Uw Studio-script wijzigen voor integratie met Zendesk

Dit is de derde stap van het instellen van CXone Agent Embedded in Zendesk.

Instellen CXone Agent Embedded in Zendesk vereist het toevoegen van acties aan uw bestaand Studio-script. Deze acties voeren de backend van de CRM-configuratie uit die u hebt ingesteld in CXone. Voeg ze toe aan elk script voor de gewenste kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Als u bijvoorbeeld de integratie van Zendesk wilt configureren voor digitale chat, wijzigt u uw digitaal chatscript. Nadat u de acties hebt toegevoegd aan het script, moet u deze aanpassen. Dit omvat het opgeven van de workflows die u wilt gebruiken.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Sjabloonscript downloaden

Download deze map van sjabloonscripts. Deze bevat spraak- en digitale scripts voor Desktop Studio en CXone Studio.

Elk sjabloonscript bevat de acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE. Dit paar acties is nodig voor elke workflow die u wilt toevoegen aan uw script. De sjabloonscripts bevatten twee paar van de acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE: één voor een Zoeken workflow en één voor een Maken workflow. U kunt de acties verwijderen voor het type workflow dat u niet wilt. U kunt ook de acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE kopiëren en plakken om meer Maken- en Zoeken-workflow toe te voegen aan uw script.

Voeg acties toe aan uw script

Wijzig uw bestaand script voor het kanaal waarmee u werkt.

Actie Bijschrift Beschrijving
SNIPPET Snippet for Search Workflow Deze actie bevat de code voor de Zoeken-workflow die u wilt gebruiken.

WORKFLOW EXECUTE

Workflow Execute for Search Workflow

Deze actie voert de Zoeken-workflow uit die u hebt opgegeven in de voorgaande SNIPPET-actie. De payload van de workflow wordt geconverteerd naar JSON en doorgegeven aan CXone Agent Embedded.
SNIPPET Snippet for Create Workflow Deze actie bevat de code voor de Maken-workflow die u wilt gebruiken.
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow Deze actie voert de Maken-workflow uit die u hebt opgegeven in de voorgaande SNIPPET-actie. De payload van de workflow wordt geconverteerd naar JSON en doorgegeven aan CXone Agent Embedded.
SNIPPET Snippet for Record ID Deze actie bevat de record-ID voor de record die is gemaakt door de Maken-workflow.
SNIPPET Snippet for Send Workflow Response De payload van deze actie voegt de contact-ID toe aan de variabele die is ingesteld in de eigenschap resultSet (out) van de actie WORKFLOW UITVOEREN. Ook wordt een variabele gemaakt met de resultaten van de workflow die zijn geretourneerd van het CRM-systeem in JSON.
CUSTOMEVENT Send Workflow Response Deze actie triggert een aangepaste gebeurtenis met de naam Agent Workflow Response. Deze voert een zoekopdracht op het tweede niveau uit om meer informatie op te halen over de resultaten van de eerste workflow. Wanneer bijvoorbeeld de workflow de namen van contacten heeft weergegeven, haalt deze gebeurtenis meer details over elk contact op.
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Geen Deze actie voert workflows uit wanneer de agent deze handmatig triggert in CXone Agent Embedded. Dit verplaatst informatie tussen het script en CXone Agent Embedded, afhankelijk van de workflow die de agent heeft gebruikt.

In Desktop Studio

  1. Log in bij Studio.

  2. Klik op Bestand > Importeren uit bestand. Selecteer het spraak- of digitaal sjabloonscript voor Desktop Studio.

    Een script met acties voor het uitvoeren van snippets en workflows, één paar voor elke workflow. Het heeft ook snippetacties voor record-ID en een aangepaste gebeurtenis.
    Een script met acties voor het uitvoeren van snippets en workflows, één paar voor elke workflow. Het heeft ook snippetacties voor record-ID en een aangepaste gebeurtenis.

  3. Open het script dat u wilt bewerken.

  4. Kopieer deze acties vanaf het sjabloonscript en plak ze waar ze horen in uw bestaand script:

    Actie Bijschrift
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Geen

  5. Sla het script op.

In CXone Studio

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOmnichannel routering > Studio Drie pijlen samengevoegd onderaan. Eén pijl wijst recht omhoog, één omhoog en naar rechts, één omhoog en naar links..

  2. Klik op Script laden. Selecteer het spraak- of digitaal sjabloonscript voor CXone Studio.

    Een script met acties voor het uitvoeren van snippets en workflows, één paar voor elke workflow. Het heeft ook snippetacties voor record-ID en een aangepaste gebeurtenis.
    Een script met acties voor het uitvoeren van snippets en workflows, één paar voor elke workflow. Het heeft ook snippetacties voor record-ID en een aangepaste gebeurtenis.

  3. Open het script dat u wilt bewerken.

  4. Voeg deze acties toe aan uw script:

    Actie Bijschrift
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Geen

    Het kopiëren van acties tussen scripts wordt nog niet ondersteund in CXone Studio.

  5. Kopieer de code van elke SNIPPET-actie in het sjabloonscript en plak deze in de overeenkomende SNIPPET-actie die u hebt toegevoegd aan uw script.

  6. Sla het script op.

Studio-acties aanpassen

Pas de Studio-acties aan voor:

Snippet voor zoeken-workflows

Deze SNIPPET actie bevat de code voor elke Zendesk Zoeken-workflow. U kunt slechts één workflow per SNIPPET configureren. U moet één SNIPPET-actie en één WORKFLOW EXECUTE-actie hebben voor elke workflow.

  1. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de SNIPPET-actie in uw script met de naam Snippet for Search Workflow.

  2. Als u CXone Studio gebruikt, selecteert u de actie SNIPPET in uw script met de naam Snippet for Search Workflow en klikt u op Editor openen in de eigenschappen van de actie.

  3. Bepaal welke workflow u gebruikt in deze SNIPPET en verwijder dan de code voor de andere workflows.

  4. Voor de workflow de u wilt gebruiken, bewerkt u de code volgens de instructies voor die workflow.

  5. Meer dan één Zoeken-workflow configureren in dit script:

    1. Kopieer en plak deze SNIPPET.

    2. Kopieer en plak de WORKFLOW EXECUTE-actie die deze SNIPPET volgt.

    Doe het volgende in Desktop Studio:
    Twee paren acties SNIPPET en WORKFLOW UITVOEREN, één voor Zoeken workFlow nummer 1, één voor Zoeken workFlow nummer 2.
    Doe het volgende in CXone Studio:
    Twee paren acties SNIPPET en WORKFLOW UITVOEREN, één voor Zoeken workFlow nummer 1, één voor Zoeken workFlow nummer 2.

  6. Sla het script op.

Workflow uitvoeren voor zoeken-workflow

Deze actie moet na SNIPPET komen met de code voor een Zendesk Zoeken-workflow.

De wizard Workflow uitvoeren, waar u een CRM-integratie of een of meer acties kunt kiezen en ze kunt toewijzen aan workflows.

  1. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de Workflow Execute-actie in uw script met de naam Workflow Execute for Search Workflow. Om de wizard Workflow uitvoeren te starten.

  2. Als u CXone Studio gebruikt, selecteert u de actie Workflow Execute in uw script met de naam Workflow Execute for Search Workflow en klikt u op Editor openen in de eigenschappen van de actie. Dit start de wizard Workflow uitvoeren.

  3. Kies in het veld Configuration Name voor de Zendesk-integratie die door deze Workflow Execute-actie moet worden gebruikt. De vervolgkeuzelijst toont de namen van alle geconfigureerde integraties in uw CXone-systeem.

  4. Kies in het veld Actions voor Search.

  5. Selecteer onder Workflow Mapping, de toewijzing Zoeken-workflow die u wilt laten uitvoeren door dit script. U kunt slechts één toewijzing per Workflow Execute-actie selecteren.

  6. Klik op Next.
  7. Controleer uw selecties in het pop-upvenster. Als u een selectie wilt wijzigen, klikt u op No en voert u de wijziging uit.
  8. Klik op Yes in het pop-upvenster om uw selecties toe te passen op de Workflow Execute-eigenschappen.
  9. Sla het script op.

Snippet voor Maken-workflow

Deze SNIPPET actie bevat de code voor elke Zendesk Maken-workflow. U kunt slechts één workflow per SNIPPET configureren. U moet één SNIPPET-actie en één WORKFLOW EXECUTE-actie hebben voor elke workflow.

  1. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de SNIPPET-actie in uw script met de naam Snippet for Create Workflow.

  2. Als u CXone Studio gebruikt, selecteert u de actie SNIPPET in uw script met de naam Snippet for Create Workflow en klikt u op Editor openen in de eigenschappen van de actie.

  3. Bepaal welke workflow u gebruikt in deze SNIPPET en verwijder dan de code voor de andere workflows.

  4. Voor de workflow de u wilt gebruiken, bewerkt u de code volgens de instructies voor die workflow.

  5. Meer informatie over het configureren van meer dan één Maken-workflow in dit script:

    1. Kopieer en plak deze SNIPPET.

    2. Kopieer en plak de WORKFLOW EXECUTE-actie die deze SNIPPET volgt.

    Doe het volgende in Desktop Studio:

    Twee paren acties SNIPPET en WORKFLOW UITVOEREN, één voor Workflow maken nummer 1, één voor Zoeken Workflow maken nummer 2.

    Doe het volgende in CXone Studio:

    Twee paren acties SNIPPET en WORKFLOW UITVOEREN, één voor Workflow maken nummer 1, één voor Zoeken Workflow maken nummer 2.

  6. Sla het script op.

Workflow uitvoeren voor Maken-workflow

Deze actie moet na SNIPPET komen met de code voor een Zendesk Maken-workflow.

De wizard Workflow uitvoeren, waar u een CRM-integratie of een of meer acties kunt kiezen en ze kunt toewijzen aan workflows.

  1. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de Workflow Execute-actie in uw script met de naam Workflow Execute for Create Workflow. Om de wizard Workflow uitvoeren te starten.

  2. Als u CXone Studio gebruikt, selecteert u de actie Workflow Execute in uw script met de naam Workflow Execute for Create Workflow en klikt u op Editor openen in de eigenschappen van de actie. Dit start de wizard Workflow uitvoeren.

  3. Kies in het veld Configuration Name voor de Zendesk-integratie die door deze Workflow Execute-actie moet worden gebruikt. De vervolgkeuzelijst toont de namen van alle geconfigureerde integraties in uw CXone-systeem.

  4. Kies in het veld Actions voor Create.

  5. Selecteer onder Workflow Mapping, de toewijzing Maken-workflow die u wilt laten uitvoeren door dit script. U kunt slechts één toewijzing per Workflow Execute-actie selecteren.

  6. Klik op Next.
  7. Controleer uw selecties in het pop-upvenster. Als u een selectie wilt wijzigen, klikt u op No en voert u de wijziging uit.
  8. Klik op Yes in het pop-upvenster om uw selecties toe te passen op de Workflow Execute-eigenschappen.
  9. Sla het script op.

Fragment voor record-ID

Deze Fragmentactie bevat de record-ID voor de record die is gemaakt door de Maken-workflow. Als u geen Maken-workflows in uw script hebt, kunt u deze actie verwijderen. Als u meer dan één Maken-workflow hebt, kan deze actie de record-ID's bevatten voor elk van de workflows bevatten.

  1. Als u Desktop Studio gebruikt:

    1. Klik rechts op de WORKFLOW EXECUTE-actie in uw script met de naam Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Kopieer de waarde van de eigenschap resultSet (out).

    3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie in uw script met de naam Snippet for Record ID.

    4. Plak de waarde van de eigenschap resultSet (out) tussen de ronde haken in de code waarbij u het woord array vervangt.

    5. Wijzig [RecordType] naar het type record dat is gemaakt door de Maken-workflow.

  2. Als u CXone Studio gebruikt:

    1. Selecteer de WORKFLOW EXECUTE-actie in uw script met de naam Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Kopieer de waarde van de eigenschap Resultaatset vanaf het eigenschappenpaneel rechts.

    3. Selecteer de actie SNIPPET in uw script met de naam Snippet for Record ID en klik op Editor openen in de eigenschappen van de actie.

    4. Plak de waarde van de eigenschap Resultaatset tussen de ronde haken in de waarbij u het woord array vervangt.

    5. Wijzig RecordType naar het type record dat is gemaakt door de Maken-workflow.

  3. Als u meer dan één Maken-workflow in uw script hebt, herhaalt u de bovenstaande stappen voor elke Maken-workflow.

  4. Sla het script op.

Configuratie agentworkflow

Deze actie voert workflows uit wanneer de agent deze handmatig triggert in CXone Agent Embedded. Dit verplaatst informatie tussen het script en CXone Agent Embedded, afhankelijk van de workflow die de agent heeft gebruikt.

De wizard Configuratie Agentworkflow, waar u een CRM-integratie of een of meer acties kunt kiezen en ze kunt toewijzen aan workflows.

  1. Als u Desktop Studio gebruikt, klikt u op de Agent Workflow Configuration-actie in uw script. Dit start de wizard Aangepaste CRM-configuraties.

  2. Als u CXone Studio gebruikt, selecteert u de actie Agent Workflow Configuration in uw script en klikt u op Editor openen in de eigenschappen van de actie. Dit start de wizard Aangepaste CRM-configuraties.

  3. Selecteer de Custom CRM Configuration die u door deze Agent Workflow Configuration-actie wilt laten gebruiken. De vervolgkeuzelijst toont de namen van alle geconfigureerde integraties in uw CXone-omgeving.

  4. Selecteer een of meer Actions die agents kunnen uitvoeren wanneer dit scripts wordt uitgevoerd.

    Veldwaarde Details
    Select All Selecteer alle ondersteunde acties.
    Create Timeline

    Agents kunnen tijdlijninformatie toevoegen aan de sectie Activiteiten van de klantenkaart.

    Data Memorialization

    Agents kunnen gegevens van de geselecteerde record toevoegen in het gedeelte Activiteiten van de klantenkaart aan de record van het huidige contact. U bepaalt welke gegevens kunnen worden toegevoegd door ze toe te wijzen voor Zendesk in Agentintegraties in CXone.
    Search Agents kunnen een zoekactie op het tweede niveau uitvoeren. Na het uitvoeren van een eerste zoekactie, kunnen ze zoeken om meer informatie te onthullen over de eerste zoekresultaten.

  5. Selecteer in het gedeelte Workflow Mapping, de workflows selecteren die u wilt toewijzen aan de Actions wilt toewijzen. U kunt slechts één workflow per actie selecteren. Als u de toewijzing van een workflow wilt wijzigen, wist u de eerste selectie voordat u een nieuwe workflow kiest. De kolom Action toont met welke actie elke workflowoptie overeenkomt.

    In de sectie Workflowtoewijzing, zijn Entiteiten zoeken van Zendesk en Gegevensherinnering geselecteerd.

  6. Klik op Next.
  7. Controleer uw selecties op het Custom CRM Configurations Updated-venster. Als u een selectie wilt wijzigen, sluit u het venster en voert u de wijziging uit.
  8. Klik op Save in het venster Custom CRM Configurations Updated om uw selecties toe te passen op de Agent Workflow Configuration-eigenschappen.
  9. Sla het script op.

Uw script testen

Test uw script door een interactie te simuleren in Desktop Studio of CXone Studio.

De volgende stap bij het instellen van CXone Agent Embedded met Zendesk, is het configureren van workflows.