Configurar os Salesforce fluxos de trabalho de CXone Agent Integrated

Esta é a última etapa da integração do Salesforce com o CXone Agent Integrated.

É possível configurar os fluxos de trabalho Procurar, Criação personalizada e Criação padrão para o Salesforce e CXone Agent Integrated. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do Salesforce, também chamados de objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho

 Descrição

Fluxos de trabalho
Procurar Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no Salesforce os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente. Procurar ANI
Pesquisa personalizada
Criação personalizada Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados. Criar registro personalizado
Criação padrão

Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do Salesforce com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos.

 Criar Conta
Criar caso
Criar contato
Criar indicação de venda
Criar oportunidade
Criar ordem de serviço

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas de ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do Salesforce. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do Salesforce.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do Salesforce:

  • Conta

  • ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

  • Contato

  • Lead

  • Oportunidade

  • Ordem de serviço

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer procurar. Por exemplo, payload.entity = "account". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    Gravar

    API
    Conta account
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas. case
    Contato contact
    Lead lead
    Oportunidade opportunity
    Ordem de serviço workorder

  6. Altere o valor do atributo payload.filter. Isso determina os critérios dos filtros de pesquisa correspondentes ao registro. Por exemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Altere [fieldName] para o nome do campo que você quer usar na pesquisa, como phone. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    2. Modifique o [operator] para o operador do Salesforce que quiser utilizar. É possível encontra uma lista completa de operadores do Salesforce na documentação do SalesforceCaixa com seta indicando navegação para site externo.. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    3. Modifique o {variable} para a variável que você quer atribuir ao campo. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

  7. Para adicionar mais filtros de pesquisa, use um operador do Salesforce entre os filtros. Por exemplo:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

    Este exemplo de script mostra como isso funciona.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do Salesforce, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Conta com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Esse é o método recomendado para criar registros do Salesforce.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do Salesforce, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Utilize este exemplo de script.

Isso era chamado anteriormente de fluxo de trabalho Criar entidade.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.field = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.field = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.tablename = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"						
										
DYNAMIC createPayload
createPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas.

  5. Altere os valores dos atributos listados abaixo. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Modifique o valor de item1.field para o primeiro campo que deseja exibir. Modifique o item1.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
item1.field = "Status"
item1.value = "New"

    2. Modifique o valor de item2.field para o segundo campo que deseja exibir. Modifique o item2.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
item2.field = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Modifique o valor de item3.field para o terceiro campo que deseja exibir. Modifique o item3.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
item3.field = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Altere o valor do atributo createPayload.tablename para o nome da API correspondente ao registro que você quer usar. Por exemplo, createPayload.tablename = "account". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    registro

    API
    Conta account
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas. case
    Contato contact
    Lead lead
    Oportunidade opportunity
    Ordem de serviço workorder
  7. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado será exibido aos agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Se definido como false, ele será exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  8. Para adicionar outros campos:

    1. Crie outros item objetos de dados dinâmicos após item3.value. Adote este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada objeto de dados dinâmicos adicionado. Por exemplo: item4, item5 e assim por diante.

    2. Crie outras matrizes de dados após createDataArray[3]. Adote este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz. Por exemplo: createDataArray[4], createDataArray[5] e assim por diante.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho Criação padrão permitem que os usuários procurem registros padrão do Salesforce dentro do Salesforce.

Você não pode adicionar ou excluir campos na carga útil SNIPPET dos fluxos de trabalho Criação padrão. Se você adicionar ou excluir campos, o fluxo de trabalho falhará e o registro não será criado. Para criar um registro padrão ou personalizado com os campos desejados, use o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contas

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar conta.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createAccount.accountType = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createAccount.accountName.

  5. Altere o valor do atributo createAccount.accountName para o nome da conta. Por exemplo, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createAccount.accountType para o tipo de conta. Por exemplo, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de casos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar caso.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createCase.name = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createCase.entityType ou createCase.status.

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createCase.entityType para Contact ou Account. Por exemplo, createCase.entityType = "Contact".

    2. Altere o valor do atributo createCase.name para o nome do caso. Por exemplo, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Altere o valor do atributo createCase.email para o endereço de e-mail correspondente ao caso. Por exemplo, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Altere o valor do atributo createCase.company para a organização correspondente ao caso. Por exemplo, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Altere o valor do atributo createCase.status para o status do caso. Por exemplo, createCase.status = "New".

    6. Altere o valor do atributo createCase.caseReason para o motivo do caso. Por exemplo, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Altere o valor do atributo createCase.priority para low, medium, high ou critical. Por exemplo, createCase.priority = "low".

    8. Altere o valor do atributo createCase.internalComments para uma descrição do caso para uso interno. Por exemplo, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contatos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar contato.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.firstName = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createContact.lastName.

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createContact.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Altere o valor do atributo createContact.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Altere o valor do atributo createContact.mobilePhone para o número do telefone celular do contato. Por exemplo, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Altere o valor do atributo createContact.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Altere o valor do atributo createContact.contactDescription para uma descrição do contato. Por exemplo, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar indicação de venda

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar indicação de venda.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createLead.firstName = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createLead.lastName, createLead.company ou createLead.status.

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createLead.firstName para o nome da indicação de venda. Por exemplo, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Altere o valor do atributo createLead.lastName para o sobrenome da indicação de venda. Por exemplo, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Altere o valor do atributo createLead.company para a organização da indicação de venda. Por exemplo, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Altere o valor do atributo createLead.email para o endereço de e-mail da indicação de venda. Por exemplo, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Altere o valor do atributo createLead.website para o site da indicação de venda na Web. Por exemplo, createLead.website = "classics.com".

    6. Altere o valor do atributo createLead.status para o status da indicação de venda. Por exemplo, createLead.status = "New".

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de oportunidades

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar oportunidade.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createOpportunity.description = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createOpportunity.name, createOpportunity.stageName ou createOpportunity.closeDate.

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createOpportunity.name para o nome da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Altere o valor do atributo createOpportunity.stageName para o estágio da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Altere o valor do atributo createOpportunity.closeDate para a data de encerramento da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de ordem de serviço

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar ordem de serviço.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createWorkOrder.description = "".

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createWorkOrder.startDate para a data de início da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Altere o valor do atributo createWorkOrder.endDate para a data de término da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Altere o valor do atributo createWorkOrder.status para o status da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.status = "New".

    4. Altere o valor do atributo createWorkOrder.priority para low, medium, high ou critical. Por exemplo, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Altere o valor do atributo createWorkOrder.duration para o número de minutos ou horas até a conclusão da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente.

  1. Abra o SNIPPET com o fluxo de trabalho do registro que você quer fixar.

  2. Copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Salve o seu script.