Configurar os Salesforce fluxos de trabalho de Agent Integrated

Você pode configurar os fluxos de trabalho Pesquisar, Criar Personalizado Padrão Criar e Atualizar para Salesforce e CXone Mpower Agent Integrated. Esses fluxos de trabalho pesquisam, criam ou atualizam registros Salesforce, também chamados de objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho	Descrição	Fluxos de trabalho
Procurar	Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no Salesforce os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente.	Procurar ANI
		Pesquisa personalizada
Criação personalizada	Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados.	Criar registro personalizado
Criação padrão	Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do Salesforce com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos.	Criar Conta
		Criar caso
		Criar contato
		Criar indicação de venda
		Criar oportunidade
		Criar ordem de serviço
Atualizar	Os fluxos de trabalho de atualização atualizam os valores de campo de um registro. Eles podem ser usados para atualizar um registro recuperado por um fluxo de trabalho de Pesquisa ou um registro criado por um fluxo de trabalho Criação personalizada ou Criação Padrão.	Atualizar Registro

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas de ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   
   		

5. Salve o seu script.

6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do Salesforce. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do Salesforce.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do Salesforce:

• Conta

• ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

• Contato

• Lead

• Oportunidade

• Ordem de serviço

1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC searchInput
   
   DYNAMIC payload					
   payload.entity = "[API Name]"
   payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"
   
   searchInput.workflowInput.search = payload
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   
   		

5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer procurar. Por exemplo, payload.entity = "account". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

   Ver os nomes de API correspondentes a cada registro

   Gravar	API
   Conta	account
   ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.	case
   Contato	contact
   Lead	lead
   Oportunidade	opportunity
   Ordem de serviço	workorder

6. Altere o valor do atributo payload.filter. Isso determina os critérios dos filtros de pesquisa correspondentes ao registro. Por exemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

   1. Altere [fieldName] para o nome do campo que você quer usar na pesquisa, como phone. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

   2. Modifique o [operator] para o operador Salesforce que quiser utilizar. É possível encontra uma lista completa de operadores do Salesforce na documentação do Salesforce. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

   3. Modifique o {variable} para a variável que você quer atribuir ao campo. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

7. Para adicionar mais filtros de pesquisa, use um operador do Salesforce entre os filtros. Por exemplo:

   
   payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   		

8. Salve o seu script.

9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do Salesforce, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Conta com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do Salesforce, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Se você usar a versão mais antiga desse fluxo de trabalho, chamada de fluxo de trabalho Criar entidade, precisará configurar o script Studio com duas ações adicionais: uma SNIPPET chamado Snippet para enviar resposta de fluxo de trabalho e uma CUSTOMEVENT chamada Enviar resposta do fluxo de trabalho. Use este script de modelo para Desktop Studio ou este script de modelo para Studio.

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.key = "[API name]"
   item1.value = "[variable]"
   DYNAMIC item2
   item2.key = "[API name]"
   item2.value = "[variable]"
   DYNAMIC item3
   item3.key = "[API name]"
   item3.value = "[variable]"
   
   createPayload.entity = "[record type]"
   createDataArray[1] = item1
   createDataArray[2] = item2
   createDataArray[3] = item3
   
   createPayload.data = createDataArray
   						
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   createPayload.screenPop = "[true or false]"
   createPayload.relatesTo = "[true or false]"						
   										
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createJson = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas.

5. Altere os valores dos atributos listados abaixo. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

   1. Modifique o valor de item1.key para o primeiro campo que deseja exibir. Modifique o item1.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
      item1.key = "Status"
      item1.value = "New"
      		

   2. Modifique o valor de item2.key para o segundo campo que deseja exibir. Modifique o item2.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
      item2.key = "Origin"
      item2.value = "Phone"
      		

   3. Modifique o valor de item3.key para o terceiro campo que deseja exibir. Modifique o item3.value para o valor desse campo. Por exemplo:

      
      item3.key = "CXone_Contact_ID_c"
      item3.value = "{ContactID}"
      		

6. Para adicionar outros campos:

   1. Crie outros item objetos de dados dinâmicos após item3.value. Adote este formato:

      
      DYNAMIC item#
      item#.key = "[Field #]"
      item#.value = "[Field # Value]"
      		

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada objeto de dados dinâmicos adicionado. Por exemplo: item4, item5 e assim por diante.

   2. Crie outras matrizes de dados após createDataArray[3]. Adote este formato:

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz. Por exemplo: createDataArray[4], createDataArray[5] e assim por diante.

7. Altere o valor do atributo createPayload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer usar. Por exemplo, createPayload.entity = "account". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

   Para localizar o nome API do registro, abra Salesforce e navegue até Setup > Objeto Manager. Clique no nome do registro. Na página Detalhes que é aberta, localize o API Nome.

8. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
9. Altere o valor do atributo createPayload.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
10. Altere o valor do atributo createPayload.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

11. Altere todas as instâncias do [RecordName] nas últimas três linhas do código para o nome do registro que você criou. Coloque o nome em maiúsculas para corresponder ao formato em caixa alta do atributo. Por exemplo, se o nome do registro que você criou for workorder, seu código será:

    
    DYNAMIC createWorkOrderPayload
    createWorkOrderPayload.workflowInput = createPayload
    						
    ASSIGN createJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"
    		

12. Salve o seu script.

13. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho de criação padrão criam registros padrão no Salesforce. Os agentes podem usar o cartão de cliente no Agent Integrated para criar manualmente novos registros do Salesforce durante as interações. Se eles selecionarem um desses fluxos de trabalho, o registro será criado com os campos especificados na carga útil desse fluxo de trabalho.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contas

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar conta.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createAccount
   createAccount.accountName = "[account name]"
   createAccount.accountType = "[account type]"
   createAccount.accountPhone = "{ANI}"
   						
   createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
   createAccount.screenPop = "[true or false]"
   createAccount.relatesTo = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC createAccountPayload
   createAccountPayload.workflowInput = createAccount
   
   ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createAccount.accountType = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createAccount.accountName.

5. Altere o valor do atributo createAccount.accountName para o nome da conta. Por exemplo, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

6. Altere o valor do atributo createAccount.accountType para o tipo de conta. Por exemplo, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

7. Altere o valor do atributo createAccount.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
8. Altere o valor do atributo createAccount.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
9. Altere o valor do atributo createAccount.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

10. Salve o seu script.

11. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de casos

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar caso.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createCase
   createCase.entityType = "[Contact or Account]"
   createCase.name = "[case name]"
   createCase.phone = "{ANI}"
   createCase.email = "[case email]"
   createCase.company = "[case company]"
   createCase.status = "[case status]"
   createCase.caseReason = "[reason for case]"
   createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
   createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
   createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createCase.internalComments = "[internal comments]"
   						
   createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
   createCase.screenPop = "[true or false]"
   createCase.relatesTo = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC createCasePayload
   createCasePayload.workflowInput = createCase
   
   ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createCase.name = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createCase.entityType ou createCase.status.

5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

   1. Altere o valor do atributo createCase.entityType para Contact ou Account. Por exemplo, createCase.entityType = "Contact".

   2. Altere o valor do atributo createCase.name para o nome do caso. Por exemplo, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

   3. Altere o valor do atributo createCase.email para o endereço de e-mail correspondente ao caso. Por exemplo, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

   4. Altere o valor do atributo createCase.company para a organização correspondente ao caso. Por exemplo, createCase.company = "Classics, Inc.".

   5. Altere o valor do atributo createCase.status para o status do caso. Por exemplo, createCase.status = "New".

   6. Altere o valor do atributo createCase.caseReason para o motivo do caso. Por exemplo, createCase.caseReason = "Shipping problems".

   7. Altere o valor do atributo createCase.priority para low, medium, high ou critical. Por exemplo, createCase.priority = "low".

   8. Altere o valor do atributo createCase.internalComments para uma descrição do caso para uso interno. Por exemplo, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

6. Altere o valor do atributo createCase.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
7. Altere o valor do atributo createCase.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
8. Altere o valor do atributo createCase.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

9. Salve o seu script.

10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contatos

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar contato.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.homePhone = "{ANI}"
   createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
   createContact.businessPhone = "{ANI}"
   createContact.email = "[email address]"
   createContact.contactDescription = "[description of contact]"
   						
   createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
   createContact.screenPop = "[true or false]"
   createContact.relatesTo = "[true or false]"	
   
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.firstName = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createContact.lastName.

5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

   1. Altere o valor do atributo createContact.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createContact.firstName = "Elinor".

   2. Altere o valor do atributo createContact.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createContact.lastName = "Dashwood".
      

   3. Altere o valor do atributo createContact.mobilePhone para o número do telefone celular do contato. Por exemplo, createContact.mobilePhone = "1234567890".

   4. Altere o valor do atributo createContact.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

   5. Altere o valor do atributo createContact.contactDescription para uma descrição do contato. Por exemplo, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

6. Altere o valor do atributo createContact.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
7. Altere o valor do atributo createContact.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
8. Altere o valor do atributo createContact.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

9. Salve o seu script.

10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar indicação de venda

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar indicação de venda.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createLead
   createLead.firstName = "[first name]"
   createLead.lastName = "[last name]"
   createLead.company = "[company]"
   createLead.phone = "{ANI}"
   createLead.email = "[email address]"
   createLead.website = "[website URL]"
   createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createLead.status = "[status of lead]"
   						
   createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
   createLead.screenPop = "[true or false]"
   createLead.relatesTo = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC createLeadPayload
   createLeadPayload.workflowInput = createLead
   
   ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createLead.firstName = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createLead.lastName, createLead.company ou createLead.status.

5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

   1. Altere o valor do atributo createLead.firstName para o nome da indicação de venda. Por exemplo, createLead.firstName = "Elinor".

   2. Altere o valor do atributo createLead.lastName para o sobrenome da indicação de venda. Por exemplo, createLead.lastName = "Dashwood".

   3. Altere o valor do atributo createLead.company para a organização da indicação de venda. Por exemplo, createLead.company = "Classics, Inc.".

   4. Altere o valor do atributo createLead.email para o endereço de e-mail da indicação de venda. Por exemplo, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

   5. Altere o valor do atributo createLead.website para o site da indicação de venda na Web. Por exemplo, createLead.website = "classics.com".

   6. Altere o valor do atributo createLead.status para o status da indicação de venda. Por exemplo, createLead.status = "New".

6. Altere o valor do atributo createLead.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
7. Altere o valor do atributo createLead.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
8. Altere o valor do atributo createLead.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

9. Salve o seu script.

10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de oportunidades

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar oportunidade.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createOpportunity
   createOpportunity.name = "[opportunity name]"
   createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
   createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
   						
   createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
   createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
   createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC createOpportunityPayload
   createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
   
   ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createOpportunity.description = "". Contudo, não é possível atribuir um valor nulo para createOpportunity.name, createOpportunity.stageName ou createOpportunity.closeDate.

5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

   1. Altere o valor do atributo createOpportunity.name para o nome da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

   2. Altere o valor do atributo createOpportunity.stageName para o estágio da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.stageName = "New".

   3. Altere o valor do atributo createOpportunity.closeDate para a data de encerramento da oportunidade. Por exemplo, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

6. Altere o valor do atributo createOpportunity.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
7. Altere o valor do atributo createOpportunity.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
8. Altere o valor do atributo createOpportunity.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

9. Salve o seu script.

10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de ordem de serviço

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar ordem de serviço.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createWorkOrder
   createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
   createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
   createWorkOrder.subject = "New Record"
   createWorkOrder.status = "[status]"
   createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
   createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
   						
   createWorkOrder.pinnedRecord = "[true or false]"
   createWorkOrder.screenPop = "[true or false]"
   createWorkOrder.relatesTo = "[true or false]"	
   
   DYNAMIC createWorkOrderPayload
   createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
   
   ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createWorkOrder.description = "".

5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

   1. Altere o valor do atributo createWorkOrder.startDate para a data de início da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

   2. Altere o valor do atributo createWorkOrder.endDate para a data de término da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

   3. Altere o valor do atributo createWorkOrder.status para o status da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.status = "New".

   4. Altere o valor do atributo createWorkOrder.priority para low, medium, high ou critical. Por exemplo, createWorkOrder.priority = "low".

   5. Altere o valor do atributo createWorkOrder.duration para o número de minutos ou horas até a conclusão da ordem de serviço. Por exemplo, createWorkOrder.duration = "02".

6. Altere o valor do atributo createWorkOrder.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
7. Altere o valor do atributo createWorkOrder.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no Salesforce. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
8. Altere o valor do atributo createWorkOrder.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar manualmente os registros dentro do Agent Integrated. Quando definido como false, eles não podem; a relação dos registros acontece automaticamente por meio da memorização dos dados. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

9. Salve o seu script.

10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Atualizar Fluxos de trabalho

Os fluxos de trabalho de atualização permitem configurar uma carga útil SNIPPET para atualizar qualquer tipo de registro Salesforce, padrão ou personalizado. Os fluxos de trabalho de atualização podem atualizar registros recuperados pelos fluxos de trabalho de Pesquisa. Eles também podem atualizar registros criados pelos fluxos de trabalho Criação personalizada e Padrão Criar.

Configurar o fluxo de trabalho Atualizar registro

O fluxo de trabalho Atualizar registro atualiza os campos em um registro. Você pode usá-la para:

• Atualizar os campos de um registro recuperado por um fluxo de trabalho de Pesquisa. Atualizar registro foi projetado para correspondência única. Se mais de um registro for retornado na pesquisa, somente o primeiro registro recuperado será atualizado.

• Atualize os campos de um registro criado por um fluxo de trabalho Criação personalizada ou Criação Padrão.

• Atualize os campos padrão e personalizados.

Cada fluxo de trabalho Atualizar registro só pode atualizar um registro. Para atualizar mais de um registro, configure mais de um fluxo de trabalho Atualizar registro.

1. Em Studio, abra o script onde deseja configurar o fluxo de trabalho Atualizar registro.

2. Adicione uma SNIPPET ação após ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   ASSIGN recordId = workflowResultSet.result[1].records[1].id
   
   DYNAMIC updatePayload
   updatePayload.entityId = [recordId]
   updatePayload.entity = "[entity API]"
   
   DYNAMIC fields
   fields[1].key = "[FieldName]"
   fields[1].value = "[Field value]"
   
   fields[2].key = "[FieldName]"
   fields[2].value = "[Field value]"				
   
   fields[3].key = "[FieldName]"
   fields[3].value = "[Field value]"
   
   updatePayload.fields = fields
   
   DYNAMIC updateInput
   updateInput.workflowInput = updatePayload
   ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
   		

5. Altere o valor do atributo updatePayload.entityId para o ID de registro do registro que você deseja atualizar. Por exemplo, updatePayload.entityId = "123456-7891011-12131415".

   Você pode recuperar esse registro ID dos resultados do fluxo de trabalho de Pesquisa que aparecem no cartão de cliente em Agent Integrated.

6. Altere o valor do atributo updatePayload.entity para o nome API do registro que você deseja atualizar. Por exemplo, updatePayload.entity = "account". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas. Você pode usar o nome API de um registro padrão ou personalizado.

   Para localizar o nome API do registro, abra o Salesforce e navegue até Setup > Objeto Manager. Clique no nome do registro. Na página Detalhes que é aberta, localize o API Nome.

   Exibir os nomes API para cada tipo de registro padrão

   Gravar	API
   Conta	account
   ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.	case
   Contato	contact
   Lead	lead
   Oportunidade	opportunity
   Ordem de serviço	workorder

7. Altere o valor dos atributos fields.key para os campos que você deseja atualizar. Por exemplo, fields[1].key = "SuppliedPhone".
8. Altere o valor dos atributos fields.value para os novos valores dos campos. Elas podem ser codificadas, variáveis ou uma combinação delas. Por exemplo, fields[1].value = "{ANI}".

9. Salve o seu script.

10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Quando um registro é fixado, ele é vinculado ao para memorização de dados e linha do tempo por padrão. Isso significa que a memorização de dados e as informações do cronograma serão adicionadas ao registro do Salesforce quando a interação for concluída. Se o agente não quiser que as informações sejam mapeadas, ele poderá desvincular o registro.

1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

   Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar caso, essa linha deverá ser createCase.pinnedRecord = "true".

3. Salve o seu script.

Configurar registros pata tela pop-up

É possível configurar os registros criados para aparecerem automaticamente como pop-ups de tela no Salesforce.

1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

   						
   createPayload.screenPop = "true"				
   		

   Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar caso, essa linha deverá ser createCase.screenPop = "true".

3. Salve o seu script.

Ativar registros de relacionamento

É possível permitir que os agentes relacionem registros do Salesforce dentro do Agent Integrated. Isso adiciona o ícone Relacionado a à seção Interação atual do cartão de cliente. Quando os agentes clicam em Relacionado a , os campos Nome e Relacionado a são exibidos. Eles podem usar esses campos para selecionar um registro para relacionar com o registro de interação atual. Os registros que estiveram ativos durante a interação aparecem nos campos Nome e Relacionado a, dependendo do tipo de registro:

• Os leads e contatos aparecem no campo Nome.

• Contas, campanhas, casos, oportunidades e registros personalizados aparecem no campo Relacionado a.

Para permitir que os agentes relacionem registros manualmente:

1. Em Integrações de agente , adicione mapeamentos de memorialização de dados para os campos de dados whoid e whatid CXone Mpower.

   1. Siga estas etapas para abrir uma integração de CRM, navegue até a guia Memorialização de dados e adicione uma entidade.

   2. Na lista suspensa Externo CRM campo, selecione um campo de Salesforce que possa ser mapeado para o campo de dados whoid ou whatid CXone Mpower de dados. Em seguida, selecione Script Variável na lista suspensa Selecionar canal e digite whoid ou whatid em CXone Mpower Data.

      Saiba mais sobre esta etapa

      Apenas determinados campos de Salesforce padrão podem ser mapeados para whoid ou whatid. No entanto, você pode criar um campo personalizado que pode ser mapeado para whoid ou whatid.

      O campo Salesforce selecionado na lista suspensa Externo CRM campo será preenchido com o registro relacionado.

      Elinor Dashwood, administradora, seleciona Nome ID na lista suspensa Externo CRM campo. Em seguida, ela seleciona whoid na lista suspensa Dados CXone Mpower. Isso mapeia o campo Nome ID Salesforce para o campo de dados whoid CXone Mpower.

      Marianne Dashwood, uma agente, está conversando com um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., Christopher Brandon. Ela encontra um registro de Lead que ela quer relacionar com o registro de interação atual de Brandon. Ela seleciona Relaciona-se com no cartão de cliente em Agent Integrated. O campo Nome é exibido. Ela seleciona o registro de Lead nesse campo. Esse registro de lead aparece no campo Nome ID no registro de interação atual de Brandon em Salesforce.

      Ver imagem

      Neste exemplo, o campo Nome ID Salesforce é mapeado para whoid. O campo Relacionado à ID é mapeado para whatid.

      

   3. Clique em Salvar na parte superior da página.

2. Em Studio, abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

3. Certifique-se de que o registro esteja fixado na seção Interação atual do cartão de cliente.

4. Verifique se a ação CONFIGURAÇÃO DO FLUXO DE TRABALHO DO AGENTE no script está configurada para memorialização de dados. Isso envolve a seleção de um mapeamento de fluxo de trabalho de memorialização de dados no assistente.

5. Salve o seu script.