Multi-ACD (Open)

Met CXone Mpower Multi-ACD (Open) kunt u profiteren van CXone Mpower cloudopname en zakelijke toepassingen terwijl u nog steeds uw bestaande telefoniesysteem gebruikt. Uw telefoniesysteem kan zich bevinden in de cloud of op locatie.

Stap 1: Bereid uw site voor. Controleer ondersteunde implementaties en voer richtlijnen voor uw siteomgeving uit.

Stap 2: Vereisten voor het werken met Multi-ACD (Open):

  • In Tenant Management:

    • Stel een licentie in voor Multi-ACD (Open) onder de opties voor de applicatie Recording. Kies Opnames van externe bron - Multi-ACD (Open) of Naast elkaar opnemen - Multi-ACD (Open).

    • Selecteer minimaal één externe telefonieprovider: Avaya, Cisco of beide.

  • Schakel onder Recording-machtigingen de machtiging Configuratie van telefonie van externe partij in.

Stap 3: Configureer in CXone Mpower de connectiviteit met uw telefoniesysteem van een externe partij.

Om externe telefonie-oproepen op te nemen, moet uw telefoniesysteem geconfigureerd zijn met toestemmingen ingeschakeld voor:

Na implementatie zijn alle CXone Mpower Recording opties beschikbaar.

Multi-ACD (Open) ondersteunt het volgende:

  • Spraak- en scherminteracties opnemen. Er zijn verschillende manieren om interacties vast te leggen.

    Voor schermopname moet de ScreenAgent-configuratieparameter RESOLVE_USER worden geconfigureerd met de waarde oslogin.

  • Opgenomen oproepen verrijken met metadata en bedrijfsgegevensvelden.

  • Opgenomen media opslaan en beheren.

  • Informatie importeren en beheren voor medewerkers en opnameaccounts.

  • Apparaatinformatie importeren en beheren (voor extensies).

  • CXone Mpower-applicaties gebruiken voor interacties van externe telefoniesystemen.

Ondersteunde connectiviteitsopties

Een Avaya-telefoniesysteem kan de volgende interfacetypes bevatten:

De interfaces kunnen op een van de volgende manieren in een Avaya-telefoniesysteem worden geconfigureerd:

  • TSAPI met alleen DMCC

  • TSAPI met alleen SIPREC

  • TSAPI met zowel SIPREC als DMCC

Deze oplossing ondersteunt alleen de DMCC-methode SSCGesloten Single Step Conference. De methodes MRGesloten Multiple Registration en SOGesloten Service Observe worden niet ondersteund.

U kunt een outbound dialer gebruiken met het Avaya-telefoniesysteem. Maak in dit geval een extra telefoniesysteem voor elke dialerinterface: Avaya POM of Alvaria (Aspect).

Recording is officieel erkend als compatibel met Avaya Communication Manager 10.1.

Een Cisco-telefoniesysteem ondersteunt twee configuraties:

  • IP-telefoongebaseerde opname (BiB) via Cisco CUBE of vCUBE en AudioCodes SBC

  • Netwerkgebaseerde opname (NBR) via Cisco CUBE of vCUBE en AudioCodes SBC

Het Cisco-telefoniesysteem kan de volgende interfacetypes bevatten:

  • CTI-interface: CISCO JTAPI (verplicht)

  • CTI-interface: Cisco CTI-server (optioneel; er zijn mogelijk meerdere interfaces beschikbaar)

  • Cisco CUBE-media-interface: deze interface hoeft niet te worden gedefinieerd

  • De outbound dialer van UCCE wordt out-of-the-box ondersteund en kan zonder extra configuratie met het Cisco-systeem worden gebruikt.

De interfaces kunnen op een van de volgende manieren in een Cisco-telefoniesysteem worden geconfigureerd:

  • JTAPI

  • JTAPI en een of meer Cisco CTI-servers

Multi-ACD (Open) De opname is officieel gecertificeerd en erkend door Cisco als conform CUCM 14.

Ondersteunde Admin-applicaties

De volgende CXone Mpower Admin-applicaties zijn ondersteund in Multi-ACD (Open):

  • Recording-apps: telefonie van externe partij, Opnamebeleid en Bedrijfsgegevens.

  • Admin apps: Medewerkers, Teams en Groepen.

  • Beveiligingsinstellingen.

  • Cloud Storage.

  • Portaal voor massale upload.

Ondersteunde bedrijfsapplicaties

De volgende CXone Mpower -applicaties zijn ondersteund in Multi-ACD (Open):

  • Interactions

    Skills en disposities worden niet weergegeven in de zoekresultaten. Wanneer een contact stereo-opnamen en mono-opnamen bevat, wordt het hele contact in mono afgespeeld.

  • Quality Management voor My Zone en Quality Planner

    Een kwaliteitsplan per skill of dispositie kan niet worden gegenereerd voor Multi-ACD (Open)-gebruikers. U kunt een kwaliteitsplan op basis van een bedrijfsgegevensveld maken als de skill in dat veld is ingevuld.

  • Interaction Analytics

    Per tenant wordt één taal ondersteund.

  • Performance Management

    Er worden geen gegevens weergegeven in ACD-gerelateerde widgets.

  • Reporting en Legacy Dashboard voor Quality Management en opnamegerelateerde gegevens.

Multi-ACD (Open) samen met CXone Mpower ACD gebruiken

Wanneer u een Multi-ACD (Open)-telefoniesysteem van een externe partij naast CXone Mpower ACD implementeert, zijn alle applicaties geactiveerd voor de tenant op basis van de aangeschafte licenties.

Multi-ACD (Open)-gebruikers kunnen echter alleen de applicaties gebruiken die worden ondersteund voor Multi-ACD (Open), waaronder Recording, Quality Management, Interaction Analytics en Performance Management. Als Multi-ACD (Open)-gebruikers toegewezen worden aan rollen met applicaties die niet worden ondersteund door Multi-ACD (Open), dan hebben ze wel toegang tot de applicatie zelf, maar er zullen geen gegevens beschikbaar zijn.

Om een optimale gebruikerservaring te waarborgen voor Multi-ACD (Open)-gebruikers, wordt het aanbevolen dat beheerders specifieke rollen configureren voor Multi-ACD (Open)-gebruikers. Deze rollen bevatten alleen de applicaties die ondersteund worden door Multi-ACD (Open). Het wordt aanbevolen dat de namen van deze rollen het woord Open bevatten om ze te onderscheiden van de algemene CXone Mpower-rollen. Alleen deze rollen moeten aan Multi-ACD (Open)-gebruikers toegewezen worden. Multi-ACD (Open) Gebruikers moeten een opnameaccount hebben gedefinieerd in de CXone Mpower Admin toepassing.

Veelgestelde vragen

Inloggen op zowel CXone Mpower als Multi-ACD (Open) wordt niet ondersteund.

Ja. Om bedrijfsgegevens te gebruiken vanaf een telefoniesysteem van derden van de klant, definieert u de bedrijfsgegevens voor Multi-ACD (Open).

Alleen SSC wordt ondersteund.

Een IPSec VPN wordt gebruikt voor het beveiligen van CTI-gebeurtenissen. SRTP en SIPS worden gebruikt voor beveiliging van de media.

TLS 1.2 wordt ondersteund voor CTI-beveiligde communicatie met een Avaya-telefoniesysteem van een derde partij.

Ja. U kunt een Avaya POM- of Alvaria (Aspect) dialer gebruiken met een Avaya-telefoniesysteem.

Als een outbound dialer wordt gebruik, maak dan een apart dialer-telefoniesysteem met één dialer-interface.

  • Analytics wordt alleen ondersteund voor stereo-opnames. Het wordt niet ondersteund voor Avaya DMCC-opnames.

  • QM Advanced en Interaction Analytics worden niet ondersteund wanneer DMCC wordt gebruikt voor externe oproepen.

Ja. Multi-ACD (Open) is volledig redundant met naadloze hoge beschikbaarheid in alle oplossingscomponenten. Ondersteuning voor redundantie is naadloos. Multi-ACD (Open) ondersteunt Multi-AZ met twee AWS beschikbaarheidszones.

Multi-ACD (Open) ondersteunt momenteel geen realtime monitoring van spraak- en schermactiviteit.

Multi-ACD (Open) gebruikt opnames op basis van interacties. Totale opname wordt niet ondersteund.

  • Voor interne gesprekken tussen meerdere agents, waarvan minstens twee met schermopname:

    • Het afspelen van segmenten begint met de schermopname van de agent die nawerk heeft verricht.

    • Als er geen ACW (nawerk) is, wordt eerst de schermopname met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld. Dit kan ertoe leiden dat een willekeurige schermopname wordt afgespeeld.

  • Voor het afspelen van een contact:

    • Eerst wordt de opname met nawerk of met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld.

    • Voor hieropvolgende segmenten wordt hierna de opname afgespeeld van een agent die in het vorige segment aanwezig was. Als er een dergelijke opname niet bestaat, wordt de schermopname met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld. Dit kan ertoe leiden dat een willekeurige schermopname wordt afgespeeld.

Ja. U kunt gebruikmaken van de Maskeer- en demaskeer-API’s voor Multi-ACD (Open).