Habilitando Engagement Hub ACD múltiplos

Engagement Hub (Multi-ACD) Copilot permite que você use Copilot for Agents em interações de voz tratadas por plataformas de telefonia de terceiros, como Avaya e Cisco. CXone Recording captura as chamadas em tempo real, encaminha-as por Engagement Hub e aplica políticas Tempo real IA para decidir quando e como Copilot devem ajudar os agentes.

Engagement Hub (Multi-ACD) Copilot depende dos seguintes componentes:

  • Telefonia de terceiros (Avaya/Cisco): essas plataformas lidam com o roteamento de chamadas fora do CXone e são a origem das interações de voz que Engagement Hub processa.

  • CXone Recording: Este serviço se conecta ao sistema de telefonia de terceiros para capturar áudio ao vivo e metadados de interação, como agente, equipe e direção de chamadas em tempo real.

  • Engagement Hub (Multi ACD): essa camada normaliza as interações de vários ACDs para que possam ser processadas de forma consistente por aplicativos downstream, incluindo Copilot.

  • Tempo real políticas de IA: essas políticas definem quando Copilot devem ser iniciadas e especificam quais Transcription e Copilot for Agents perfil aplicar para uma interação correspondente.

    • PerfisTranscription: esses perfis determinam como o áudio da chamada é convertido em texto em tempo real, incluindo seleção do mecanismo, idioma e configurações do participante.

    • Agente Copilot perfis: esses perfis controlam o que Copilot pode fazer durante a chamada e quais orientações ou sugestões ele fornece ao agente na interface do usuário da área de trabalho.

  • O Engagement Hub com telefonia de terceiros oferece suporte apenas a interações de voz.

  • Os seguintes recursos Copilot não estão disponíveis neste cenário:

    • Resumo da jornada

    • Resumo de autoatendimento

    • Assistente de tarefas

  • Copilot usa uma interface do usuário autônoma para telefonia de terceiros, que difere da experiência de Copilot nativa do CXone.

  • Os campos divisão aparecem somente se o locatário tiver uma licença Divisão.

Pré-requisitos

Para habilitar o suporte do hub de engajamento de vários ACD para Copilot for Agents certifique-se de que:

  • Você tem acesso Admin em CXone.

  • CXone Recording está ativado.

  • Seu locatário está configurado como um locatário externo para telefonia de terceiros.

  • Conclua a configuração de telefonia necessária para o seu fornecedor configurando o ambiente Avaya ou Cisco para gravação de telefonia de terceiros em tempo real.

  • As licenças necessárias estão disponíveis:

    • Copilot for Agents

    • Engagement Hub (Multi-ACD)

Como ativar o Multi-ACD Engagement Hub

  1. Verifique a gravação em tempo real fazendo uma chamada de voz de teste do ambiente Avaya ou Cisco e confirme o seguinte:

    • A interação aparece na lista: Use Interações: Pesquisa e Reprodução para verificar se a interação está visível na lista de interações. Ao revisar os resultados, inspecione as colunas de metadados disponíveis (como Agente, Equipe e Direção da Chamada) com base na configuração do seu locatário.

    • O áudio é gravado: em Interações: Pesquisa e reprodução, abra a interação e reproduza a gravação para confirmar que o áudio foi capturado com êxito.

    • O Agente, a Equipe e o Direção da Chamada no nível do contato: Use o Relatório Histórico de Contatos para verificar se o Agente, a Equipe e o Direção da Chamada estão preenchidos corretamente para o contato específico.

    • Cobertura de gravação durante a janela de teste: use o Relatório Atividade de gravação para confirmar quais interações foram gravadas durante o período de teste e validar o comportamento geral da gravação.

  2. Crie um perfil de transcrição. Para obter instruções detalhadas, consulte Transcription Hub.

  3. Crie Copilot para perfis de agentes.

  4. Configure Tempo real política de IA.

    1. Vá até Admin > Recording > Tempo real AI Policies.

    2. Clique em Nova política. O aplicativo exibe o formulário de criação de política, onde você define as configurações e o escopo de uma nova política de IA em tempo real.

    3. Selecione os perfis necessários:

      • Perfil do agente Copilot

      • Perfil de transcrição

  5. Defina os filtros de política especificando um ou mais dos seguintes:

    • Equipes ou usuários

    • Direção da Chamada (Entrada ou Saída)

  6. Clique em Salvar para aplicar a política.

Valide a orientação do Copilot e da transcrição em tempo real

  1. Entrar em CXone Mpower como um agente visado pela política de IA em tempo real.

  2. Faça uma chamada de voz de teste do ambiente Avaya ou Cisco.

  3. Confirme se a transcrição em tempo real está visível durante a interação.

  4. Confirme se Copilot orientação aparece enquanto a interação está em andamento.

  • Política: Vendas NA - Copilot de entrada

    • Filtros: Equipe = Vendas - América do Norte; Direção da Chamada = Entrada

    • Perfis: Transcrição = PT-Tempo Real; Agente Copilot = Assistente de vendas

  • O que acontece em uma chamada correspondente da Cisco: O sistema aplica EN-Realtime para conversão de fala em texto ao vivo e ativa o Sales-Assist para mostrar orientações de vendas na área de trabalho do agente.