ServiceNow-workflows voor Agent Embedded configureren

Dit is de laatste stap van het instellen van Agent Embedded in ServiceNow. U kunt deze taak ook voltooien met de actie VERBETERDE WORKFLOW UITVOEREN Studio in plaats daarvan. Optioneel kunt u agenten ook handmatig records laten maken.

U kunt de workflows Zoeken, Aangepast maken en Standaard maken configureren voor ServiceNow en CXone Mpower Agent Embedded. Deze workflows zoeken of maken ServiceNow records, ook entiteiten of objecten genoemd. Dit is de backend-configuratie van een dynamische gegevenstoewijzing.

Workflow Type

 Beschrijving

Workflows
Zoeken Zoekworkflows zoeken in ServiceNow naar records die van toepassing zijn op de interactie waar de agent mee bezig is. ANI zoeken
Aangepaste zoekactie
Aangepast maken Aangepaste Maken-workflows make elke recordtype met zowel standaard als aangepaste velden. Aangepaste record maken
Standaard maken Standaard Maken-workflows maken standaard ServiceNow records met hun standaardgegevensvelden. De SNIPPET-payload van deze workflows moet de standaard velden en alleen die velden bevatten. Case maken
Consument maken
Contact maken
Incident maken
Interactie maken
Gebruiker maken
Bijwerken Met updateworkflows worden de veldwaarden van een record bijgewerkt. Ze kunnen worden gebruikt om een aangepast record bij te werken dat is opgehaald door een zoekworkflow of een record dat is gemaakt door een aangepaste maakworkflow. Aangepaste record bijwerken

Workflows worden uitgevoerd met behulp van de rollen en machtigingen van de systeemgebruiker. Dit is het ServiceNow-gebruikersaccount dat u specifiek voor de CXone Mpower-configuratie hebt aangemaakt. Wanneer records worden gemaakt of bijgewerkt, worden de naam en tijdzone van de systeemgebruiker gebruikt.

Voordat u begint, bekijkt u het CRM-integratiediagram, het CRM-workflowdiagramen de CRM-integratieterminologielijst.

Download ook deze map met sjabloonscripts. Het bevat gesproken en digitale scripts voor CXone Mpower Studio en Desktop Studio.

Zoekworkflows configureren

Er zijn twee Zoeken-workflows: ANI zoeken en Aangepast zoeken.

De workflow ANI zoeken configureren

De workflow ANI zoeken gebruikt de ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. van de ACD om in alle standaard telefoonvelden te zoeken naar overeenkomende records.

Neem de eigenschap timeoutMilliSec niet op in uw workflowcode. Het kan ertoe leiden dat dezelfde interactie meerdere keren aan uw agenten wordt geleverd.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow ANI zoeken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Sla het script op.

  6. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Aangepaste zoekactie configureren

Met de workflow Aangepaste zoekactie kunt u van een of meer ServiceNow-records zoeken. Ze laten u ook meerdere velden en variabelen binnen een opgegeven record zoeken. U kunt verschillende zoekvereisten verbinden met ServiceNow-operators.

Deze workflow ondersteunt de volgende ServiceNow-records:

  • Consumer

  • Consumentgebruiker

  • Contact

  • Gebruiker

  • Huishouden

  • Incident

  • Interactie

  • Case

Neem de eigenschap timeoutMilliSec niet op in uw workflowcode. Het kan ertoe leiden dat dezelfde interactie meerdere keren aan uw agenten wordt geleverd.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste zoekactie wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Wijzig de waarde van het attribuut payload.entity naar de API-naam voor de record die u wilt zoeken. Bijvoorbeeld, payload.entity = "incident". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    Opnemen

    API
    Consumer csm_consumer
    Consumentgebruiker csm_consumer_user
    Contact customer_contact
    Gebruiker sys_user
    Huishouden csm_household
    Incident incident
    Interactie interaction
    Case sn_customerservice_case

  6. Wijzig de waarde van het attribuut payload.filter. Dit bepaalt de zoekfiltercriteria voor de record.

    1. Vervang {variable} door de variabele waarnaar u wilt zoeken. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    2. Gebruik ServiceNow-operators om meer variabelen toe te voegen. Een volledige lijst van ServiceNow-operatoren vindt u in de ServiceNow-documentatie Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft.. Deze zijn hoofdlettergevoelig.

  7. Sla het script op.

  8. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Aangepaste Maken-workflows configureren

Met aangepaste Maken-workflows kunt u een SNIPPET-payload configureren om elk type ServiceNow-record te maken, standaard of aangepast. Ze laten u ook toe om een veldtype in te vullen, standaard of aangepast. U kunt bijvoorbeeld een Caserecord maken met enkele van de standaardvelden van dat recordtype, evenals uw eigen aangepaste velden.

Dit is de aanbevolen methode voor het maken van ServiceNow-records.

De workflow Aangepaste record maken configureren (voorheen bekend als Entiteit maken)

Met de workflow Aangepaste record maken kunt u elk type ServiceNow-record maken, standaard of aangepast. Deze record kan standaard- en aangepaste gegevensvelden weergeven. De velden moeten tekst, getallen of variabelen bevatten. Gebonden velden zijn meestal ingevuld met zoekresultaten of een lijst met opties, maar u kunt deze workflow configureren om hard gecodeerde gegevens aan een gebonden veld toe te voegen.

Als u de oudere versie van deze workflow gebruikt, met de naam Entiteit maken, moet u uw Studio-script configureren met twee extra acties: een SNIPPET genaamd Snippet voor verzenden van workflowrespons en een CUSTOMEVENT genaamd Workflowrespons verzenden. Gebruik dit sjabloonscript voor Desktop Studio of dit sjabloonscript voor Studio.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste record maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen.

  5. Extra velden toevoegen:

    1. Maak extra dynamische gegevensobjecten onder item3.value = "{CONTACTID}". Gebruik de volgende indeling:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Maak vervolgens extra gegevensarrays onder createPayload.entity = "incident". Gebruik de volgende indeling:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Het getal (#) moet met één toenemen bij elk extra item dat u aan de array toevoegt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  7. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  9. Wijzig alle instanties van [RecordName] in de laatste drie coderegels naar de naam van de record die u hebt gemaakt. Geef de naam een hoofdletter zodat het hoofdlettergebruik overeenkomt met die van het attribuut. Bijvoorbeeld: als de naam van de door u gemaakte record incident is, wordt uw code als volgt:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Klik op de actie Workflow Execute die na de actie SNIPPET van deze workflow komt. Stel de eigenschap workflowPayload van die actie in op de variabele create[RecordName]Json in de laatste regel van de payload SNIPPET. Zet het tussen accolades ( { } ). Bijvoorbeeld, {createIncidentJson}.

  11. Sla het script op.

  12. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Standaard Maken-workflows configureren

Standaardworkflows maken standaard ServiceNow-records met de velden die zijn opgegeven in de payload van de workflow.

U kunt geen velden toevoegen of verwijderen in de SNIPPET-payload van Standaard Maken-workflows. Als u velden toevoegt of verwijdert, wordt de record niet gemaakt. Gebruik de workflow Aangepaste record maken om een standaard of aangepaste record te maken met de velden die u wilt.

De workflow Case maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Case maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createCase.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.title naar de naam van de case. Bijvoorbeeld, createCase.title = "Elinor's Case". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.entity naar Contact, User, Consumer of ConsumerUser. De workflow zoekt naar een contactpersoon, gebruiker, consument of consumeruser met behulp van het telefoonnummer dat is opgegeven in het kenmerk createCase.phoneNumber. Als er één match wordt gevonden, wordt er een case aangemaakt en gekoppeld aan de contactpersoon, gebruiker, consument of consumeruser. Bijvoorbeeld, createCase.entity = "Contact" zoekt naar een contactpersoon en koppelt de aangemaakte zaak aan die contactpersoon.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  10. Klik op de actie Workflow Execute die na de actie SNIPPET van deze workflow komt. Stel de eigenschap workflowPayload van die actie in op {createCaseJson}. Vergeet niet de accolades te gebruiken.

  11. Sla het script op.

  12. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Consument maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Consument maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createConsumer.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  10. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  11. Klik op de actie Workflow Execute die na de actie SNIPPET van deze workflow komt. Stel de eigenschap workflowPayload van die actie in op {createConsumerJson}. Vergeet niet de accolades te gebruiken.

  12. Sla het script op.

  13. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Contact maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Contact maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createContact.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  10. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  11. Klik op de actie Workflow Execute die na de actie SNIPPET van deze workflow komt. Stel de eigenschap workflowPayload van die actie in op {createContactJson}. Vergeet niet de accolades te gebruiken.

  12. Sla het script op.

  13. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Incident maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Incident maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.title naar de naam van het incident. Bijvoorbeeld, createIncident.title = "Elinor's Incident". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.entity naar Contact, User, Consumer of ConsumerUser. De workflow zoekt naar een contactpersoon, gebruiker, consument of consumeruser met behulp van het telefoonnummer dat is opgegeven in het kenmerk createIncident.phoneNumber. Als er één enkele match wordt gevonden, wordt er een incident aangemaakt en gekoppeld aan het contact, de gebruiker, de consument of de consumeruser. Bijvoorbeeld, createIncident.entity = "Contact" zoekt naar een contactpersoon en koppelt het gemaakte incident aan die contactpersoon.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  10. Klik op de actie Workflow Execute die na de actie SNIPPET van deze workflow komt. Stel de eigenschap workflowPayload van die actie in op {createIncidentJson}. Vergeet niet de accolades te gebruiken.

  11. Sla het script op.

  12. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Interactie maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Interactie maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.title naar de naam van de case. Bijvoorbeeld, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.entity naar Contact, User, Consumer of ConsumerUser. De workflow zoekt naar een contactpersoon, gebruiker, consument of consumeruser met behulp van het telefoonnummer dat is opgegeven in het kenmerk createInteraction.phoneNumber. Als er één enkele match wordt gevonden, wordt er een interactie aangemaakt en gekoppeld aan het contact, de gebruiker, de consument of de consumeruser. Bijvoorbeeld, createInteraction.entity = "Contact" zoekt naar een contactpersoon en koppelt de gemaakte interactie aan die contactpersoon.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  10. Klik op de actie Workflow Execute die na de actie SNIPPET van deze workflow komt. Stel de eigenschap workflowPayload van die actie in op {createInteractionJson}. Vergeet niet de accolades te gebruiken.

  11. Sla het script op.

  12. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Gebruiker maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Gebruiker maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createUser.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  10. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  11. Klik op de actie Workflow Execute die na de actie SNIPPET van deze workflow komt. Stel de eigenschap workflowPayload van die actie in op {createUserJson}. Vergeet niet de accolades te gebruiken.

  12. Sla het script op.

  13. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Workflows bijwerken

Met updateworkflows kunt u een SNIPPET-payload configureren om aangepaste ServiceNow records bij te werken. Met updateworkflows kunt u aangepaste records bijwerken die zijn opgehaald via zoekworkflows. Ze kunnen ook records bijwerken die zijn gemaakt via aangepaste workflows.

Elinor Dashwood heeft aangepaste workflows ingesteld om ServiceNow records te maken. Ze merkt echter op dat het veld Maker in die records is gevuld met het ServiceNow gebruikersaccount dat ze heeft aangemaakt voor CXone Mpower configuratie. Ze configureert een updateworkflow in haar Studio-script, zodat de waarde van het veld Maker wordt bijgewerkt naar de agent die de interactie afhandelt.

Configureer de Update Custom Record Workflow

De workflow Aangepaste record bijwerken werkt de velden in een aangepaste record bij. U kunt deze gebruiken voor het volgende:

  • De velden van een aangepast record bijwerken dat is opgehaald via een zoekworkflow. Update Custom Record is ontworpen voor één enkele wedstrijd. Als er meer dan één record wordt geretourneerd in de zoekopdracht, wordt alleen het eerst opgehaalde record bijgewerkt.

  • De velden bijwerken van een record dat is gemaakt met een aangepaste workflow.

Elke workflow Aangepaste record bijwerken kan slechts één record bijwerken. Als u meer dan één record wilt bijwerken, configureert u meer dan één workflow voor Aangepaste record bijwerken.

In dit voorbeeld definiëren de acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE vóór REQAGENT een zoekworkflow.

Vervolgens definiëren de acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE na ONANSWER een updateworkflow.

De acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE worden vóór Reqagent weergegeven. Na ONANSWER verschijnen nog een paar SNIPPET- en WORKFLOW EXECUTE-acties.

In dit voorbeeld definiëren de acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE vóór REQAGENT een zoekworkflow. Een ander paar SNIPPET- en WORKFLOW EXECUTE-acties vóór REQAGENT definiëren een Create-workflow.

Vervolgens definiëren twee paren van de acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE na ONANSWER twee updateworkflows: één voor een zoekworkflow en één voor een maakworkflow.

Er worden twee paar SNIPPET- en WORKFLOW EXECUTE-acties weergegeven vóór Reqagent. Na ONANSWER verschijnen nog twee paren SNIPPET- en WORKFLOW EXECUTE-acties.

  1. Open in Studio het script waarin u de workflow Aangepaste record bijwerken wilt configureren.

  2. Voeg een SNIPPET actie toe na ONANSWER of ONASSIGNMENT.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC updatePayload
updatePayload.table = "[entity API]"
updatePayload.entityId = workflowResultSet.result[1].records[1].id

DYNAMIC fields
fields[1].name = "short_description"
fields[1].value = "[record] updated for phone number {ANI}"
fields[2].name = "state" 
fields[2].value = "[#]" // 1 - New , 2 - In Progress , 3 - Hold , 4 - Resolved, 5 - Closed, 6 - Cancelled

updatePayload.fields = fields

DYNAMIC updateInput
updateInput.workflowInput = updatePayload
ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
  5. Wijzig de waarde van het kenmerk updatePayload.table in de API-naam voor de record die u wilt bijwerken. Bijvoorbeeld, updatePayload.table = "incident". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.
  6. Wijzig in het kenmerk fields[1].value de tijdelijke aanduiding [record] naar de naam van het aangepaste record. Bijvoorbeeld, fields[1].value = "incident updated for phone number {ANI}". U kunt ook de volledige waarde wijzigen in een andere korte beschrijving voor het record.
  7. Voer in het kenmerk fields[2].value het nummer in dat de recordstatus aangeeft. Als dit record bijvoorbeeld is opgelost, fields[1].value = "4".

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Records vastmaken

U kunt een record vastzetten in de sectie Huidige interactie van de klantenkaart. Wanneer een record wordt vastgezet, wordt deze standaard gekoppeld pictogram van een vinkje in een groen vakje. voor gegevensherdenking en tijdlijninformatie. Dit betekent dat gegevensherinnerings- en tijdlijninformatie aan het ServiceNow-record wordt toegevoegd wanneer de interactie is voltooid. Als de agent niet wil dat de informatie wordt toegewezen, kan de agent de record ontkoppelen.

  1. Open de actie Snippet for Create WorkflowSNIPPET in uw script.

  2. Kopieer deze regel code in het workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. Als u bijvoorbeeld de standaardworkflow Contact maken gebruikt, moet deze regel als volgt zijn: createContact.pinnedRecord = "true".

  4. Sla het script op.

Records voor schermpopups configureren

U kunt records zo configureren dat ze automatisch verschijnen als pop-ups in ServiceNow. Dit doet u door de workflow-payload te bewerken. In Kustomer en ServiceNow kan slechts één record als pop-upvenster verschijnen:

In zoekworkflows

Standaard worden enkele wedstrijdrecordsGesloten Treedt op wanneer een zoekworkflow slechts één record retourneert. weergegeven als pop-ups op het scherm. U kunt dit wijzigen door het kenmerk screenPop in te stellen op false.

Meerdere wedstrijdrecords worden niet weergegeven als pop-ups, zelfs niet als u het kenmerk screenPop instelt op true.

  1. Open de SNIPPET-actie van de workflow in uw Studio-script.

  2. Kopieer deze regel code in de workflow-payload en plak deze vóór ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

    						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configureer de geplakte code.

    1. Zorg ervoor dat searchPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. In de workflow Aangepast zoeken zou deze regel bijvoorbeeld moeten zijn.payload.screenPop In de workflow Zoeken naar ANI zou dit searchInput.workflowInput.screenPop moeten zijn.

    2. Wijzig de waarde van het kenmerk screenPop:

      • Stel dit in op true om de record als een pop-upscherm weer te geven.

      • Om het niet te tonen, zet u het op false.

  4. Sla het script op.

In Workflows maken

Standaard worden aangemaakte records niet als pop-ups weergegeven. U kunt dit wijzigen door het kenmerk screenPop in te stellen op true.

  1. Open de SNIPPET-actie van de workflow in uw Studio-script.

  2. Kopieer deze regel code in de workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configureer de geplakte code.

    1. Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. In de standaardworkflow Contactpersoon aanmaken zou deze regel bijvoorbeeld createContact.screenPop moeten zijn.

    2. Wijzig de waarde van het kenmerk screenPop:

      • Stel dit in op true om de record als een pop-upscherm weer te geven.

      • Om het niet te tonen, zet u het op false.

  4. Sla het script op.

Workflowcaching configureren

U kunt bepalen of de resultaten van de werkstroom Zoeken en Maken in de cache worden opgeslagen. Dit doet u door de workflow-payload te bewerken. Wanneer de resultaten in de cache worden opgeslagen, verschijnen ze in de klantenkaart in de agentapplicatie.

In zoekworkflows

Standaard worden de resultaten van de zoekworkflow in de cache opgeslagen. U kunt dit wijzigen door het kenmerk cacheResponse in te stellen op false. De geretourneerde records verschijnen niet in de agentapplicatie.

  1. Open de SNIPPET-actie van de workflow in uw Studio-script.

  2. Kopieer deze regel code in de workflow-payload en plak deze vóór ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

    						
searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configureer de geplakte code.

    1. Zorg ervoor dat searchPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. In de workflow Aangepast zoeken zou deze regel bijvoorbeeld moeten zijn.payload.cacheResponse

    2. Wijzig de waarde van het kenmerk cacheResponse:

      • Stel dit in op true om de workflowresultaten te cachen.

      • Stel dit in op false om ze niet te cachen.

  4. Sla het script op.

In Workflows maken

Standaard worden de resultaten van het maken van een workflow in de cache opgeslagen. U kunt dit wijzigen door het kenmerk cacheResponse in te stellen op false. De aangemaakte records verschijnen niet in de agentapplicatie.

  1. Open de SNIPPET-actie van de workflow in uw script.

  2. Kopieer deze regel code in de workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configureer de geplakte code.

    1. Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. In de standaardworkflow Contactpersoon aanmaken zou deze regel bijvoorbeeld createContact.cacheResponse moeten zijn.

    2. Wijzig de waarde van het kenmerk cacheResponse:

      • Stel dit in op true om de workflowresultaten te cachen.

      • Stel dit in op false om ze niet te cachen.

  4. Sla het script op.

Records relateren inschakelen

U kunt agenten inschakelen om ServiceNow records te relateren vanuit Agent Embedded. Hiermee voegt u het pictogram Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. toe aan het gedeelte Huidige interactie van de klantenkaart. Wanneer een agent op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. klikt, verschijnt er een vervolgkeuzelijst met de records die gerelateerd kunnen worden.

Gemaakte record Kan worden gerelateerd aan
Case

Consument, Account, Contact
Incident Gebruiker
Interactie Gebruiker

Agents kunnen in die lijst een record selecteren om deze te relateren aan de record van de huidige interactie. De gerelateerde record weergegeven in het bijbehorende veld in de record van de huidige interactie. Als de gerelateerde record geen naam heeft, verschijnt er geen tekst in het veld. Agents kunnen naast het veld klikken op Voorbeeld van deze record weergegeven pictogram van de letter I in een cirkel. om de gerelateerde record te bekijken.

Dit is alleen beschikbaar voor Agent Embedded. Het is niet beschikbaar voor Agent, Agent for Microsoft Teamsen Agent Integrated.

In dit voorbeeld is de record van de huidige interactie een ServiceNow-case. De agent klikt op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast de case. Er verschijnt dan een vervolgkeuzelijst met records die aan de case gerelateerd kunnen worden. De agent selecteert de consumentenrecord voor Edward Ferrars door ernaast op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. te klikken.

De naam van de consumentenrecord verschijnt in het veld Consument in de ServiceNow-case.

Om agenten in staat te stellen records handmatig te relateren:

  1. Open in Studio de actie Snippet for Create Workflow SNIPPET in uw script.

  2. Zorg ervoor dat de record is vastgezet op het gedeelte van de huidige interactie van de klantenkaart.

  3. Kopieer deze regel code in de workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

  4. Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. Als u bijvoorbeeld de standaardworkflow Contact maken gebruikt, moet deze regel als volgt zijn: createContact.relatesTo = "true".

  5. Sla het script op.