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Cada pessoa tem uma impressão de voz única, assim como têm impressões digitais únicas. O MAX tem um aplicativo assistente do agente
Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que pode autenticar contatos usando apenas sua voz. Esse aplicativo é chamado Omilia Voice Biometrics. Ele usa a impressão de voz de um contato para saber se a pessoa é quem diz ser.
Os contatos devem se cadastrar no recurso. O cadastro cria o perfil de impressão de voz do contato e dá permissão à sua empresa para usá-lo. Sempre que alguém ligar para sua empresa alegando ser esse contato, o Omilia compare a voz do chamador com o perfil de impressão de voz.
Quando sua empresa usa o Omilia, o painel do assistente do agente no MAX mostra os resultados da autenticação de voz. O painel também pode mostrar informações sobre o contato, como o número de onde ele está ligando (o ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.). A autenticação com o Omilia não leva mais que três segundos. A imagem a seguir mostra um exemplo de um contato verificado.
Siga as diretrizes e os processos de sua empresa para usar a autenticação de voz do Omilia durante as interações de voz.
Omilia é um recurso opcional. Se você não vir isso no MAX, talvez sua empresa não o tenha comprado.
Cadastrar um chamador
O cadastro é necessário antes que um contato possa usar a autenticação de voz. O cadastro é baseado no número de telefone do qual o contato liga (ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.). Se um contato ligar de um número de telefone diferente, ele deverá concluir o processo de cadastro desse número, mesmo que já esteja cadastrado em um ANI diferente.
O cadastro requer apenas 10 a 20 segundos de conversa normal. O contato não precisa dizer palavras específicas. A conversa natural que acontece ao falar se deseja usar a autenticação de voz é suficiente para o Omilia criar o perfil de impressão de voz do contato.
- No MAX, aceite a chamada recebida. O painel de assistência do agente desliza para fora pela direita.
- Siga os scripts que você tem para iniciar uma interação e perguntar ao contato se ele deseja se cadastrar na autenticação de voz. Se sua empresa exige que você faça perguntas de contato para verificar verbalmente sua identidade, faça isso agora.
- Clique em Recusar se o contato não quiser usar esta opção.
- Se o contato quiser se cadastrar, insira um ID de usuário exclusivo e clique em Inscrever. Siga as diretrizes da sua empresa para o que usar como ID de usuário.
- Clique em Inscrever. O cadastro é enviado depois que a chamada é concluída.
Autenticação durante uma chamada
Quando você aceita uma chamada, o Omilia compara a voz do contato com o perfil de impressão de voz armazenado para o número de telefone do qual ele está ligando. Leva apenas 0,5 a 3 segundos de conversa normal para o Omilia determinar se a pessoa que está ligando é quem diz ser.
O painel de assistência do agente desliza para fora e exibe os resultados da verificação.
Siga as diretrizes da sua empresa para lidar com situações em que as impressões de voz do contato não correspondem ao que Omilia fornece.
A qualquer momento durante uma interação, você pode clicar em Verificar para executar o processo novamente.
Resultados da verificação da impressão de voz
A tabela a seguir descreve os possíveis resultados de uma tentativa de verificação durante uma chamada. Confiança é quão certo o assistente Omilia está de que as impressões de voz são iguais.
| Resultado | Detalhes |
|---|---|
| True High | A impressão de voz do contato corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é alta. |
|
True Medium |
A impressão de voz do contato corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é média. |
| True Low | A impressão de voz do contato corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é baixa. |
| False Low | A impressão de voz do contato não corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é baixa. |
| False Medium | A impressão de voz do contato não corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é média. |
| False High | A impressão de voz do contato não corresponde a uma impressão de voz cadastrada. A confiança do sistema nesse resultado é alta. |
| No User Found | Nenhuma impressão de voz está associada ao número de telefone (ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.) ou ID de usuário do contato. |
Cadastros para outros números de telefone
Se um contato ligar de um número de telefone (ANI) diferente e esse número já estiver cadastrado na biometria de voz do Omilia de outra pessoa, ele não passará na verificação. Isso ocorre porque o Omilia executa automaticamente uma verificação com base na identificação da chamada recebida.
Se sua empresa permitir, você poderá cadastrar o chamador atual nesse número de telefone. Isso não substitui o cadastro prévio do contato ou o cadastro da pessoa que normalmente usa o segundo número de telefone. Siga as diretrizes da sua empresa para validar a identidade de um contato antes de concluir o cadastro com o novo número de telefone.
Ao inserir o ID de usuário para o novo número de telefone, use um novo ID. Você não pode usar o ID de usuário associado à impressão de voz do contato no outro número de telefone. No Omilia, cada impressão de voz deve ter o próprio ID de usuário.
Excluir dados do contato
Você pode excluir os dados biométricos de voz de um contato do sistema. Siga as diretrizes da sua empresa para validar a identidade do contato antes de excluir os dados do sistema.
- No MAX, certifique-se de que o contato passou na verificação da biometria de voz.
- No painel de assistência ao agente, clique em Recusar.
- Clique em Sim para confirmar que você quer excluir os dados de biometria de voz do contato atual. Os dados do contato serão excluídos depois que a chamada for concluída.