Configurar os ServiceNow fluxos de trabalho de Agent

Esta é a última etapa da integração do ServiceNow com o Agent. Você pode concluir esta tarefa usando a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio em vez disso. Opcionalmente, você também pode permitir que os agentes criem registros manualmente.

Você pode configurar os fluxos de trabalho Pesquisar, Criar personalizado e Padrão Criar para ServiceNow e CXone Mpower Agent. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do ServiceNow, também chamados de entidades ou objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho

 Descrição

Fluxos de trabalho
Procurar Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no ServiceNow os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente. Procurar ANI
Pesquisa personalizada
Criação personalizada Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados. Criar registro personalizado
Criação padrão Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do ServiceNow com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos. Criar caso
Criar consumidor
Criar contato
Criar incidente
Criar interação
Criar usuário
Atualizar Os fluxos de trabalho de atualização atualizam os valores de campo de um registro. Eles podem ser usados para atualizar um registro personalizado recuperado por um fluxo de trabalho de pesquisa ou um registro criado por um fluxo de trabalho de criação personalizada. Atualizar registro personalizado

Fluxos de trabalho executado usando as funções e permissões usuário do sistema. Esta é a ServiceNow conta de usuário que você criou especificamente para CXone Mpower configuração. Quando os registros são criados ou atualizados, eles usam o nome e o fuso horário do usuário do sistema.

Antes de começar, revise o diagrama de integração CRM, o diagrama de fluxo de trabalho CRMe a lista de terminologia de integração CRM.

Além disso, baixe esta pasta de scripts de modelo. Ele contém scripts de voz e digitais para CXone Mpower Studio e Desktop Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

Não inclua a propriedade timeoutMilliSec em seu código de fluxo de trabalho. Isso pode fazer com que vários da mesma interação sejam entregues aos seus agentes.

  1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do ServiceNow. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do ServiceNow.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do ServiceNow:

  • Consumidor

  • Usuário consumidor

  • Contato

  • Usuário

  • Lar

  • Incidente

  • Interação

  • ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

Não inclua a propriedade timeoutMilliSec em seu código de fluxo de trabalho. Isso pode fazer com que vários da mesma interação sejam entregues aos seus agentes.

  1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer procurar. Por exemplo, payload.entity = "incident". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    Gravar

    API
    Consumidor csm_consumer
    Usuário consumidor csm_consumer_user
    Contato customer_contact
    Usuário sys_user
    Lar csm_household
    Incidente incident
    Interação interaction
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas. sn_customerservice_case

  6. Altere o valor do atributo payload.filter. Isso determina os critérios dos filtros de pesquisa correspondentes ao registro.

    1. Modifique o {variable} para a variável que deseja ser pesquisada. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    2. Para adicionar outras variáveis, utilize operadores do ServiceNow. É possível encontrar uma lista completa de operadores do ServiceNow na documentação do ServiceNow Caixa com seta indicando navegação para site externo.. Eles diferenciam maiúsculas de minúsculas.

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do ServiceNow, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Caso com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Esse é o método recomendado para criar registros do ServiceNow.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do ServiceNow, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Se você usar a versão mais antiga desse fluxo de trabalho, chamada de fluxo de trabalho Criar entidade, precisará configurar o script Studio com duas ações adicionais: uma SNIPPET chamado Snippet para enviar resposta de fluxo de trabalho e uma CUSTOMEVENT chamada Enviar resposta do fluxo de trabalho. Use este script de modelo para Desktop Studio ou este script de modelo para Studio.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas.

  5. Para adicionar outros campos:

    1. Crie outros objetos de dados dinâmicos em item3.value = "{CONTACTID}". Adote este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Em seguida, crie outras matrizes de dados em createPayload.entity = "incident". Adote este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz.

  6. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createPayload.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createPayload.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Altere todas as instâncias do [RecordName] nas últimas três linhas do código para o nome do registro que você criou. Coloque o nome em maiúsculas para corresponder ao formato em caixa alta do atributo. Por exemplo, se o nome do registro que você criou for incident, seu código será:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Clique na ação Workflow Execute que vem depois da SNIPPETdesse fluxo de trabalho. Defina a propriedade workflowPayload da ação como a variável create[RecordName]Json na última linha da carga útil SNIPPET. Coloque-o em chaves ( { } ). Por exemplo, {createIncidentJson}.

  11. Salve o seu script.

  12. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho de criação padrão criam registros de ServiceNow padrão com os campos especificados na carga útil do fluxo de trabalho.

Você não pode adicionar ou excluir campos na carga útil SNIPPET dos fluxos de trabalho Criação padrão. Se você adicionar ou excluir campos, o registro não será criado. Para criar um registro padrão ou personalizado com os campos desejados, use o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de casos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar caso.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createCase.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createCase.title para o nome do caso. Por exemplo, createCase.title = "Elinor's Case". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createCase.entity para Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. O fluxo de trabalho procura um contato, usuário, consumidor ou consumidorusuário usando o número de telefone fornecido no atributo createCase.phoneNumber. Se uma única correspondência for encontrada, um caso será criado e relacionado ao contato, usuário, consumidor ou consumidorusuário. Por exemplo, createCase.entity = "Contact" procura um contato e relaciona o caso criado a esse contato.

  7. Altere o valor do atributo createCase.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createCase.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createCase.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  10. Clique na ação Workflow Execute que vem depois da SNIPPETdesse fluxo de trabalho. Defina a propriedade workflowPayload da ação como {createCaseJson}. Certifique-se de incluir as chaves.

  11. Salve o seu script.

  12. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar consumidor

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar consumidor.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createConsumer.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createConsumer.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createConsumer.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createConsumer.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createConsumer.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createConsumer.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Altere o valor do atributo createConsumer.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createConsumer.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  10. Altere o valor do atributo createConsumer.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  11. Clique na ação Workflow Execute que vem depois da SNIPPETdesse fluxo de trabalho. Defina a propriedade workflowPayload da ação como {createConsumerJson}. Certifique-se de incluir as chaves.

  12. Salve o seu script.

  13. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contatos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar contato.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createContact.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createContact.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createContact.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Altere o valor do atributo createContact.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createContact.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  10. Altere o valor do atributo createContact.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  11. Clique na ação Workflow Execute que vem depois da SNIPPETdesse fluxo de trabalho. Defina a propriedade workflowPayload da ação como {createContactJson}. Certifique-se de incluir as chaves.

  12. Salve o seu script.

  13. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de incidentes

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar incidente.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createIncident.title para o nome do incidente. Por exemplo, createIncident.title = "Elinor's Incident". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createIncident.entity para Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. O fluxo de trabalho procura um contato, usuário, consumidor ou consumidorusuário usando o número de telefone fornecido no atributo createIncident.phoneNumber. Se uma única correspondência for encontrada, um incidente será criado e relacionado ao contato, usuário, consumidor ou consumidorusuário. Por exemplo, createIncident.entity = "Contact" procura um contato e relaciona o incidente criado a esse contato.

  7. Altere o valor do atributo createIncident.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createIncident.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createIncident.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  10. Clique na ação Workflow Execute que vem depois da SNIPPETdesse fluxo de trabalho. Defina a propriedade workflowPayload da ação como {createIncidentJson}. Certifique-se de incluir as chaves.

  11. Salve o seu script.

  12. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar interação

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar interação.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createInteraction.title para o nome do caso. Por exemplo, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createInteraction.entity para Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. O fluxo de trabalho procura um contato, usuário, consumidor ou consumidorusuário usando o número de telefone fornecido no atributo createInteraction.phoneNumber. Se uma única correspondência for encontrada, uma interação será criada e relacionada ao contato, usuário, consumidor ou consumidorusuário. Por exemplo, createInteraction.entity = "Contact" pesquisa um contato e relaciona a interação criada a esse contato.

  7. Altere o valor do atributo createInteraction.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createInteraction.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createInteraction.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  10. Clique na ação Workflow Execute que vem depois da SNIPPETdesse fluxo de trabalho. Defina a propriedade workflowPayload da ação como {createInteractionJson}. Certifique-se de incluir as chaves.

  11. Salve o seu script.

  12. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de usuários

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar usuário.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createUser.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createUser.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createUser.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createUser.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createUser.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createUser.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Altere o valor do atributo createUser.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createUser.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  10. Altere o valor do atributo createUser.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  11. Clique na ação Workflow Execute que vem depois da SNIPPETdesse fluxo de trabalho. Defina a propriedade workflowPayload da ação como {createUserJson}. Certifique-se de incluir as chaves.

  12. Salve o seu script.

  13. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Atualizar Fluxos de trabalho

Os fluxos de trabalho de atualização permitem que você configure uma carga útil SNIPPET para atualizar registros de ServiceNow personalizados. Os fluxos de trabalho de atualização podem atualizar registros personalizados recuperados por fluxos de trabalho de pesquisa. Eles também podem atualizar registros criados por fluxos de trabalho de Criação personalizada.

Elinor Dashwood configurou fluxos de trabalho de Criação personalizada para criar registros ServiceNow. No entanto, ela percebe que o campo Criador nesses registros é preenchido com a conta de usuário ServiceNow que ela criou para CXone Mpower configuração . Ela configura um fluxo de trabalho Atualizar em seu script Studio para que o valor do campo Criador seja atualizado para o agente que está lidando com a interação.

Configurar o fluxo de trabalho Atualizar registro personalizado

O fluxo de trabalho Atualizar registro personalizado atualiza os campos em um registro personalizado. Você pode usá-la para:

  • Atualizar os campos de um registro personalizado recuperado por um fluxo de trabalho de Pesquisa. Atualizar registro personalizado foi projetado para correspondência única. Se mais de um registro for retornado na pesquisa, somente o primeiro registro recuperado será atualizado.

  • Atualizar os campos de um registro criado por um fluxo de trabalho Criação personalizada.

Cada fluxo de trabalho Atualizar registro personalizado pode atualizar apenas um registro. Para atualizar mais de um registro, configure mais de um fluxo de trabalho Atualizar registro personalizado.

Neste exemplo, SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE ações antes de REQAGENT definir um fluxo de trabalho de Pesquisa.

Em seguida, as ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE após ONANSWER definir um fluxo de trabalho Atualizar.

As ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE aparecem antes Reqagent. Outro par de ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE aparece após ONANSWER.

Neste exemplo, SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE ações antes de REQAGENT definir um fluxo de trabalho de Pesquisa. Outro par de ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT definir um fluxo de trabalho Criar.

Em seguida, dois pares de ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE após ONANSWER definem dois fluxos de trabalho de atualização: um para um fluxo de trabalho de pesquisa e outro para um fluxo de trabalho de criação.

Dois pares de ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE aparecem antes de Reqagent. Outros dois pares de ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE aparecem após ONANSWER.

  1. Em Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Atualizar registro personalizado.

  2. Adicione uma SNIPPET ação após ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC updatePayload
updatePayload.table = "[entity API]"
updatePayload.entityId = workflowResultSet.result[1].records[1].id

DYNAMIC fields
fields[1].name = "short_description"
fields[1].value = "[record] updated for phone number {ANI}"
fields[2].name = "state" 
fields[2].value = "[#]" // 1 - New , 2 - In Progress , 3 - Hold , 4 - Resolved, 5 - Closed, 6 - Cancelled

updatePayload.fields = fields

DYNAMIC updateInput
updateInput.workflowInput = updatePayload
ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
  5. Altere o valor do atributo updatePayload.table para o nome API do registro que você deseja atualizar. Por exemplo, updatePayload.table = "incident". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.
  6. No atributo fields[1].value, altere o espaço reservado [record] para o nome do registro personalizado. Por exemplo, fields[1].value = "incident updated for phone number {ANI}". Você também pode alterar o valor inteiro para uma breve descrição diferente para o registro.
  7. No atributo fields[2].value, insira o número que indica o status do registro. Por exemplo, se esse registro for resolvido, fields[1].value = "4".

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Quando um registro é fixado, ele é vinculado ícone de uma marca de seleção em uma caixa verde. para memorialização de dados e informações da linha do tempo por padrão. Isso significa que a memorialização de dados e as informações da linha do tempo serão adicionadas ao registro ServiceNow quando a interação for concluída. Se o agente não quiser que as informações sejam mapeadas, ele poderá desvincular o registro.

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar contato, essa linha deverá ser createContact.pinnedRecord = "true".

  4. Salve o seu script.

Configurar registros pata tela pop-up

Você pode configurar os registros para aparecerem automaticamente como pop-ups de tela em ServiceNow. Isso é feito editando a carga útil do fluxo de trabalho. Em Kustomer e ServiceNow, apenas um registro pode aparecer como uma tela pop-up:

Fluxos de trabalho de pesquisa

Por padrão, registros de correspondência únicaFechado Ocorre quando um fluxo de trabalho de pesquisa retorna apenas um registro. aparecem como telas pop-up. Você pode alterar isso definindo o atributo screenPop como false.

Registros de várias correspondências não aparecem como telas pop-up, mesmo se você definir o atributo screenPop como true.

  1. Abra a ação SNIPPET do fluxo de trabalho no script Studio.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

    						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configure o código colado.

    1. Certifique-se de que searchPayload corresponda às linhas anteriores em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, no fluxo de trabalho Pesquisa personalizada, essa linha deve ser payload.screenPop. No fluxo de trabalho Procurar por ANI, ele deve estar searchInput.workflowInput.screenPop.

    2. Altere o valor do atributo screenPop:

      • Defina-o como true para mostrar o registro como uma tela pop-up.

      • Defina-o como false para não mostrá-lo.

  4. Salve o seu script.

Em Criar fluxos de trabalho

Por padrão, os registros criados não aparecem como telas pop-up. Você pode alterar isso definindo o atributo screenPop como true.

  1. Abra a ação SNIPPET do fluxo de trabalho no script Studio.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configure o código colado.

    1. Certifique-se de createPayload corresponda às linhas anteriores em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, no fluxo de trabalho padrão Criar contato, essa linha deve ser createContact.screenPop.

    2. Altere o valor do atributo screenPop:

      • Defina-o como true para mostrar o registro como uma tela pop-up.

      • Defina-o como false para não mostrá-lo.

  4. Salve o seu script.

Configurar o cache do fluxo de trabalho

Você pode controlar se os resultados do fluxo de trabalho Pesquisar e Criar são armazenados em cache. Isso é feito editando a carga útil do fluxo de trabalho. Quando os resultados são armazenados em cache, eles aparecem no cartão de cliente em o aplicativo de agente.

Fluxos de trabalho de pesquisa

Por padrão, os resultados do fluxo de trabalho de pesquisa são armazenados em cache. Você pode alterar isso definindo o atributo cacheResponse como false. Os registros retornados não aparecerão em o aplicativo de agente.

  1. Abra a ação SNIPPET do fluxo de trabalho no script Studio.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

    						
searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configure o código colado.

    1. Certifique-se de que searchPayload corresponda às linhas anteriores em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, no fluxo de trabalho Pesquisa personalizada, essa linha deve ser payload.cacheResponse.

    2. Altere o valor do atributo cacheResponse:

      • Defina-o como true para armazenar em cache os resultados do fluxo de trabalho.

      • Defina-o como false para não armazená-los em cache.

  4. Salve o seu script.

Em Criar fluxos de trabalho

Por padrão, os resultados do fluxo de trabalho Criar são armazenados em cache. Você pode alterar isso definindo o atributo cacheResponse como false. Os registros criados não aparecerão em o aplicativo de agente.

  1. Abra a ação SNIPPET do fluxo de trabalho no seu script.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configure o código colado.

    1. Certifique-se de createPayload corresponda às linhas anteriores em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, no fluxo de trabalho padrão Criar contato, essa linha deve ser createContact.cacheResponse.

    2. Altere o valor do atributo cacheResponse:

      • Defina-o como true para armazenar em cache os resultados do fluxo de trabalho.

      • Defina-o como false para não armazená-los em cache.

  4. Salve o seu script.