Deze pagina is bedoeld voor agents. Beheerders: zie de Omilia Help-pagina voor beheerders.
Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. MAX heeft een agentassistent
Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app waarmee contacten kunnen worden geïdentificeerd op basis van hun spraak. Deze app heet Omilia Voice Biometrics. De app gebruikt het stempatroon van een contact om te bepalen of de persoon echt is wie hij of zij zegt te zijn.
Contacten moeten zich registreren voor deze functie. Tijdens het registratieproces wordt het stempatroonprofiel van het contact gemaakt en krijgt uw bedrijf toestemming om dit te gebruiken. Wanneer iemand uw bedrijf belt onder de naam van dat contact, vergelijkt Omilia de stem van de beller met het stempatroonprofiel.
Wanneer uw organisatie gebruikmaakt van Omilia, verschijnen de resultaten van de spraakauthenticatie in het agentassistentiepaneel in MAX. Het paneel kan ook andere informatie over het klant laten zien, zoals het nummer waarvandaan ze bellen (ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.). Authenticatie met Omilia duurt niet meer dan drie seconden. De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een contact dat is geverifieerd.
Volg de richtlijnen en processen van je organisatie voor het gebruik van Omilia-stemauthenticatie tijdens spraakinteracties.
Omilia is een optionele functie. Als u dit niet in MAX ziet, dan heeft uw bedrijf het mogelijk niet aangeschaft.
Een beller registreren
Contacten kunnen pas gebruikmaken van stemauthenticatie nadat ze zich ervoor hebben geregistreerd. Registratie is gebaseerd op het telefoonnummer waarvandaan het contact belt (ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.). Als contacten vanaf een ander telefoonnummer bellen, moeten ze het registratieproces voor dat nummer uitvoeren, zelfs als ze zich al met een ander nummer hebben geregistreerd.
Tijdens het registratieproces hoeft een contact slechts 10-20 seconden gewoon te praten. Het is niet nodig om bepaalde woorden te zeggen. Omilia kan het stempatroonprofiel van het contact maken op basis van het natuurlijke gesprek dat plaatsvindt over de keuze om stemauthenticatie te gebruiken.
- Accepteer het inkomende gesprek in MAX. Het agentassistentiepaneel wordt vanaf de rechterkant uitgeschoven.
- Volg enige scripts die u vanaf het begin van een interactie heeft en vraag het contact of hij/zij zich wil registreren voor spraakauthenticatie. Als u het contact namens uw bedrijf vragen moet stellen om zijn/haar identiteit mondeling te verifiëren, doet u dit nu.
- Klik op Afmelden als het contact geen gebruik wil maken van deze optie.
- Als het contact zich wil registreren, voer een unieke gebruikers-ID in en klik op Registreren. Volg de richtlijnen van uw organisatie voor wat u als gebruikers-ID kunt gebruiken.
- Klik op Registreren. De registratie wordt verzonden nadat het gesprek is voltooid.
Authenticatie tijdens een oproep
Wanneer u een oproep aanneemt, wordt de stem van het contact door Omilia vergeleken met het stempatroonprofiel dat is opgeslagen voor het telefoonnummer waarvandaan hij/zij belt. Op basis van slechts 0,5-3 seconden normale gespreksaudio kan Omilia bepalen of de beller is wie hij of zij beweert te zijn.
Het agentassistentiepaneel wordt uitgeschoven en toont de resultaten van de verificatie.
Volg de richtlijnen van uw bedrijf voor het afhandelen van situaties waarin de spraakpatroonprofielen van het contact niet overeenkomen. Omilia geeft
U kunt gedurende een interactie op Verifiëren klikken om het verificatieproces opnieuw uit te voeren.
Resultaten spraakpatroonpatroonverificatie
De volgende tabel omschrijft de mogelijke resultaten van een verificatiepoging tijdens een gesprek. Betrouwbaarheid is hoe zeker Omilia ervan is dat de spraakpatronen hetzelfde zijn.
| Resultaat | Details |
|---|---|
| True hoog | Het spraakpatroon van het contact komt overeen met een geregistreerd spraakpatroon. De betrouwbaarheid van dit resultaat wordt door het systeem als hoog beschouwd. |
|
True medium |
Het spraakpatroon van het contact komt overeen met een geregistreerd spraakpatroon. De betrouwbaarheid van dit resultaat wordt door het systeem als medium beschouwd. |
| True laag | Het spraakpatroon van het contact komt overeen met een geregistreerd spraakpatroon. De betrouwbaarheid van dit resultaat wordt door het systeem als laag beschouwd. |
| False laag | Het spraakpatroon van het contact komt niet overeen met een geregistreerd spraakpatroon. De betrouwbaarheid van dit resultaat wordt door het systeem als laag beschouwd. |
| False medium | Het spraakpatroon van het contact komt niet overeen met een geregistreerd spraakpatroon. De betrouwbaarheid van dit resultaat wordt door het systeem als medium beschouwd. |
| False hoog | Het spraakpatroon van het contact komt niet overeen met een geregistreerd spraakpatroon. De betrouwbaarheid van dit resultaat wordt door het systeem als hoog beschouwd. |
| Geen gebruiker gevonden | Er zijn geen spraakpatronen gekoppeld met het telefoonnummer van het contact (ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.) of gebruikers-ID. |
Registratie voor andere Telefoonnummers
Als een contact van een ander telefoonnummer belt (ANI) dat nummer al geregistreerd is in Omilia-spraakbiometrie voor iemand anders, dan zal de verificatie mislukken. Dit komt omdat Omilia automatisch een verificatie uitvoert op basis van de beller-ID van de inkomende oproep.
Als uw bedrijf het toestaat, kan u de huidige beller registreren voor dat telefoonnummer. Deze actie vervangt de vorige registratie(s) van het contact niet, of de registratie van de persoon die normaal gesproken het tweede telefoonnummer gebruikt. Volg de richtlijnen van het bedrijf voor het valideren van de identiteit van het contact voordat u zijn/haar registratie voltooid met het nieuwe telefoonnummer.
Gebruik een nieuwe ID wanneer u de gebruikers-ID voor het nieuwe telefoonnummer invoert. U kunt de gebruikers-ID die gekoppeld is aan het spraakpatroon van het contact op het andere telefoonnummer niet gebruiken. In Omilia moet elk spraakpatroon beschikken over zijn eigen gebruikers-ID.
Contactgegevens verwijderen
U kunt de biometrische spraakgegevens van een contact uit het systeem verwijderen. Volg de richtlijnen van uw bedrijf voor het valideren van de contactidentiteit voordat u de gegevens uit het systeem verwijdert.
- Zorg er in MAX voor dat de spraakbiometrie van het contact geverifieerd is.
- Klik in het agentassistentiepaneel op Afmelden.
- Klik op Ja om te bevestigen dat u de biometrische spraakgegevens van het huidige contact wilt verwijderen. De gegevens van het contact worden verwijderd nadat het gesprek voltooid is.