Omilia Voice Biometrics

Deze pagina:

Met Omilia Voice Biometrics kunt u contacten in realtime authenticeren terwijl ze spreken met een IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. of een live agent. Omilia gebruikt stempatronen om contacten via de telefoon te authenticeren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Op basis van slechts 0,5 tot 3 seconden normale gespreksaudio kan Omilia bepalen of de beller is wie hij of zij beweert te zijn.

Contacten moeten zich registreren om spraakbiometrie te gebruiken voor verificatie bij toekomstige oproepen. Dit stelt hun basisstempatroon vast. Het geeft uw organisatie ook de machtiging om hun stempatroon te gebruiken voor verificatie. Het registratieproces vereist slechts 10-20 seconden natuurlijke conversatie. Omilia kan een stempatroon identificeren, ongeacht de taal die wordt gesproken.

Omilia Voice Biometrics is een product van Omilia, een marktleider in oplossingen voor Conversational AI. U kunt Omilia Voice Biometrics met CXone integreren door middel van Studio-scripts en Agentassistentie-hub.

Vereisten

Voordat u OmiliaExpert Assist kunt instellen om te werken met CXone, moet u beschikken over :

  • Een Omilia Cloud Platform-account.
  • Minimaal één stembiometrisch profiel. U kunt dit maken in de Omilia Cloud Platform Console.

Componenten van een integratie

Bij de integratie van Omilia in CXone zijn de volgende componenten betrokken: 

Aangepaste scriptvereisten

Voor het integreren van een agentassistentieGesloten Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie begint, moet u het volgende weten:

  • Aan welke scripts u de agentassistentie-applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken.
  • Waar de Studio-actieGesloten Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
  • De specifieke configuratievereisten voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agentassistentie-hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
  • Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

  • Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:

    • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
    • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
    • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de Studio online Help, of bezoek de website van de NICE CXone Community.

Registratie van contacten

Voordat Omilia Voice Biometrics de identiteit van contacten kan verifiëren, moet elk contact zich registreren. Hiermee geven contacten uw organisatie een machtiging om hun stem op te nemen en te gebruiken voor authenticatie. Contacten worden geregistreerd door hun stempatroon te koppelen aan het telefoonnummer dat ze gebruiken om mee te bellen (ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.) en een gebruikers-ID, zoals een accountnummer.

Gebruikers-ID's moeten voor elk contact uniek zijn. ANI's kunnen aan meer dan één gebruiker gekoppeld zijn. U kunt een willekeurig nummer of een willekeurige strings als gebruikers-ID gebruiken. U kunt bijvoorbeeld het accountnummer van het contact gebruiken. Als er echter meer dan een persoon kan bellen van een account, dan moet u iets anders als gebruikers-ID gebruiken met Omilia.

De registratie verloopt als volgt:

  1. Aan het beging van een gesprek controleert Omilia de nummerherkenning (ANI) of gebruikers-ID aan de hand van het biometrische stemprofiel. Het biometrische stemprofiel wordt toegewezen in de Omilia-app die is gekoppeld aan de Agent Assist-actie in het script.
  2. Als er een stemprofiel bestaat, verifieert Omilia het contact.
  3. Als er geen profiel wordt gevonden voor de automatische nummerherkenning, wordt het registratieformulier getoond in het agentassistentiepaneel.
  4. De agent bespreekt dit met het contact en klikt vervolgens op Afmelden of Registreren. Als het contact zich wil registreren, dan moet de agent een unieke gebruikers-ID invoeren en op Registreren klikken.
  5. Voor de registratie wordt een korte opname van de stem van het contact opgenomen. Het registratieproces vereist slechts 10-20 seconden natuurlijke spraak. Het contact hoeft geen specifieke woorden te zeggen voor de opname.
  6. Wanneer het gesprek eindigt, stuurt het script de opname of het afmeldingsverzoek naar Omilia. Omilia maakt het stemprofiel voor het contact. Als het contact zich heeft afgemeld, geeft het profiel aan dat ze zich hebben afgemeld.

De registratie gebeurt op basis van automatische nummerherkenning. Als een contact via een ander telefoonnummer belt, werkt de automatische authenticatie niet. Als een contact op beide nummers geauthenticeerd wil worden, moeten het zich met beide registreren. Als er meer dan één gebruiker is geregistreerd voor de ANI,

U kunt alle geregistreerde contacten bekijken in het gedeelte Voice Biometrics Review van de Omilia Cloud Platform Console. De pagina Registraties toont ook contacten die zich hebben afgemeld voor stemverificatie. Raadpleeg voor meer informatie over Voice Biometrics Review de documentatie van het Omilia Cloud Platform.

De agentervaring met Omilia

Agents zien standaard de resultaten van de Omilia-stemverificatie in het agentassistentiepaneel. Wanneer u de aangepaste URL gebruikt die u tijdens het implementatieproces hebt gekregen, worden de resultaten weergegeven op een pagina die rechtstreeks afkomstig is van Omilia.

Omilia werkt met MAX. De online Help over het gebruik van Omilia is beschikbaar voor agents die MAX gebruiken.

Wanneer Omilia de identiteit van een contact verifieert aan het begin van een nieuwe oproep, wordt het resultaat op het agentassistentiepaneel weergegeven. Een voorbeeld hiervan ziet u in de volgende afbeelding.

Het agentassistentiepaneel toont het registratieformulier in MAX, met de knop Afmelden linksonder en de knop Registreren rechtsonder.