Oproepen afhandelen in Agent for SCV

Voordat u oproepen afhandelt in Agent for SCV, moet u zorgen dat u uw Agent for SCV-instellingen configureert. Als u bent ingelogd bij Integrated Softphone, moet u CXone Agent WebRTC Extension gebruiken.

Oproepfuncties gebruiken

Deze oproepfunctie verschijnen wanneer u een actieve oproep afhandelt in Agent for SCV.

Pictogram Details
Vlag plaatsen
Pictogram van een vlag.

Plaats een vlag om uw supervisor om hulp te vragen. In het veld Bericht moet u aangeven waarom u hulp nodig hebt. Uw supervisor kan notities terugsturen.
In wachtstand
Pictogram van twee parallelle verticale lijnen.
 Het contact in de wacht zetten.
Hervatten
Pictogram van een witte driehoek in een blauw vak.
 Hervat een oproep die u in de wacht hebt gezet.
Einde oproep
Pictogram van een X.
 Beëindig de oproep. Voert dezelfde functie uit als de rode knop Einde oproep onderaan.
Dempen
Pictogram van een microfoon met een streep erdoor.
 Demp je microfoon zodat de klant je niet kan horen.
Beller toevoegen
Pictogram van een persoon met een plusteken rechtsonder.

Open het adresboek om te zoeken naar skills of andere agents die zijn ingelogd. Plaats de muisaanwijzer op een item in de lijst en klik op Bellen om een andere gebruiker aan de oproep toe te voegen. U kunt ook op het toetsenblok Pictogram van negen vierkanten. klikken en een telefoonnummer kiezen dat aan de oproep moet worden toegevoegd.

Het adresboek in Agent for SCV, met een zoekvak en een lijst met agents en skills.
Samenvoegen
Pictogram van twee lijnen die convergeren tot één lijn.
 Als u een actieve oproep en een gesprek in de wachtstand hebt, kunt u de twee oproepen combineren om een conference call te maken.
Wisselen
Pictogram met twee pijlen, één omhoog en één omlaag.
 Als u een actieve oproep en een gesprek in de wachtstand hebt, kunt u tussen deze twee wisselen.

Blinde doorschakeling

Pictogram van een telefoon waar een pijl uitkomt.

Hiermee wordt de oproep doorgeschakeld. U bent niet in een conferentie geplaatst. De oproep wordt direct doorgeschakeld naar de andere partij.
Toetsenbord
Pictogram van negen vierkanten.
 Open een toetsenblok om een telefoonnummer in te voeren.

Einde oproep
Een rode balk met een pictogram met een lijn erdoor en de woorden Einde oproep

 Beëindig de spraakinteractie. Wordt aangeduid door de rode knop onderaan. Voert dezelfde actie uit als Einde oproep Pictogram van een X..

Afhankelijk van de manier waarop de systeembeheerder Agent for SCV heeft geconfigureerd, zijn deze gespreksfuncties mogelijk niet allemaal zichtbaar.

Outbound oproepen starten

Wanneer u een outbound oproep wilt starten, kunt u in het telefoonboek Pictogram van een persoon. een persoon op naam zoeken of het toetsenblok gebruiken om een telefoonnummer in te toetsen om te bellen.

Voordat u outbound oproepen start, stelt u uw standaard outbound telefoonskill in.

  1. Start Agent for SCV en log in.

  2. Zorg dat u in een statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. online of bezet bent.

  3. Gebruik het toetsenblok om een telefoonnummer in te voeren of klik op Telefoonboek Pictogram van een persoon.. Voer in de zoekbalk in het telefoonboek de naam in van het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. dat u wilt bellen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst links van de zoekbalk, kunt u schakelen tussen telefoonboeken. Klik in de zoekresultaten op de naam van het contact.

  4. Klik op Bellen.

Overleg en Vergadergesprekken

U kunt met andere mensen, zoals andere agents, een conferentiegesprek voeren om het probleem van een contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op te lossen.

  1. Klik tijdens het afhandelen van een oproep in SCV op Beller toevoegen Pictogram van een persoon met een plusteken rechtsonder..

  2. Zoek in het adresboek dat verschijnt, naar een agent of skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. U kunt ook op Toetsenbord Pictogram van negen vierkanten. klikken en een telefoonnummer kiezen dat u wilt bellen. Klik op Bellen.

  3. U bent in een overleg geplaatst met de nieuwe partij. De originele partij wordt in de wacht gezet. Vanaf hier, kunt u het volgende:

    • Klik op Samenvoegen Pictogram van twee lijnen die convergeren tot één lijn. om de oproepen te combineren in een conferentie.

    • Klik op Wisselen Pictogram met twee pijlen, één omhoog en één omlaag. om de nieuwe partij in wachtstand te plaatsen en uw oproep te hervatten met de originele partij.

    • Klik op Einde oproep Pictogram van een X. naast een partij om individueel op te hangen.

    • Klik op Oproep afsluiten om de conferentie te verlaten.

Gesprekken doorschakelen

U kunt een oproep blind doorschakelen naar een andere partij, zoals een andere agent. U bent niet in een conferentie geplaatst. De oproep wordt direct doorgeschakeld naar de andere partij. Deze wordt verwijderd van uw agentconsole.

  1. Klik tijdens het afhandelen van een oproep in SCV op Blind doorschakelen Pictogram van een telefoon waar een pijl uitkomt..

  2. Zoek in het adresboek dat verschijnt, naar een agent of skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Selecteer een agent of skill en klik dan op Doorschakelen. U kunt ook op Toetsenbord Pictogram van negen vierkanten. klikken en een telefoonnummer kiezen dat u wilt bellen. Klik dan op Bellen.

  3. Indien nodig wijst u een dispositie toe aan uw deel van de oproep.

Taken maken

Wanneer u in een actieve oproep zit in Agent for SCV, verschijnt een spraakoproeprecord (VC) met informatie over het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in Salesforce. In deze VC-record kunt u de informatie van dit contact bewerken, informatie weergeven over eventuele afgelopen interacties en taken maken.

  1. Open de spraakoproeprecord in Salesforce. Dit is een tabblad dat begint met VC, gevolg door een reeks nummers.

  2. Scroll omlaag naar het veld Activiteit en klik op Activiteit bewerken Pictogram van een potlood..

  3. Klik op + Nieuwe taak.

  4. Vul het formulier Taakinformatie in de popup Nieuwe taak in. De vereiste velden zijn Toegewezen aan, Status, Onderwerp en Prioriteit.

  5. Klik op Opslaan.

Indicators weergeven

Wanneer u in een actieve oproep zit in Agent for SCV, kunt u indicators weergeven: aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door uw beheerder.

  1. Klik tijdens het afhandelen van een oproep in SCV onderaan op Meer.

  2. Klik op het tabblad Indicator.

Disposities toewijzen aan oproepen

Wanneer u in een actieve oproep zit in Agent for SCV, kunt u een dispositieGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen om het resultaat van de oproep aan te geven. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u het gesprek de status Opgelost geven. U kunt ook tags en opmerkingen toevoegen. Het toevoegen van tags koppelt de oproep met Salesforce-records.

  1. Klik tijdens het afhandelen van een oproep in SCV onderaan op Meer.

  2. Selecteer op het tabblad Dispositie een Dispositie in de vervolgkeuzelijst.

  3. Selecteer de tags die u wilt toewijzen aan de oproep in de vervolgkeuzelijst Tags.

  4. Als u dat wilt kunt u Dispositienotities invoeren.

  5. Klik op Opslaan.

Toegang tot gespreksopnamen

Alle oproepen in Agent for SCV worden automatisch opgenomen. U krijgt toegang tot de opname zodra de oproep eindigt.

  1. Open de opname van de spraakoproep in Salesforce.

  2. Vernieuw de opname.

  3. Klik op de URL in het veld URL gespreksopname. De opname opent in een nieuw tabblad.

    Een record Spraakoproep is open in Salesforce. In de sectie Indeling spraakoproep is het veld URL gespreksopname gemarkeerd.