Integrar ServiceNow com CXone Agent

Esta página explica como integrar o ServiceNow com o CXone Agent. Isso permite que os agentes visualizem registros de ServiceNow no cartão de cliente.

Pré-requisitos

Antes de começar:

  • Certifique-se de que a opção Integrações de agentes esteja habilitada para o locatário. O seu Representante de Contas do CXone pode ajudá-lo nesse processo.

  • Crie uma conta de usuário no CRM especificamente para a configuração do CXone. Esse é o Usuário do sistema. Recomenda-se conceder privilégios de administrador ao Usuário do sistema. Se não quiser conceder privilégios de administrador ao usuário do sistema, deverá conceder a ele todas as permissões que os usuários do CXone Agent têm.

    Caso a conta de usuário no CRM que criou a configuração do CRM seja excluída ou desativada, a configuração do CRM também será excluída. Evite isso criando um Usuário do sistema.

  • Habilite o atributo do perfil do funcionário Cartão de Cliente em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja o cartão de cliente.

  • Habilite o atributo do perfil do funcionário Integrações de agentes em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja os registros de CRM no cartão de cliente.

Criar uma configuração de CRM em CXone

Permissões necessárias: Configurações Criar

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecione Integrações de agentes.
  2. Clique em Nova Configuração CRM.
  3. Selecione ServiceNow na lista suspensa Tipo de integração.
    A página Criar nova integração, em Integrações de agente, com campos correspondentes a Tipo de integração, Nome da configuração e Descrição.
  4. Insira um nome para a integração em Nome da configuração. Você pode escrever uma Descrição.
  5. Clique em Autenticar.
  6. Na janela pop-up Autenticação, selecione uma das contas autenticadas listadas, se houver.
  7. Caso precise criar uma nova autenticação, clique em Nova autenticação.

    1. Para alterar o nome da autenticação, edite Seu nome de autenticação.

    2. Digite o URL da instância do ServiceNow. Para localizá-lo, abra a instância do ServiceNow e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://ven12345.service-now.com.

    3. No ServiceNow, navegue até o Registro de aplicativos. Se ainda não o fez, crie um registro de aplicativo para NICE CXone. Clique no nome desse registro de aplicativo para abri-lo.
    4. Copie o ID do cliente e o segredo do cliente do registro de aplicativos. Volte para o CXone e cole-os nos campos ID do Cliente e Segredo do Cliente na janela de autenticação do ServiceNow.
    5. Clique em Criar. Se uma janela do ServiceNow aparecer pedindo para permitir que o NICE se conecte à sua conta do ServiceNow, clique em Permitir.
  8. Clique em Avançar.

  9. Caso o campo external_screenpop_domain_snow seja exibido, digite o URL da instância do ServiceNow. Para localizá-lo, abra a instância do ServiceNow e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://ven12345.service-now.com.

    O ServiceNow é aberto em um navegador, e o URL no topo é realçado.
  10. Clique em Concluir. Uma mensagem informando que a autenticação está ativa aparece no canto inferior direito.

Configurar memorialização de dados

Para mapear campos de dados entre o ServiceNow e CXone Agent, configure a memorialização de dados. Isso garante que quando um campo é alterado em um aplicativo, ele é atualizado no outro.