Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Deze pagina is:

• Voor beheerders. Als u een agent bent, raadpleeg dan de online helppagina voor het gebruik van Omilia Voice Biometrics (DEVone) in MAX, CXone Mpower Agent, CXone Mpower Agent Embedded, CXone Mpower Agent for Microsoft Teams of CXone Mpower Agent Integrated.

• Over Omilia Voice Biometrics (DEVone) een agentassistentie-applicatie. CXone Mpower ondersteunt ook Omilia virtuele tekst- en spraakagenten.

Met Omilia Voice Biometrics (DEVone) kunt u contacten in realtime verifiëren terwijl ze met een menselijke agent of een Omilia virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. spreken. Omilia gebruikt stempatronen om contacten via de telefoon te authenticeren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Op basis van slechts 0,5 tot 3 seconden normale gespreksaudio kan Omilia bepalen of de beller is wie hij of zij beweert te zijn.

Contacten moeten zich registreren om spraakbiometrie te gebruiken voor verificatie bij toekomstige oproepen. Dit stelt hun basisstempatroon vast. Het geeft uw organisatie ook de machtiging om hun stempatroon te gebruiken voor verificatie. Het registratieproces vereist slechts 10-20 seconden natuurlijke conversatie. Omilia kan een stempatroon identificeren, ongeacht de taal die wordt gesproken.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) is een product van Omilia, een marktleider in oplossingen voor Conversational AI. U kunt Omilia Voice Biometrics (DEVone) met CXone Mpower integreren door middel van Studio-scripts en Agent Assist Hub.

Componenten van een integratie

De integratie van Omilia in CXone Mpower omvat de volgende componenten:

• CXone Mpower: CXone Mpower moet worden geconfigureerd om de spraakkanalen te gebruiken die u wilt gebruiken met de integratie. Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub bevat de configuratie-informatie voor het verbinden van uw Voice Biometrics Hub-profiel met de agentapplicatie met uw agent-assistentieprovider.
• Omilia: Er wordt automatisch een verbinding met Omilia Voice Biometrics gemaakt wanneer u de integratie instelt in CXone Mpower.
• Agent-applicatie: dit de client die uw agents gebruikt om contacten af te handelen.
• Studio-scripts: U hebt minstens één script met de Agent Assist-actie nodig. De actie is de verbinding tussen CXone Mpower en de agentapplicatie uw Omilia Agent Assist-applicatie.

Aangepaste scriptvereisten

Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie-instelling begint, moet u het volgende weten:

• Aan welke scripts u de agent assist applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
• Waar de Studio-actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in de scriptflow geplaatst moet worden.
• De configuratievereisten die specifiek zijn voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
• Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de -actie. U moet mogelijk het volgende doen:

  • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
  • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt met scripting in Studio, raadpleeg de sectie Technische referentiehandleiding in de Studio online help of bezoek de NICE Community-site voor CXone Mpower. Voor extra hulp met uw script kunt u contact opnemen met NICE CXone Mpower Expert Services.

Registratie van contacten

Voordat Omilia Voice Biometrics (DEVone) de identiteit van contacten kan verifiëren, moet elk contact zich registreren. Hiermee geven contacten uw organisatie een machtiging om hun stem op te nemen en te gebruiken voor authenticatie. Contacten worden geregistreerd door hun stempatroon te koppelen aan het telefoonnummer dat ze gebruiken om mee te bellen (ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.) en een gebruikers-ID, zoals een accountnummer.

De registratie verloopt als volgt:

1. Aan het beging van een gesprek controleert Omilia de nummerherkenning (ANI) of gebruikers-ID aan de hand van het biometrische stemprofiel. Het biometrische stemprofiel wordt toegewezen in de Omilia-app die is gekoppeld aan de Agent Assist-actie in het script.
2. Als er een stemprofiel bestaat, verifieert Omilia het contact.
3. Als er geen profiel wordt gevonden voor de ANI, wordt het registratieformulier getoond in het agentassistentiepaneel.
4. De agent bespreekt dit met het contact en klikt vervolgens op Afmelden of Registreren. Als het contact zich wil registreren, dan moet de agent een unieke gebruikers-ID invoeren en op Registreren klikken.
5. Voor de registratie wordt een korte opname van de stem van het contact opgenomen. Het registratieproces vereist slechts 10-20 seconden natuurlijke spraak. Het contact hoeft geen specifieke woorden te zeggen voor de opname.
6. Wanneer het gesprek eindigt, stuurt het script de opname of het afmeldingsverzoek naar Omilia. Omilia maakt het stemprofiel voor het contact. Als het contact zich heeft afgemeld, geeft het profiel aan dat ze zich hebben afgemeld.

De registratie gebeurt op basis van ANI. Als een contact via een ander telefoonnummer belt, werkt de automatische authenticatie niet. Als een contact op beide nummers geauthenticeerd wil worden, moeten het zich met beide registreren. Als er meer dan één gebruiker is geregistreerd voor de ANI,

U kunt alle geregistreerde contacten bekijken in het gedeelte Voice Biometrics Review van de Omilia Cloud Platform Console. De pagina Registraties toont ook contacten die zich hebben afgemeld voor stemverificatie. Raadpleeg voor meer informatie over Voice Biometrics Review de documentatie van het Omilia Cloud Platform.

De agentervaring met Omilia

Agents zien standaard de resultaten van de Omilia-stemverificatie in het agentassistentiepaneel. Wanneer u de aangepaste URL gebruikt die u tijdens het implementatieproces hebt gekregen, worden de resultaten weergegeven op een pagina die rechtstreeks afkomstig is van Omilia.

Omilia werkt met MAX en de CXone Mpower Agent applicaties. Online hulp over het gebruik van Omilia is beschikbaar voor MAX, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated.

Wanneer Omilia de identiteit van een contact verifieert aan het begin van een nieuwe oproep, wordt het resultaat op het agentassistentiepaneel weergegeven. Een voorbeeld hiervan wordt getoond in de volgende afbeelding uit MAX.