Regels vertellen uw bot
Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. hoe hij moet reageren op berichten Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. die in elke context hetzelfde betekenen. Telkens als een bot de intentie herkent die wordt geassocieerd met die regel, reageert hij op dezelfde manier. Regels zijn nuttige situaties zoals:
- Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres?
- Conversatiebouwstenen: begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. voor veel voorkomende bouwstenen. Dit zijn onder andere begroetingen en verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. naar een live agent.
- Veelgestelde vragen: vragen die klanten vaak aan uw bot stellen.
- Beledigingen en klassieke botuitdagingen: bent u een mens? Is dit een bot?
- Onderbrekingen: vragen of nieuwe onderwerpen van het contact die de bot onderbreken terwijl hij probeert de slots Een waarde die uit een bericht van een klant is gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in de reacties van een bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. voor een formulier in te vullen.
Voordat u een nieuwe regel toevoegt moet u een intentie maken voor de regel, als die niet al bestaat.
Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de bot doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. | Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken. |
Regel |
Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. |
|
Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext. | In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd. | Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren. |
Bot-actie |
Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie. |
In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen. |
Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
Regels vs. Story's
Regels zijn één van de methodes die u kunt toepassen om uw bot te leren reageren op uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact. De andere methode is story's maken. Met story's kunt u uw bot leren te reageren binnen de context van de conversatie. Als context van belang is om te begrijpen wat het contact wil, gebruik dan een story. Als context niet van belang is en de uiting van het contact altijd hetzelfde betekent, gebruik dan een regel.
Als het contact bijvoorbeeld zegt: "Wat zijn jullie openingstijden," dan heeft de bot waarschijnlijk geen context nodig en kunt u een regel gebruiken. Maar als het contact zegt "How doe ik dat?" dan moet de bot de context van het bericht begrijpen. Wat het contact eerder heeft gevraagd in de conversatie, helpt de bot begrijpen hoe hij juist moet antwoorden, dus dan moet u een story gebruiken.
Voorwaarden
U kunt specifieke voorwaarden definiëren waaraan moet worden voldaan om de regel te kunnen gebruiken. Hiermee kunt u de bot een regel laten volgen in bepaalde omstandigheden. Dit is handig als u wilt dat de bot op verschillende manieren op hetzelfde bericht reageert afhankelijk van bepaalde criteria.
U kunt kiezen uit de volgende soorten voorwaarden:
- Actief formulier: De regel wordt alleen toegepast wanneer het specifieke formulier of de specifieke formulieren actief zijn.
- Slotwaarde: De regel wordt alleen toegepast wanneer de gespecificeerde slot of slot beschikken over de geconfigureerde waarde.