Oproepen afhandelen in Agent for SCV
Voordat u oproepen afhandelt in Agent for SCV, moet u zorgen dat u uw Agent for SCV-instellingen configureert.
Oproepfuncties gebruiken
Deze oproepfunctie verschijnen wanneer u een actieve oproep afhandelt in Agent for SCV.
Pictogram | Details |
---|---|
Vlag plaatsen |
Plaats een vlag om uw supervisor om hulp te vragen. In het veld Bericht moet u aangeven waarom u hulp nodig hebt. Uw supervisor kan notities terugsturen. |
In wachtstand |
Het contact in de wacht zetten. |
Hervatten |
Hervat een oproep die u in de wacht hebt gezet. |
Einde oproep |
Beëindig de oproep. Voert dezelfde functie uit als de rode knop Einde oproep onderaan. |
Dempen |
Demp je microfoon zodat de klant je niet kan horen. |
Beller toevoegen |
Open het adresboek om te zoeken naar skills of andere agents die zijn ingelogd. Plaats de muisaanwijzer op een item in de lijst en klik op Bellen om een andere gebruiker aan de oproep toe te voegen. U kunt ook op het toetsenblok klikken en een telefoonnummer kiezen dat aan de oproep moet worden toegevoegd. |
Samenvoegen |
Als u een actieve oproep en een gesprek in de wachtstand hebt, kunt u de twee oproepen combineren om een conference call te maken. |
Wisselen |
Als u een actieve oproep en een gesprek in de wachtstand hebt, kunt u tussen deze twee wisselen. |
Blinde doorschakeling
|
Hiermee wordt de oproep doorgeschakeld. U bent niet in een conferentie geplaatst. De oproep wordt direct doorgeschakeld naar de andere partij. |
Toetsenbord |
Open een toetsenblok om een telefoonnummer in te voeren. |
Einde oproep |
Beëindig de spraakinteractie. Wordt aangeduid door de rode knop onderaan. Voert dezelfde actie uit als Einde oproep . |
Afhankelijk van de manier waarop de systeembeheerder Agent for SCV heeft geconfigureerd, zijn deze gespreksfuncties mogelijk niet allemaal zichtbaar.
Outbound oproepen starten
Wanneer u een outbound oproep wilt starten, kunt u in het telefoonboek een persoon op naam zoeken of het toetsenblok gebruiken om een telefoonnummer in te toetsen om te bellen.
Voordat u outbound oproepen start, stelt u uw standaard outbound telefoonskill in.
-
Start Agent for SCV en log in.
-
Zorg dat u in een status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. online of bezet bent.
-
Gebruik het toetsenblok om een telefoonnummer in te voeren of klik op Telefoonboek . Voer in de zoekbalk in het telefoonboek de naam in van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. dat u wilt bellen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst links van de zoekbalk, kunt u schakelen tussen telefoonboeken. Klik in de zoekresultaten op de naam van het contact.
-
Klik op Bellen.
Overleg en Vergadergesprekken
U kunt met andere mensen, zoals andere agents, een conferentiegesprek voeren om het probleem van een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op te lossen.
-
Klik tijdens het afhandelen van een oproep in SCV op Beller toevoegen .
-
Zoek in het adresboek dat verschijnt, naar een agent of skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. U kunt ook op Toetsenbord klikken en een telefoonnummer kiezen dat u wilt bellen. Klik op Bellen.
-
U bent in een overleg geplaatst met de nieuwe partij. De originele partij wordt in de wacht gezet. Vanaf hier, kunt u het volgende:
-
Klik op Samenvoegen om de oproepen te combineren in een conferentie.
-
Klik op Wisselen om de nieuwe partij in wachtstand te plaatsen en uw oproep te hervatten met de originele partij.
-
Klik op Einde oproep naast een partij om individueel op te hangen.
-
Klik op Oproep afsluiten om de conferentie te verlaten.
-
Gesprekken doorschakelen
U kunt een oproep blind doorschakelen naar een andere partij, zoals een andere agent. U bent niet in een conferentie geplaatst. De oproep wordt direct doorgeschakeld naar de andere partij. Deze wordt verwijderd van uw agentconsole.
-
Klik tijdens het afhandelen van een oproep in SCV op Blind doorschakelen .
-
Zoek in het adresboek dat verschijnt, naar een agent of skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Selecteer een agent of skill en klik dan op Doorschakelen. U kunt ook op Toetsenbord klikken en een telefoonnummer kiezen dat u wilt bellen. Klik dan op Bellen.
-
Indien nodig wijst u een dispositie toe aan uw deel van de oproep.
Taken maken
Wanneer u in een actieve oproep zit in Agent for SCV, verschijnt een spraakoproeprecord (VC) met informatie over het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in Salesforce. In deze VC-record kunt u de informatie van dit contact bewerken, informatie weergeven over eventuele afgelopen interacties en taken maken.
-
Open de spraakoproeprecord in Salesforce. Dit is een tabblad dat begint met VC, gevolg door een reeks nummers.
-
Scroll omlaag naar het veld Activiteit en klik op Activiteit bewerken .
-
Klik op + Nieuwe taak.
-
Vul het formulier Taakinformatie in de popup Nieuwe taak in. De vereiste velden zijn Toegewezen aan, Status, Onderwerp en Prioriteit.
-
Klik op Opslaan.
Indicators weergeven
Wanneer u in een actieve oproep zit in Agent for SCV, kunt u indicators weergeven: aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door uw beheerder.
-
Klik tijdens het afhandelen van een oproep in SCV onderaan op Meer.
- Klik op het tabblad Indicator.
Disposities toewijzen aan oproepen
Wanneer u in een actieve oproep zit in Agent for SCV, kunt u een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen om het resultaat van de oproep aan te geven. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u het gesprek de status Opgelost geven. U kunt ook tags en opmerkingen toevoegen. Het toevoegen van tags koppelt de oproep met Salesforce-records.
-
Klik tijdens het afhandelen van een oproep in SCV onderaan op Meer.
-
Selecteer op het tabblad Dispositie een Dispositie in de vervolgkeuzelijst.
-
Selecteer de tags die u wilt toewijzen aan de oproep in de vervolgkeuzelijst Tags.
-
Als u dat wilt kunt u Dispositienotities invoeren.
-
Klik op Opslaan.
Toegang tot gespreksopnamen
Alle oproepen in Agent for SCV worden automatisch opgenomen. U krijgt toegang tot de opname zodra de oproep eindigt.
-
Open de opname van de spraakoproep in Salesforce.
-
Vernieuw de opname.
-
Klik op de URL in het veld URL gespreksopname. De opname opent in een nieuw tabblad.