Configurar os Microsoft Dynamics fluxos de trabalho de CXone Agent for Microsoft Teams

Esta é a última etapa da integração do Microsoft Dynamics com o CXone Agent for Microsoft Teams.

É possível configurar os fluxos de trabalho Procurar, Criação personalizada e Criação padrão para o Microsoft Dynamics e CXone Agent for Microsoft Teams. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do Microsoft Dynamics, também chamados de entidades. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho

 Descrição

Fluxos de trabalho
Procurar Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no Microsoft Dynamics os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente. Procurar ANI
Pesquisa personalizada
Criação personalizada Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados. Criar registro personalizado
Criação padrão

Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do Microsoft Dynamics com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos.

 Criar Conta
Criar caso
Criar contato
Criar indicação de venda
Criar oportunidade
Criar chamada telefônica

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do Microsoft Dynamics. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do Microsoft Dynamics.

Este fluxo de trabalho é compatível com estes registros do Microsoft Dynamics:

  • Contato

  • Conta

  • Lead

  • Oportunidade

  • ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

  • Tarefa

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer usar. Por exemplo, payload.entity = "incident". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    Gravar

    API

    		 Vinculável
    Contato contact Sim
    Conta account Sim
    Lead lead Sim
    Oportunidade opportunity Sim
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas. incident Sim
    Tarefa task Não

  6. Altere o valor do atributo payload.filter. Isso determina os critérios dos filtros de pesquisa correspondentes ao registro. Por exemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Altere [fieldName] para o nome do campo que você quer usar na pesquisa, como ticketNumber. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    2. Modifique o [operator] para o operador do Microsoft Dynamics que quiser utilizar. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

      Operador

      Descrição

      		 Exemplo
      eq Igual $filter=revenue eq 10000
      ne Não igual $filter=revenue ne 10000
      gt Maior do que $filter=revenue gt 10000
      ge Maior do que ou igual a $filter=revenue ge 10000
      lt Menor do que $filter=revenue lt 10000
      le menos que ou igual a $filter=revenue le 10000
      and e $filter=revenue lt 10000 and revenue gt 2000
      or ou $filter=contains(name,'(sample)') or contains(name,'test')
      not Negação $filter=not contains(name,'sample')

    3. Modifique o {variable} para a variável que você quer atribuir ao campo. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

  7. Para adicionar mais filtros de pesquisa, use um operador do Microsoft Dynamics entre os filtros. Por exemplo:

    
payload.filter = "phone eq '{ANI}'AND customer_number_c eq '{CustomerNumber}'"

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do Microsoft Dynamics, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Conta com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Esse é o método recomendado para criar registros do Microsoft Dynamics.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do Microsoft Dynamics, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

  • Linha única de texto

  • Várias linhas de texto

  • Número inteiro

  • Número de ponto flutuante

  • Número decimal

  • Conjunto de opções

  • Conjunto de opções MultiSelect

  • Duas opções

  • Consulta

  • Simples

  • Moeda

  • Cliente (vinculado)

  • Proprietário (vinculado)

  • PartyList (vinculado)

  • Sobre (vinculado)

Utilize este exemplo de script.

Isso era chamado anteriormente de fluxo de trabalho Criar entidade.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

  2. Caso ainda não tenha feito, adicione uma ação SNIPPET depois ONANSWER ou antes de ONASSIGNMENT.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "phonecalls"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas.

  5. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado será exibido aos agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Se definido como false, ele será exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  6. Altere todas as instâncias do [RecordName] nas últimas três linhas do código para o nome do registro que você criou. Coloque o nome em maiúsculas para corresponder ao formato em caixa alta do atributo. Por exemplo, se o nome do registro que você criou for phonecall, seu código será:

    
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

  7. Para adicionar outros campos:

    1. Crie outros objetos de dados dinâmicos em item3.value = "{CONTACTID}". Adote este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Em seguida, crie outras matrizes de dados em createPayload.entity = "phonecalls". Adote este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho Criação padrão permitem que os usuários procurem registros padrão do Microsoft Dynamics dentro do Microsoft Dynamics.

Você não pode adicionar ou excluir campos na carga útil SNIPPET dos fluxos de trabalho Criação padrão. Se você adicionar ou excluir campos, o registro não será criado. Para criar um registro padrão ou personalizado com os campos desejados, use o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contas

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar conta.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[Contact Name]"
createAccount.email = "[email address]"
createAccount.mainPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createAccount.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createAccount.accountName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createAccount.accountName = "Elinor Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createAccount.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de casos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar caso.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entityType = "contact" 
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
createCase.email = "[email address]"
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createCase.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createCase.title para o nome do caso. Por exemplo, createCase.title = "Elinor's Case". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createCase.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contatos

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar contato.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createContact.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createContact.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createContact.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar indicação de venda

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar indicação de venda.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.topic = "[topic]"
createLead.mobilePhone = "{ANI}"
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createLead.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createLead.topic para o assunto da indicação de venda (no que o contato está interessado). Por exemplo, createLead.topic = "car insurance". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de oportunidades

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar oportunidade.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.topic = "[topic]"
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createOpportunity.topic = "".

  5. Altere o valor do atributo createOpportunity.topic para o assunto da oportunidade (no que o contato está interessado). Por exemplo, createOpportunity.topic = "car insurance". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de chamadas telefônicas

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar chamada telefônica.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createPhoneCall
createPhoneCall.subject = "[subject]"
createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createPhoneCall.subject = "".

  5. Altere o valor do atributo createPhoneCall.subject para o assunto da chamada. Por exemplo, createPhoneCall.subject = "billing issue". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente.

  1. Abra o SNIPPET com o fluxo de trabalho do registro que você quer fixar.

  2. Copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Salve o seu script.

Relacionar registros

Você pode relacionar um registro criado a outros registros no Microsoft Dynamics. Isso permite que os agentes vinculem Ícone de um elo de corrente em uma caixa azul. isso aos registros que aparecem na seção Interações relacionadas do CXone Agent for Microsoft Teams cartão de cliente. Essa vinculação acontece quando a interação é concluída. Em interações de entrada, a vinculação se aplica somente ao campo Chamada de no registro. Em interações de saída, isso se aplica somente ao campo Chamada para no registro.

O registro criado deve ser fixado.

O registro criado é fixado na seção Interação atual. O link foi clicado. Os registros aparecem na seção Interações relacionadas.

  1. Abra o SNIPPET com o fluxo de trabalho do registro que você quer relacionar.

  2. Copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

  3. Salve o seu script.