Configurar os Salesforce fluxos de trabalho de CXone Agent Integrated

Esta é a última etapa da integração do Salesforce com o CXone Agent Integrated.

É possível configurar os fluxos de trabalho Procurar, Criação personalizada e Criação padrão para o Salesforce e CXone Agent Integrated. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do Salesforce, também chamados de objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho

 Descrição

Fluxos de trabalho
Procurar Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no Salesforce os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente. Procurar ANI
Pesquisa personalizada
Criação personalizada Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados. Criar registro personalizado
Criação padrão

Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do Salesforce com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos.

 Criar Conta
Criar caso
Criar contato
Criar indicação de venda
Criar oportunidade
Criar ordem de serviço

Faça download de desta pasta de scripts de modelo. Ela contém scripts de voz e digitais para o Desktop Studio e o CXone Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas de ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

  1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do Salesforce. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do Salesforce.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do Salesforce:

  • Conta

  • ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

  • Contato

  • Lead

  • Oportunidade

  • Ordem de serviço

  1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer procurar. Por exemplo, payload.entity = "account". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    Gravar

    API
    Conta account
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas. case
    Contato contact
    Lead lead
    Oportunidade opportunity
    Ordem de serviço workorder

  6. Altere o valor do atributo payload.filter. Isso determina os critérios dos filtros de pesquisa correspondentes ao registro. Por exemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Altere [fieldName] para o nome do campo que você quer usar na pesquisa, como phone. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    2. Modifique o [operator] para o operador Salesforce que quiser utilizar. É possível encontra uma lista completa de operadores do Salesforce na documentação do SalesforceCaixa com seta indicando navegação para site externo.. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    3. Modifique o {variable} para a variável que você quer atribuir ao campo. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

  7. Para adicionar mais filtros de pesquisa, use um operador do Salesforce entre os filtros. Por exemplo:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do Salesforce, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Conta com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Esse é o método recomendado para criar registros do Salesforce.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do Salesforce, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Se você usar a versão mais antiga desse fluxo de trabalho, chamada de fluxo de trabalho Criar entidade, precisará configurar o script Studio com duas ações adicionais: uma SNIPPET chamado Snippet para enviar resposta de fluxo de trabalho e uma CUSTOMEVENT chamada Enviar resposta do fluxo de trabalho. Use este script de modelo para Desktop Studio ou este script de modelo para CXone Studio.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.key = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.key = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.key = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.entity = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"						
										
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas.

  5. Altere os valores dos atributos listados abaixo. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Modifique o valor de item1.key para o primeiro campo que deseja exibir. Modifique o item1.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
item1.key = "Status"
item1.value = "New"

    2. Modifique o valor de item2.key para o segundo campo que deseja exibir. Modifique o item2.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
item2.key = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Modifique o valor de item3.key para o terceiro campo que deseja exibir. Modifique o item3.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
item3.key = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Para adicionar outros campos:

    1. Crie outros item objetos de dados dinâmicos após item3.value. Adote este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.key = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada objeto de dados dinâmicos adicionado. Por exemplo: item4, item5 e assim por diante.

    2. Crie outras matrizes de dados após createDataArray[3]. Adote este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz. Por exemplo: createDataArray[4], createDataArray[5] e assim por diante.

  7. Altere o valor do atributo createPayload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer usar. Por exemplo, createPayload.entity = "account". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    registro

    API
    Conta account
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas. case
    Contato contact
    Lead lead
    Oportunidade opportunity
    Ordem de serviço workorder
  8. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createPayload.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  10. Altere o valor do atributo createPayload.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do CXone Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  11. Altere todas as instâncias do [RecordName] nas últimas três linhas do código para o nome do registro que você criou. Coloque o nome em maiúsculas para corresponder ao formato em caixa alta do atributo. Por exemplo, se o nome do registro que você criou for workorder, seu código será:

    
DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

  12. Salve o seu script.

  13. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho de criação padrão criam registros padrão no Salesforce. Os agentes podem usar o cartão de cliente no CXone Agent Integrated para criar manualmente novos registros do Salesforce durante as interações. Se eles selecionarem um desses fluxos de trabalho, o registro será criado com os campos especificados na carga útil desse fluxo de trabalho.

Você não pode adicionar ou excluir campos na carga útil SNIPPET dos fluxos de trabalho Criação padrão. Se você adicionar ou excluir campos, o fluxo de trabalho falhará e o registro não será criado. Para criar um registro padrão ou personalizado com os campos desejados, use o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contas

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar conta.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
createAccount.screenPop = "[true or false]"
createAccount.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount

ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createAccount.accountType = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createAccount.accountName.

  5. Altere o valor do atributo createAccount.accountName para o nome da conta. Por exemplo, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createAccount.accountType para o tipo de conta. Por exemplo, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createAccount.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createAccount.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createAccount.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do CXone Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  10. Salve o seu script.

  11. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de casos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar caso.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase

ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createCase.name = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createCase.entityType ou createCase.status.

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createCase.entityType para Contact ou Account. Por exemplo, createCase.entityType = "Contact".

    2. Altere o valor do atributo createCase.name para o nome do caso. Por exemplo, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Altere o valor do atributo createCase.email para o endereço de e-mail correspondente ao caso. Por exemplo, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Altere o valor do atributo createCase.company para a organização correspondente ao caso. Por exemplo, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Altere o valor do atributo createCase.status para o status do caso. Por exemplo, createCase.status = "New".

    6. Altere o valor do atributo createCase.caseReason para o motivo do caso. Por exemplo, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Altere o valor do atributo createCase.priority para low, medium, high ou critical. Por exemplo, createCase.priority = "low".

    8. Altere o valor do atributo createCase.internalComments para uma descrição do caso para uso interno. Por exemplo, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Altere o valor do atributo createCase.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createCase.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createCase.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do CXone Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contatos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar contato.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.firstName = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createContact.lastName.

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createContact.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Altere o valor do atributo createContact.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Altere o valor do atributo createContact.mobilePhone para o número do telefone celular do contato. Por exemplo, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Altere o valor do atributo createContact.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Altere o valor do atributo createContact.contactDescription para uma descrição do contato. Por exemplo, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Altere o valor do atributo createContact.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createContact.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createContact.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do CXone Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar indicação de venda

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar indicação de venda.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
createLead.screenPop = "[true or false]"
createLead.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead

ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createLead.firstName = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createLead.lastName, createLead.company ou createLead.status.

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createLead.firstName para o nome da indicação de venda. Por exemplo, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Altere o valor do atributo createLead.lastName para o sobrenome da indicação de venda. Por exemplo, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Altere o valor do atributo createLead.company para a organização da indicação de venda. Por exemplo, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Altere o valor do atributo createLead.email para o endereço de e-mail da indicação de venda. Por exemplo, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Altere o valor do atributo createLead.website para o site da indicação de venda na Web. Por exemplo, createLead.website = "classics.com".

    6. Altere o valor do atributo createLead.status para o status da indicação de venda. Por exemplo, createLead.status = "New".

  6. Altere o valor do atributo createLead.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createLead.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createLead.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do CXone Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de oportunidades

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar oportunidade.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity

ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createOpportunity.description = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createOpportunity.name, createOpportunity.stageName ou createOpportunity.closeDate.

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createOpportunity.name para o nome da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Altere o valor do atributo createOpportunity.stageName para o estágio da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Altere o valor do atributo createOpportunity.closeDate para a data de encerramento da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Altere o valor do atributo createOpportunity.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createOpportunity.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createOpportunity.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do CXone Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de ordem de serviço

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar ordem de serviço.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
						
createWorkOrder.pinnedRecord = "[true or false]"
createWorkOrder.screenPop = "[true or false]"
createWorkOrder.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder

ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createWorkOrder.description = "".

  5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

    1. Altere o valor do atributo createWorkOrder.startDate para a data de início da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Altere o valor do atributo createWorkOrder.endDate para a data de término da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Altere o valor do atributo createWorkOrder.status para o status da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.status = "New".

    4. Altere o valor do atributo createWorkOrder.priority para low, medium, high ou critical. Por exemplo, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Altere o valor do atributo createWorkOrder.duration para o número de minutos ou horas até a conclusão da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Altere o valor do atributo createWorkOrder.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createWorkOrder.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createWorkOrder.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do CXone Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Quando um registro é fixado, ele é vinculado ao ícone de uma marca de seleção em uma caixa verde. para memorização de dados e linha do tempo por padrão. Isso significa que a memorização de dados e as informações do cronograma serão adicionadas ao registro do Salesforce quando a interação for concluída. Se o agente não quiser que as informações sejam mapeadas, ele poderá desvincular o registro.

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar caso, essa linha deverá ser createCase.pinnedRecord = "true".

  3. Salve o seu script.

Configurar registros pata tela pop-up

É possível configurar os registros criados para aparecerem automaticamente como pop-ups de tela no Salesforce.

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar caso, essa linha deverá ser createCase.screenPop = "true".

  3. Salve o seu script.

Ativar registros de relacionamento

É possível permitir que os agentes relacionem registros do Salesforce dentro do CXone Agent Integrated. Isso adiciona o ícone Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. à seção Interação atual do cartão de cliente. Quando os agentes clicam em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo., os campos Nome e Relacionado a são exibidos. Eles podem usar esses campos para selecionar um registro para relacionar com o registro de interação atual. Os registros que estiveram ativos durante a interação aparecem nos campos Nome e Relacionado a, dependendo do tipo de registro:

  • Os leads e contatos aparecem no campo Nome.

  • Contas, campanhas, casos, oportunidades e registros personalizados aparecem no campo Relacionado a.

Esses campos são mapeados para os campos Nome e Relacionado a no registro de interação atual no Salesforce.

Registro criado Pode estar relacionado a
Conta Caso, Oportunidade, Tarefa
Contato Caso, Oportunidade, Tarefa, Ordem de serviço
Lead Tarefa

Os registros criados são fixados na seção Interação atual. Relacionado a é verde para um deles.

O Salesforce permite que os registros sejam relacionados automaticamente sem nenhuma configuração adicional. Por meio da troca de contexto, o último registro ativo é selecionado pelos agentes e está relacionado ao registro de interação atual. As etapas abaixo adicionam o ícone Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. e os campos Nome e Relacionado a ao cartão de cliente no CXone Agent Integrated para que os agentes possam relacionar os registros manualmente. No entanto, a memorização de dados substitui as relações manuais.

Para permitir que os agentes relacionem registros:

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Certifique-se de que o registro esteja fixado na seção Interação atual do cartão de cliente.

  3. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar caso, essa linha deverá ser createCase.relatesTo = "true".

  4. Salve o seu script.