Definir uma configuração de CRM para o Salesforce

Esta é a primeira etapa da integração do Salesforce com o Agent Integrated.

Esta página explica como definir uma configuração de CRM para o Salesforce. Isso é feito no CXone Mpower. A configuração conecta Salesforce a CXone Mpower Agent Integrated. Isso permite que os dois compartilhem dados por meio de memorialização de dados e mapeamento de dados dinâmicos.

Quando um token de autenticação CRM expira, leva de 9 a 15 segundos para gerar um novo. Isso significa que a memorialização de dados e o mapeamento dinâmico de dados podem levar de 9 a 15 segundos para serem executados, especialmente durante a primeira interação do dia.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar uma nova configuração de CRM no CXone Mpower

Permissões necessárias: Integrações Criar

Forneça ao CXone Mpower as informações necessárias para conectar ao Salesforce.

Caso a conta de usuário no Salesforce que criou a configuração do CRM seja excluída ou desativada, a configuração do CRM também será excluída. Evite isso criando uma conta de usuário no Salesforce especificamente para a configuração do CXone Mpower. Este é o usuário do sistema. Recomenda-se conceder privilégios de administrador ao usuário do sistema. Se você não quiser conceder privilégios de administrador de usuário do sistema, você deve dar-lhe:

  • Acesso de leitura a todos os registros de entidade Salesforce e campos de entidade.

  • Acesso de leitura/gravação a todos os registros de entidade Salesforce que serão acessados ou atualizados nos fluxos de trabalho configurados, incluindo fluxos de trabalho de pesquisa, fluxos de trabalho de criação e memorialização de dados.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro..
  2. Clique em Nova Configuração CRM.
  3. Selecione Salesforce na lista suspensa Tipo de integração.
  4. Insira um nome para a integração em Nome da configuração. Você pode escrever uma Descrição.
  5. Clique em Autenticar.
  6. Na janela pop-up Autenticação, selecione uma das contas autenticadas listadas, se houver. Caso precise criar uma nova autenticação, clique em New authentication e configure os campos que aparecerem:
    1. Para alterar o nome da autenticação, edite Your authentication name.
    2. Selecione a Salesforce instance type.
    3. Na janela pop-up Salesforce, faça login no Salesforce.
    4. Examine a lista de solicitações de acesso e clique em Allow.
  7. Clique em Finish. Será exibida uma mensagem no canto inferior direito do CXone Mpower, informando que a autenticação está ativa.
  8. Clique em Save no canto superior direito de Integrações de agente.

Criar mapeamentos de memorialização de dados

Permissões necessárias: Integrações Editar; Memorialização de dados Criar

Os mapeamentos de memorialização de dados permitem que os dados de Agent Integrated sejam inseridos em registros Salesforce. Nesses mapeamentos, você seleciona o campo de dados CXone Mpower a ser mapeado para cada campo de registro Salesforce. Por exemplo, se você mapear o campo de dados Nome do cliente CXone Mpower para o campo de registro Nome Salesforce, Nome exibirá o valor de Nome do cliente. Somente o texto é mapeado. Anexos, imagens e notas não podem ser mapeados. Você pode configurar mapeamentos de dados para tipos de registro padrão e personalizado.

Nas interações de voz, a memorialização de dados ocorre quando a chamada termina e o agente conclui o tempo ACWClosed Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação., se este estiver configurado. Para interações digitaisClosed Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. acontece quando o agente transfere a interação ou quando ele Cancelar a atribuição & Descartar de si mesmo. Se o contatoClosed A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. terminar a interação primeiro, a memorialização de dados não ocorrerá para status, disposições, notas e tags. No entanto, todos os outros memoriais de dados configurados serão mapeados para o registro CRM.

  1. Se ainda não o fez, habilite Permitir Pesquisa para o tipo de registro Salesforce ou objeto que deseja configurar para memorialização de dados. Isso permite que o tipo de registro apareça na lista suspensa Selecionar Tipo de entidade em Integrações de agente ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro.. Permitir Pesquisa é habilitado por padrão para objetos padrão.

    1. No Salesforce, clique em Configurar Imagem do ícone de engrenagem com um relâmpago dentro. no canto superior direito.

    2. Clique na guia Gerenciador Objeto na parte superior.

    3. Selecione um objeto na lista.

    4. Na página Detalhes que é aberta, clique em Editar.

    5. Rolagem para baixo até a seção Status da pesquisa na parte inferior. Marque a caixa Permitir pesquisa.

    6. Clique em Save.

  2. Se ainda não o fez, abra uma configuração CRM para Salesforce. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro.. Selecione uma configuração de CRM na lista.
  3. Clique na guia Memorialização de dados.
  4. Clique em Novo mapeamento de dados.
  5. Digite um Nome para o mapeamento. Opcionalmente, você pode inserir uma Descrição.

  6. Na lista suspensa Selecionar Tipo de entidade, selecione o tipo de registro Salesforce para o qual deseja criar mapeamentos de campo. Se você não vir o tipo de registro que está procurando durante a rolagem, pesquise-o.

    A guia Mapeamento de dados na página Configurações do CXone Mpower, com campos de Nome, Descrição e Selecionar tipo de entidade, bem como um botão + Adicionar entidade.
  7. Clique em Adicionar entidade.

  8. No menu suspenso Externo CRM Campo exibido, selecione o campo de registro Salesforce do qual deseja receber dados Agent Integrated.

    Se quiser mapear a transcrição completa de uma interação, selecione um campo de registro com formatação adequada e um limite de caracteres grande o suficiente. Se o campo não atender a esses requisitos, apenas parte ou nenhuma da transcrição será exibida, dependendo do CRM.

    A guia Mapeamento de dados, mostrando uma caixa para um Tipo de entidade do caso e um Tipo de entidade da conta. Cada um tem campos para CRM externo, Selecionar canal e o campo de dados CXone Mpower.

  9. Na lista suspensa Selecionar canal, selecione o tipo de dados de CXone Mpower que deseja mapear para o campo de registro Salesforce selecionado.

    Recomendamos criar dois mapeamentos separados para canais de voz e digital em cada novo canal criado. Isso é para evitar mapeamentos de dados desnecessários para registros em uma interação. Studio ações podem ser adicionadas a mapeamentos de voz ou digitais.

    Valor do campo

    Detalhes
    Contato digital Permite selecionar um campo de dados Digital Experience para ser mapeado.
    Variável de script

    Permite introduzir uma variável de script de um campo de dados. Selecione esta opção se quiser mapear um campo de dados diferente dos campos predefinidos Digital Experience e ACD de dados. A variável de script deve estar em minúsculas, coincidindo com a ação ASSIGN  no Studio script correspondente à competência.

    Caso você selecione esta opção para uso nas interações por voz, habilite os pop-ups de telaClosed Uma janela pop-up com informações sobre o contato que aparece na tela de um agente após um evento, como a conexão com um contato. correspondentes à ação competênciaClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. e ASSIGN no Studio script:

    • Vá até ACD > Configurações de contato > Competências ACD e selecione a competência de voz. Na guia Detalhes, clique em Editar. Em seguida, marque a caixa de seleção correspondente a Usar pop-ups de tela.

    • Abra o script Studio correspondente à competência de voz. Nas propriedades de entrada da ação ASSIGN, defina a ScreenPop propriedade como sendo True.
    Contato das chamadas de voz Permite selecionar um campo de dados ACD a ser mapeado.

  10. Na lista suspensa Dados CXone Mpower, selecione o campo de dados CXone Mpower que deseja mapear para o campo de registro Salesforce selecionado.

    Se você tiver selecionado Variável de script na lista suspensa Selecionar canal, insira a variável de script no campo Dados do CXone Mpower. Você deve digitá-la em letras minúsculas, mesmo que tenha usado caixa alta no script para definir a variável.

    O mapeamento para qualquer outro CXone Mpower campo de dados requer o uso de uma variável de script.

    Campos de dados de contato digital (Digital Experience)

    Agent ID

    O ID de funcionário do usuário CXone Mpower.
    Agent Name O nome do agente no CXone Mpower.
    Channel Name O nome de um canal digital.
    Channel Type O tipo de canal digital, como chat, e-mail ou Facebook Messenger.
    Contact ID O número de identificação exclusivo do contato no CXone Mpower.
    Customer Name O nome do contato no cartão de cliente.
    Direction A direção da interação: entrada, saída ou interna.
    Disposition Name A disposiçãoClosed Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
    Disposition Notes As observações que o agente adicionou na janela Resultados.
    End Time A data e a hora em que a interação foi encerrada.
    Event Type O tipo de interação: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
    Final State Se a interação terminou: verdadeiro ou falso.
    From O nome do contato no cartão de cliente.
    Interaction ID O número de identificação exclusivo da interação no CXone Mpower.
    Media Type O tipo de mídia: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
    Skill ID O número de ID exclusivo da competência no CXone Mpower.
    Skill Name O nome da competência no CXone Mpower.
    Start Time A data e a hora em que a interação começou.
    Status O statusClosed Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
    To O agente que lidou com a interação.
    Transcription Text A transcrição da interação digital.
    Transcript URL O URL no qual a transcrição digital está localizada.

    Contato de chamadas de voz (ACD) Campos de dados

    Agent ID

    O ID de funcionário do usuário CXone Mpower.
    Agent Name O nome do agente no CXone Mpower.
    ANI O número de telefone do contato.
    Contact ID O número de identificação exclusivo do contato no CXone Mpower.
    Contact Type O tipo de interação: voz ou digital.
    Direction A direção da interação: entrada, saída ou interna.
    Disposition Name A disposiçãoClosed Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
    Disposition Notes As observações que o agente adicionou na janela Resultados.
    DNIS O número de telefone do agente.
    End Time A data e a hora em que a interação foi encerrada.
    Final State Se a interação terminou: verdadeiro ou falso.
    Interaction ID O número de identificação exclusivo da interação no CXone Mpower.
    Master Contact ID O número de ID mestre ou pai do contato.
    Media Type O tipo de mídia: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
    Recording URL O URL no qual a gravação está localizada.
    Skill ID O número de ID exclusivo da competência no CXone Mpower.
    Skill Name O nome da competência no CXone Mpower.
    Start Time A data e a hora em que a interação começou.
    Status O statusClosed Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
    To O agente que lidou com a interação.
    Tags As tags aplicadas à interação.

  11. Para adicionar mais campos de dados, clique em Adicionar Campo.
  12. Para configurar mapeamentos para outro tipo de registro Salesforce, selecione um tipo de registro diferente na lista suspensa Selecionar Tipo de entidade e clique em Adicionar entidade.
  13. Se você estiver configurando a memorialização de dados para Salesforce, poderá permitir que os agentes se relacionem Salesforce registros dentro Agent Integrated a um registro criado. Para permitir isso, adicione estes mapeamentos de campo:
    1. Clique em Adicionar campo.
    2. Na lista suspensa Externo CRM campo, selecione um campo de Salesforce que possa ser mapeado para os campos de dados whoid e whatid CXone Mpower dados.
    3. Na lista suspensa Selecionar canal, selecione Variável de script.
    4. No campo Dados CXone Mpower, insira whoid ou whatid.

    Em seguida, conclua estas etapas em Studio.

  14. Clique em Salvar na parte superior da página. O mapeamento de dados ativo aparece na guia Memorialização de dados.

    Na próxima tarefa neste processo, Selecione esse mapeamento de dados na AGENT WORKFLOW CONFIGURATION ação em seu script Studio. Ele aparece quando você seleciona Memorialização de dados no menu suspenso Ações no assistente da ação.

Criar mapeamentos de dados dinâmicos

Permissões necessárias: Integrações Editar; Dados dinâmicos Criar

Dinâmico mapeamentos de dados permitem que você escolha quais campos de registro de Salesforce aparecem em Agent Integrated. Você pode configurar mapeamentos dinâmicos de dados para tipos de registro Salesforce padrão recuperados por fluxos de trabalho de pesquisa. Também é possível configurá-los para registros personalizados criados por fluxos de trabalho de criação personalizada. Para cada tipo de registro, você pode adicionar até cinco campos de string. Você pode adicionar até três campos com um tipo de dados diferente de string.

Nas seções Interação atual e Interações relacionadas, são exibidos registros com quatro campos.

  1. Se ainda não o fez, habilite Permitir Pesquisa para o tipo de registro Salesforce ou objeto que deseja configurar para dados dinâmicos. Isso permite que o tipo de registro apareça na lista suspensa Selecionar Tipo de entidade em Integrações de agente ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro.. Permitir Pesquisa é habilitado por padrão para objetos padrão.

    1. No Salesforce, clique em Configurar Imagem do ícone de engrenagem com um relâmpago dentro. no canto superior direito.

    2. Clique na guia Gerenciador Objeto na parte superior.

    3. Selecione um objeto na lista.

    4. Na página Detalhes que é aberta, clique em Editar.

    5. Rolagem para baixo até a seção Status da pesquisa na parte inferior. Marque a caixa Permitir pesquisa.

    6. Clique em Save.

  2. Se ainda não o fez, abra uma configuração CRM para Salesforce. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro.. Selecione uma configuração de CRM na lista.
  3. Clique na guia Dados dinâmicos.
  4. Clique em Novo mapeamento de dados.
  5. Digite um Nome para o mapeamento. Opcionalmente, você pode inserir uma Descrição.

  6. Na lista suspensa Selecionar Tipo de entidade, selecione o tipo de registro Salesforce com os campos que deseja exibir em Agent Integrated.

    A guia Dados dinâmicos do CXone Mpower. Exibe os campos correspondentes a Nome, Descrição e Selecionar tipo de entidade.
  7. Clique em Adicionar entidade.

  8. No menu suspenso Externo CRM campo exibido, selecione o campo de registro Salesforce que deseja exibir para os agentes.

    Em cada entidade selecionada, há listas suspensas correspondentes a Campo CRM externo, no qual é possível selecionar o campo de gravação CRM que você deseja exibir para os agentes.
  9. Para adicionar mais campos de registro Salesforce, clique em Adicionar Campo. É possível adicionar até cinco campos por tipo de registro.

  10. Clique em Salvar na parte superior da página. O mapeamento ativo de dados dinâmicos será exibido na guia Dados dinâmicos.

    Na próxima tarefa neste processo, Selecione esse mapeamento dinâmico de dados na AGENT WORKFLOW CONFIGURATION ação no script Studio. Ele aparece quando você seleciona Pesquisar na lista suspensa Ações no assistente da ação.

A próxima etapa da integração do Salesforce com o Agent Integrated é modificar seu script do Studio.