CXone Multi-ACD (CXone Open)

Dankzij CXone Multi-ACD kunt u profiteren van opnames en bedrijfsapplicaties uit de CXone-cloud terwijl u tegelijkertijd nog steeds gebruik kunt maken van uw bestaande telefoniesysteem. Uw telefoniesysteem kan zich bevinden in de cloud of op locatie.

Stap 1: Bereid uw site voor. Controleer ondersteunde implementaties en voer richtlijnen voor uw siteomgeving uit.

Stap 2: Vereisten voor het werken met CXone Multi-ACD:

  • In Tenant Management:

    • Stel een licentie in voor CXone Multi-ACD onder de opties voor de applicatie CXone Recording. Kies Recordings from External Source - CXone Open of Side-by-Side Recording – CXone Open.

    • Selecteer minimaal één externe telefonieprovider: Avaya, Cisco of beide.

  • Schakel onder Recording-machtigingen de machtiging Configuratie van telefonie van externe partij in.

Stap 3: Configureer in CXone de connectiviteit met uw telefoniesysteem van een externe partij.

Om externe telefonie-oproepen op te nemen, moet uw telefoniesysteem geconfigureerd zijn met toestemmingen ingeschakeld voor:

Na implementatie zijn alle CXone Recording-opties beschikbaar.

CXone Multi-ACD ondersteunt het volgende:

  • Spraak- en scherminteracties opnemen.

  • Opgenomen oproepen verrijken met metadata en bedrijfsgegevensvelden.

  • Opgenomen media opslaan en beheren.

  • Informatie importeren en beheren voor medewerkers en opnameaccounts.

  • Apparaatinformatie importeren en beheren (voor extensies).

  • CXone-applicaties gebruiken voor interacties van externe telefoniesystemen.

Ondersteunde connectiviteitsopties

Een Avaya-telefoniesysteem kan de volgende interfacetypes bevatten:

De interfaces kunnen op een van de volgende manieren in een Avaya-telefoniesysteem worden geconfigureerd:

  • TSAPI met alleen DMCC

  • TSAPI met alleen SIPREC

  • TSAPI met zowel SIPREC als DMCC

Deze oplossing ondersteunt alleen de DMCC-methode SSCGesloten Single Step Conference. De methodes MRGesloten Multiple Registration en SOGesloten Service Observe worden niet ondersteund.

U kunt een outbound dialer gebruiken met het Avaya-telefoniesysteem. Maak in dat geval een extra telefoniesysteem voor elke dialer-interface: Avaya POM of Alvaria (Aspect).

CXone Recording is officieel erkend als compatibel met Avaya Communication Manager 10.1.

Een Cisco-telefoniesysteem ondersteunt twee configuraties:

  • IP Phone-based Recording (BiB) via Cisco CUBE SBC

  • Network-based Recording (NBR) via Cisco CUBE en AudioCodes SBC

Het Cisco-telefoniesysteem kan de volgende interfacetypes bevatten:

  • CTI-interface: CISCO JTAPI (verplicht)

  • CTI-interface: Cisco CTI-server (optioneel; er zijn mogelijk meerdere interfaces beschikbaar)

  • Cisco CUBE-media-interface: deze interface hoeft niet te worden gedefinieerd

  • De outbound dialer van UCCE wordt out-of-the-box ondersteund en kan zonder extra configuratie met het Cisco-systeem worden gebruikt.

De interfaces kunnen op een van de volgende manieren in een Cisco-telefoniesysteem worden geconfigureerd:

  • JTAPI

  • JTAPI en een of meer Cisco CTI-servers

CXone Recording is officieel erkend als compatibel met Cisco CUCM v14.

Ondersteunde Admin-applicaties

De volgende CXone Admin-applicaties zijn ondersteund in CXone Multi-ACD:

  • CXone Recording-apps: telefonie van externe partij, Opnamebeleid en Bedrijfsgegevens.

  • Admin-apps: Medewerker, Teams en Groepen.

  • Beveiligingsinstellingen.

  • Cloudopslag.

  • Portaal voor massale upload.

Ondersteunde bedrijfsapplicaties

De volgende CXone -applicaties zijn ondersteund in CXone Multi-ACD:

  • Interactions

    Skills en disposities worden niet weergegeven in de zoekresultaten. Wanneer een contact stereo-opnamen en mono-opnamen bevat, wordt het hele contact in mono afgespeeld.

  • CXone Quality Management voor Mijn zone en Quality Planner

    Een kwaliteitsplan per skill of dispositie kan niet worden gegenereerd voor CXone Multi-ACD-gebruikers. U kunt een kwaliteitsplan op basis van een bedrijfsgegevensveld maken als de skill in dat veld is ingevuld.

  • Interaction Analytics

    Per tenant wordt één taal ondersteund.

  • Performance Management

    Er worden geen gegevens weergegeven in ACD-gerelateerde widgets.

  • Rapportage en Dashboard voor kwaliteitsbeheer en opnamegerelateerde gegevens.

CXone Multi-ACD (CXone Open) samen met CXone ACD gebruiken

Wanneer u een CXone Multi-ACD-telefoniesysteem van een externe partij naast CXone ACD implementeert, zijn alle applicaties geactiveerd voor de tenant op basis van de aangeschafte licenties.

CXone Multi-ACD-gebruikers kunnen echter alleen de applicaties gebruiken die worden ondersteund voor CXone Multi-ACD, waaronder CXone Recording, CXone Quality Management, Interaction Analytics en Performance Management. Als CXone Multi-ACD-gebruikers toegewezen worden aan rollen met applicaties die niet worden ondersteund door CXone Multi-ACD, dan hebben ze wel toegang tot de applicatie zelf, maar er zullen geen gegevens beschikbaar zijn.

Om een optimale gebruikerservaring te waarborgen voor CXone Multi-ACD-gebruikers, wordt het aanbevolen dat beheerders specifieke rollen configureren voor CXone Multi-ACD-gebruikers. Deze rollen bevatten alleen de applicaties die ondersteund worden door CXone Multi-ACD. Het wordt aanbevolen dat de namen van deze rollen het woord Open bevatten om ze te onderscheiden van de algemene CXone-rollen. Alleen deze rollen moeten aan CXone Multi-ACD-gebruikers toegewezen worden. CXone Multi-ACD-gebruikers moeten een opnameaccount hebben die is gedefinieerd in de CXone-beheerapplicatie voor medewerkers.

Veelgestelde vragen

Inloggen bij CXone en CXone Multi-ACD wordt niet ondersteund.

Ja. Om bedrijfsgegevens te gebruiken vanaf een telefoniesysteem van derden van de klant, definieert u de bedrijfsgegevens voor CXone Multi-ACD.

Alleen SSC wordt ondersteund.

Een IPSec VPN wordt gebruikt voor het beveiligen van CTI-gebeurtenissen. SRTP en SIPS worden gebruikt voor beveiliging van de media.

TLS 1.2 wordt ondersteund voor CTI-beveiligde communicatie met een Avaya-telefoniesysteem van een derde partij.

Ja. U kunt een Avaya POM- of Alvaria (Aspect) dialer gebruiken met een Avaya-telefoniesysteem.

Als een outbound dialer wordt gebruik, maak dan een apart dialer-telefoniesysteem met één dialer-interface.

  • Analytics wordt alleen ondersteund voor stereo-opnames. Het wordt niet ondersteund voor Avaya DMCC-opnames.

  • CXone QM Advanced en Interaction Analytics worden niet ondersteund wanneer DMCC wordt gebruikt voor externe oproepen.

Ja. CXone Multi-ACD is volledig redundant met naadloze hoge beschikbaarheid in alle oplossingscomponenten. ondersteuning voor redundantie is naadloos. CXone Multi-ACD ondersteunt Multi-AZ met twee AWS-beschikbaarheidszones.

CXone Multi-ACD ondersteunt momenteel geen realtime monitoring van spraak- en schermactiviteit.

CXone Multi-ACD gebruikt opnames op basis van interacties. Totale opname wordt niet ondersteund.

  • Voor interne gesprekken tussen meerdere agents, waarvan minstens twee met schermopname:

    • Het afspelen van segmenten begint met de schermopname van de agent die nawerk heeft verricht.

    • Als er geen nawerk is, wordt eerst de schermopname met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld. Dit kan ertoe leiden dat een willekeurige schermopname wordt afgespeeld.

  • Voor het afspelen van een contact:

    • Eerst wordt de opname met nawerk of met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld.

    • Voor hieropvolgende segmenten wordt hierna de opname afgespeeld van een agent die in het vorige segment aanwezig was. Als er een dergelijke opname niet bestaat, wordt de schermopname met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld. Dit kan ertoe leiden dat een willekeurige schermopname wordt afgespeeld.

Ja. U kunt gebruikmaken van de Maskeer- en demaskeer-API’s voor CXone Multi-ACD.