contato e dá permissão à sua empresa para usá-lo. Sempre que alguém liga para sua empresa alegando ser esse contato, a autenticação de voz compara a voz do chamador com o perfil de impressão de voz.

Quando sua empresa usa autenticação de voz, uma tela pop-up Uma janela pop-up com informações sobre o contato que aparece na tela de um agente após um evento, como a conexão com um contato. de Agent mostra os resultados. O tela pop-up também pode mostrar informações sobre o contato, como o número do qual ele está ligando (o ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.). A autenticação não leva mais de três segundos.

Siga as diretrizes e os processos da sua empresa para usar a autenticação voz durante as chamadas.

Autenticação de voz é um recurso opcional. Se você não vir isso no Agent, talvez sua empresa não o tenha comprado.

Cadastrar um chamador

O cadastro é necessário antes que um contato possa usar a autenticação de voz. O cadastro é baseado no número de telefone do qual o contato liga (ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.). Se um contato ligar de um número de telefone diferente, ele deverá concluir o processo de cadastro desse número, mesmo que já esteja cadastrado em um ANI diferente.

O cadastro requer apenas 10 a 20 segundos de conversa normal. O contato não precisa dizer palavras específicas. A conversa natural que acontece ao falar sobre se eles querem usar a autenticação de voz é suficiente criar o perfil de impressão de voz do contato.

1. No Agent, aceite a chamada recebida. A tela pop-up de autenticação de voz é aberta em uma nova guia.
2. Siga os scripts que você tem para iniciar uma interação e perguntar ao contato se ele deseja se cadastrar na autenticação de voz. Se sua empresa exige que você faça perguntas de contato para verificar verbalmente sua identidade, faça isso agora.
3. Clique emRecusar se o contato não quiser usar esta opção.
4. Se o contato quiser se cadastrar, insira um ID de usuário exclusivo e clique em Verificar. Siga as diretrizes da sua empresa para o que usar como ID de usuário.
5. Clique em Inscrever. O cadastro é enviado depois que a chamada é concluída.

Autenticação durante uma chamada

Quando você aceita uma chamada, a autenticação de voz compara a voz do contato com o perfil de impressão de voz armazenado para o número de telefone do qual ele está ligando. Leva apenas 0,5 a 3 segundos de fala normal e coloquial para autenticação de voz para determinar se a pessoa que está ligando é quem diz ser. Siga as diretrizes da sua empresa para lidar com situações em que as impressões de voz do contato não correspondem ao que

1. Em Agent, iniciar ou aceitar uma chamada. A tela pop-up de autenticação de voz é aberta em uma nova guia.

2. Digite o ID de usuário exclusivo do contato e clique em Verificar. A tela pop-up autenticação por voz exibe os resultados da verificação.

   A qualquer momento durante uma interação, você pode clicar em Verificar para executar o processo novamente.

Resultados da verificação da impressão de voz

A tabela a seguir descreve os possíveis resultados de uma tentativa de verificação durante uma chamada. A confiança é o quão certo o sistema é que as impressões de voz são as mesmas.

Resultado	Detalhes
True High	A impressão de voz do contato corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é alta.
True Medium	A impressão de voz do contato corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é média.
True Low	A impressão de voz do contato corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é baixa.
False Low	A impressão de voz do contato não corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é baixa.
False Medium	A impressão de voz do contato não corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é média.
False High	A impressão de voz do contato não corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é alta.
No User Found	Nenhuma impressão de voz está associada ao número de telefone (ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.) ou ID de usuário do contato.

Cadastros para outros números de telefone

Se um contato ligar de um número de telefone diferente (ANL) e esse número já estiver inscrito em autenticação de voz para outra pessoa, ela não passará na verificação. Isso ocorre porque a autenticação de voz executa automaticamente uma verificação com base no ID do chamador da chamada recebida.

Se sua empresa permitir, você poderá cadastrar o chamador atual nesse número de telefone. Isso não substitui o cadastro prévio do contato ou o cadastro da pessoa que normalmente usa o segundo número de telefone. Siga as diretrizes da sua empresa para validar a identidade de um contato antes de concluir o cadastro com o novo número de telefone.

Ao inserir o ID de usuário para o novo número de telefone, use um novo ID. Você não pode usar o ID de usuário associado à impressão de voz do contato no outro número de telefone. Na autenticação de voz, cada impressão de voz deve ter seu próprio ID de usuário.

Excluir dados do contato

Você pode excluir os dados biométricos de voz de um contato do sistema. Siga as diretrizes da sua empresa para validar a identidade do contato antes de excluir os dados do sistema.

1. Em Agent, iniciar ou aceitar uma chamada. A tela pop-up de autenticação de voz é aberta em uma nova guia.

2. Insira o ID de usuário exclusivo do contato e clique em Verificar para garantir que o contato tenha sido aprovado na verificação biométrica de voz.

3. clique em Recusar.

4. Clique em Sim para confirmar que você quer excluir os dados de biometria de voz do contato atual. Os dados do contato serão excluídos depois que a chamada for concluída.