ServiceNow-workflows voor CXone Agent Embedded configureren

Dit is de laatste stap van het instellen van CXone Agent Embedded in ServiceNow.

U kunt de workflows Zoeken, Aangepast maken en Standaard maken configureren voor ServiceNow en CXone Agent Embedded. Deze workflows zoeken of maken ServiceNow records, ook entiteiten of objecten genoemd. Dit is de backend-configuratie van een dynamische gegevenstoewijzing.

Workflow Type

 Beschrijving

Werkstromen
Zoeken Zoekworkflows zoeken in ServiceNow naar records die van toepassing zijn op de interactie waar de agent mee bezig is. ANI zoeken
Aangepaste zoekactie
Aangepast maken Aangepaste Maken-workflows make elke recordtype met zowel standaard als aangepaste velden. Aangepaste record maken
Standaard maken Standaard Maken-workflows maken standaard ServiceNow records met hun standaardgegevensvelden. De SNIPPET-payload van deze workflows moet de standaard velden en alleen die velden bevatten. Case maken
Consument maken
Contact maken
Incident maken
Interactie maken
Gebruiker maken

Zoekworkflows configureren

Er zijn twee Zoeken-workflows: ANI zoeken en Aangepast zoeken.

De workflow ANI zoeken configureren

De workflow ANI zoeken gebruikt de ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. van de ACD om in alle standaard telefoonvelden te zoeken naar overeenkomende records.

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow ANI zoeken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Sla het script op.

  6. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Aangepaste zoekactie configureren

Met de workflow Aangepaste zoekactie kunt u van een of meer ServiceNow-records zoeken. Ze laten u ook meerdere velden en variabelen binnen een opgegeven record zoeken. U kunt verschillende zoekvereisten verbinden met ServiceNow-operators.

Deze workflow ondersteunt de volgende ServiceNow-records:

  • Consumer

  • Consumentgebruiker

  • Contact

  • Gebruiker

  • Huishouden

  • Incident

  • Interactie

  • Case

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste zoekactie wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Wijzig de waarde van het attribuut payload.entity naar de API-naam voor de record die u wilt zoeken. Bijvoorbeeld, payload.entity = "incident". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    Opnemen

    API
    Consumer csm_consumer
    Consumentgebruiker csm_consumer_user
    Contact customer_contact
    Gebruiker sys_user
    Huishouden csm_household
    Incident incident
    Interactie interaction
    Case sn_customerservice_case

  6. Wijzig de waarde van het attribuut payload.filter. Dit bepaalt de zoekfiltercriteria voor de record.

    1. Vervang {variable} door de variabele waarnaar u wilt zoeken. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    2. Gebruik ServiceNow-operators om meer variabelen toe te voegen. Een volledige lijst van ServiceNow-operatoren vindt u in de ServiceNow-documentatie Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft.. Deze zijn hoofdlettergevoelig.

  7. Sla het script op.

  8. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Aangepaste maken-workflows configureren

Met aangepaste Maken-workflows kunt u een SNIPPET-payload configureren om elk type ServiceNow-record te maken, standaard of aangepast. Ze laten u ook toe om een veldtype in te vullen, standaard of aangepast. U kunt bijvoorbeeld een Caserecord maken met enkele van de standaardvelden van dat recordtype, evenals uw eigen aangepaste velden.

Dit is de aanbevolen methode voor het maken van ServiceNow-records.

De workflow Aangepaste record maken configureren (voorheen bekend als Entiteit maken)

Met de workflow Aangepaste record maken kunt u elk type ServiceNow-record maken, standaard of aangepast. Deze record kan standaard- en aangepaste gegevensvelden weergeven. De velden moeten tekst, getallen of variabelen bevatten. Gebonden velden zijn meestal ingevuld met zoekresultaten of een lijst met opties, maar u kunt deze workflow configureren om hard gecodeerde gegevens aan een gebonden veld toe te voegen.

Gebruik dit voorbeeldscript.

Deze was voorheen bekend als de workflow Entiteit maken.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste record maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen.

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven voor de agent in de sectie Huidige interactie van de klantkaart. Als dit is ingesteld op false, wordt dit weergegeven in de sectie Recente interacties van de klantkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  6. Wijzig alle instanties van [RecordName] in de laatste drie coderegels naar de naam van de record die u hebt gemaakt. Geef de naam een hoofdletter zodat het hoofdlettergebruik overeenkomt met die van het attribuut. Bijvoorbeeld: als de naam van de door u gemaakte record incident is, wordt uw code als volgt:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. Extra velden toevoegen:

    1. Maak extra dynamische gegevensobjecten onder item3.value = "{CONTACTID}". Gebruik de volgende indeling:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Maak vervolgens extra gegevensarrays onder createPayload.entity = "incident". Gebruik de volgende indeling:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Het getal (#) moet met één toenemen bij elk extra item dat u aan de array toevoegt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Standaard maken-workflows configureren

Met standaard Maken-workflows kunnen gebruikers standaard ServiceNow-records zoeken binnen ServiceNow.

U kunt geen velden toevoegen of verwijderen in de SNIPPET-payload van Standaard Maken-workflows. Als u velden toevoegt of verwijdert, wordt de record niet gemaakt. Gebruik de workflow Aangepaste record maken om een standaard of aangepaste record te maken met de velden die u wilt.

De workflow Case maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Case maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createCase.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.title naar de naam van de case. Bijvoorbeeld, createCase.title = "Elinor's Case". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Consument maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Consument maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createConsumer.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Contact maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Contact maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createContact.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Incident maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Incident maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.title naar de naam van het incident. Bijvoorbeeld, createIncident.title = "Elinor's Incident". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Interactie maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Interactie maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.title naar de naam van de case. Bijvoorbeeld, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Gebruiker maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Gebruiker maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createUser.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Records vastmaken

U kunt een record vastzetten in de sectie Huidige interactie van de klantenkaart.

  1. Open de SNIPPET met de workflow voor de record die u wilt vastzetten.

  2. Kopieer deze codelijn en plak deze voor DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Sla het script op.

Records voor schermpopups configureren

U kunt een record configureren om automatisch te verschijnen als een schermpopupGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. in ServiceNow. Er kan slechts één record verschijnen:

  • Als u één overeenkomende record hebt, verschijnt deze.

  • Als u meerdere overeenkomende records hebt en slechts één aangemaakte record, verschijnt de aangemaakte record.

  • Als u meerdere overeenkomende records hebt en meer dan één aangemaakte record, verschijnt de laatst aangemaakte record.

  1. Open de SNIPPET met de workflow voor de record die u wilt weergeven als een schermpopup.

  2. Zet de record vast. Als createPayload.pinnedRecord ontbreekt of is ingesteld op false, zal de aangemaakte record niet automatisch verschijnen als een schermpopup in ServiceNow, zelfs als u de volgende stappen voltooit.

  3. Kopieer deze codelijn en plak deze voor DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.screenPops = "true"

  4. Sla het script op.