Indicar o resultado das interações no Agent for Microsoft Teams

Na janela Resultado em CXone Mpower Agent for Microsoft Teams, você pode indicar o resultado das interações. Como você faz isso depende do tipo de interação, como chamada, chat, mensagem social, correio de voz e assim por diante. Também depende das configurações definidas pelo seu administrador. A indicação do resultado de uma interação pode ser obrigatória ou opcional. Há duas maneiras de indicar o resultado de uma interação: status e disposições.

Status

Os status indicam o resultado desses tipos de interações:

Você não pode atribuir status a chamadas ou correios de voz.

Há seis status possíveis: Novo, Aberto, Pendente, Escalado, Resolvido e Fechado. Não é possível alterar o status de uma interação depois que ela for definida como Fechado. Para editar o Status de uma interação, ela deve ser atribuída a você. Se você estiver visualizando uma interação, não poderá editar o Status.

Você pode usar a lista suspensa na parte superior do Espaço de interação para selecionar um status.

A lista suspensa acima das mensagens é clicada, e as opções codificadas por cores para Aberto, Pendente, Escalado, Resolvido e Fechado são exibidas.

Você também pode selecionar um status na janela Resultado.

A janela Resultado mostra uma lista suspensa para Status, uma lista suspensa para Disposição, um campo de texto para Notas de disposição e um botão Salvar.

Disposições

As disposições indicam o resultado de chamadas e correios de voz. Seu administrador também pode configurar disposições para qualquer tipo de interação. Por exemplo, se as disposições estiverem configuradas para sua competênciaClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. de chat, você poderá atribuir a ela um status e uma disposição. Se uma disposição for necessária e você definir o Status como Fechado, deverá atribuir uma disposição à interação antes de poder cancelar a atribuição e dispensarla.

Elinor Dashwood é agente da Classics, Inc. Ela recebe uma ligação, um e-mail e uma mensagem do Facebook. Após a chamada, ela a atribuiu a uma disposição. Depois, ela abre o e-mail e resolve o problema do contato. Ela atribuiu o Status de Resolvido. Para a mensagem Facebook, os campos Status e Disposição são exibidos. Ela resolveu o problema do contato, mas quer ligar para ele mais tarde para garantir que o pedido foi atendido. Ela atribui à mensagem do Facebook um Status de Resolvido e uma Disposição de Reagendado.

Tags e notas

Você também pode ver estes campos na janela Resultado:

  • Tags: Insira tags para ajudar você a encontrar a interação mais tarde. O campo Tags só pode aparecer para chamadas telefônicas, correios de voz e itens de trabalho.

  • Notas de disposição: Insira notas sobre a interação.

Para editar o Tags e Notas de disposição de uma interação, ela deve ser atribuída a você. Se você estiver visualizando uma interação, não poderá editar esses campos.

Atribuir status e disposições

  1. Abra uma interação que foi atribuída a você. Clique em Resultado ícone de uma marca de seleção dentro de um círculo com uma borda azul. no menu de Interações.

  2. Selecione um Status, uma Disposição ou ambos nas listas suspensas.

  3. Você pode inserir Notas de disposição sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
  4. Clique em Save.